Skriv dig til døde i SLA'er
Gennem mange, mange år har det heddet sig, at Service Level Agreements er et must for enhver it-afdeling. Det skulle være måden at kalibrere servicen på i forhold til brugerne. Altså at få leveret den aftalte service til aftalt tid til de rette brugere. Og måden at skabe forventningsafstemning på. Rigtig mange it-afdelinger har derfor brugt og bruger løbende mange ressourcer på at lave og vedligeholde SLA'er.
Igen og igen oplever jeg imidlertid, at mange it-afdelinger - inklusive min egen - har måttet sande, at deres brugerorganisation i vid udstrækning ikke interesserer sig for eller direkte ser stort på, hvad der står i SLA'erne. SLA'er bliver af brugersiden tilmed ofte opfattet som it-afdelingens 'beskyttelsesskjold' og ikke som en foranstaltning, der er rettet mod at sikre brugerne god service.
I lyset af dette kunne man overveje en lidt anderledes approach til service, som ikke primært baserer sig på formelle aftaler og løbende statistikker, men som i højere grad baserer sig på dag-til-dag fornemmelser (!) og en løbende dialog mellem it og forretning, om servicen leveres på en tilfredsstillende måde.
...men det er dyrt at lave god journalistik. Derfor beder vi dig overveje at tegne abonnement på Version2.
Digitaliseringen buldrer derudaf, og it-folkene tegner fremtidens Danmark. Derfor er det vigtigere end nogensinde med et kvalificeret bud på, hvordan it bedst kan være med til at udvikle det danske samfund og erhvervsliv.
Og der har aldrig været mere akut brug for en kritisk vagthund, der råber op, når der tages forkerte it-beslutninger.
Den rolle har Version2 indtaget siden 2006 - og det bliver vi ved med.
