Dette indlæg er alene udtryk for skribentens egen holdning.

Skriv dig til døde i SLA'er

18. januar 2010 kl. 10:504
Artiklen er ældre end 30 dage

Gennem mange, mange år har det heddet sig, at Service Level Agreements er et must for enhver it-afdeling. Det skulle være måden at kalibrere servicen på i forhold til brugerne. Altså at få leveret den aftalte service til aftalt tid til de rette brugere. Og måden at skabe forventningsafstemning på. Rigtig mange it-afdelinger har derfor brugt og bruger løbende mange ressourcer på at lave og vedligeholde SLA'er.

Igen og igen oplever jeg imidlertid, at mange it-afdelinger - inklusive min egen - har måttet sande, at deres brugerorganisation i vid udstrækning ikke interesserer sig for eller direkte ser stort på, hvad der står i SLA'erne. SLA'er bliver af brugersiden tilmed ofte opfattet som it-afdelingens 'beskyttelsesskjold' og ikke som en foranstaltning, der er rettet mod at sikre brugerne god service.

I lyset af dette kunne man overveje en lidt anderledes approach til service, som ikke primært baserer sig på formelle aftaler og løbende statistikker, men som i højere grad baserer sig på dag-til-dag fornemmelser (!) og en løbende dialog mellem it og forretning, om servicen leveres på en tilfredsstillende måde.

4 kommentarer.  Hop til debatten
Denne artikel er gratis...

...men det er dyrt at lave god journalistik. Derfor beder vi dig overveje at tegne abonnement på Version2.

Digitaliseringen buldrer derudaf, og it-folkene tegner fremtidens Danmark. Derfor er det vigtigere end nogensinde med et kvalificeret bud på, hvordan it bedst kan være med til at udvikle det danske samfund og erhvervsliv.

Og der har aldrig været mere akut brug for en kritisk vagthund, der råber op, når der tages forkerte it-beslutninger.

Den rolle har Version2 indtaget siden 2006 - og det bliver vi ved med.

Debatten
Log ind eller opret en bruger for at deltage i debatten.
settingsDebatindstillinger
1
18. januar 2010 kl. 11:36

Jeg kan godt lide din betragtning om at SLA'er kan være en "belastning" mellem IT og forretning. På min arbejdsplads har vi ikke SLA aftaler med brugerne, men vi leverer heller ikke selv .driftsydelser. Disse "køber" vi af den centrale IT-afdeling, hvorved vi har SLA-aftaler med denne. En eller anden form for SLA bør man nok også indgå, hvis man køber sine IT-ydelser af ekstern leverandør eller fra en sky-tjeneste.

Pointen er at man godt kan undgå SLA'er når der tale om intern fordeling af IT-brug og IT-levering.

Lad os prøve at komme væk fra systemtankegangen, hvor alt skal passe ned i kasser og skemaer :)

2
18. januar 2010 kl. 13:16

Et stykke tid har jeg set en del reklamer for Rackspace reklamerer for deres 100% oppetid SLA.

I løbet af 2. halvår havde de to gange ret store nedbrud, så man må formode at den SLA er blevet brudt eftertrykkeligt.

Jeg betragter langt de fleste steder der tilbyder 99,999% oppetid eller højere som snedige gamblere. De kan nok klare den de meste af tiden, og hvad der så måtte være af mindre erstatninger kan man jo så bare afskrive.

Men det hjælper jo ikke mig som kunde. Jeg er langt mere interesseret i en udbyders track record end jeg er i nogen fjollede garantier.

3
18. januar 2010 kl. 20:39

Betragtningerne i artiklen om værdien af SLA'er er bestemt ikke kun afgrænset til IT. Der findes også andre områder hvor SLA'er anvendes og hvor man kan spørge sig selv om det er en god eller dårlige ide:http://www.politi.dk/da/borgerservice/Servicedeklarationer/

Der er ingen tvivl om at det i eksemplet her har været nødvendigt at skrive en SLA for at sætte et forventningsniveau for brugerne. Spørgsmålet er blot om der rent faktisk bliver tilbud en service som dækker brugernes faktiske behov?