Sådan kommer du i gang med Live Chat uden (alt for mange) knubs

Det vigtigste du skal vide er, at dine kunder er tossede med Live Chat.

Selvom live chat langt fra er noget nyt, faktisk har det over 20 år på bagen, så er det stadig nyt for mange firmaer og jeg synes derfor det er på sin plads med en lille guide også selvom mange tror de ved alt om chat, Der er væsentlige forskelle på at chatte internt med sine kollegaer og så chatte med sine kunder og især sidstnævnte kræver en nogenlunde struktureret tilgang.

Live Chat har en række spændende fordele, som gør at det er muligt for de fleste firmaer at lave en god business case på implementering af live chat. Den største fordel er naturligvis at folk, kunderne, faktisk gerne vil bruge chat til at løse en lang række problemer. I mange situationer foretrækker folk at kunne chatte fremfor at bruge telefonen. Skal man have lov at overtrække kassekreditten sidst på måneden, så vil mange sikkert foretrække at spørge på chat, fremfor at ringe til bankrådgiveren (igen…).

En af de helt store fordele for dig som firma, er at dine medarbejdere kan chatte med adskillige kunder samtidigt. Jeg har set medarbejdere jonglere med op til 10 kunde-chats på én gang, uden at tabe tråden! Det skyldes at der er en slags indbygget ventetid i hele konceptet, mens man knaster løs på tastaturet.

Der er også fordele i at samtalen gemmes til analyse og dermed kan bruges til oplæring af både nye medarbejdere og chatbot’er, hvis man altså har den slags lyster.
Det er også relativt nemt at komme i gang med live chat, idet mange firmaer allerede har teknologien i huset uden at de ved det, og de andre kan leje sig ind på en løsning i skyen. Der er dog en række overvejelser man bør gøre sig inden man når til teknologien.

Her er mine 5 bud på hvordan du kommer i gang med live chat:

1. Undersøg hvor du kan skabe mest forretningsmæssig værdi med live chat. Det lyder som en no-brainer, men man skal jo altid tænke over om man har fat i den rigtige løsning til et givent problem, og det sker desværre ikke altid. I større virksomheder, hvor man har mange funktioner og berøringspunkter med kunder og potentielle kunder, så gælder det om at finde det rigtige sted på en given ”customer journey” og så sætte ind dér. Det behøver ikke udvikle sig til et drama i tre akter, men hvis det skaber værdi for kunden, så skaber det som regel også værdi for firmaet. Det omvendte er ikke altid tilfældet.

2. Identificér mindst 2-3 områder hvor du vil bruge live chat og prioritér dem. Hvad enten du vælger at chatte på dine produktsider på hjemmesiden, i support-sektionen i din app eller med leads fra bannerreklamer, så skal du jo sørge for at der er trafik nok til at du kan holde dine chat-medarbejdere beskæftiget. Jeg har oplevet situationer hvor medarbejdere nærmest har måtte slås om de daglige 3-4 chats, så sørg for at starte et sted hvor der sker noget og vær klar til at udvide for at få mere trafik.

3. Hvordan ved du om det er en succes? Som med al anden digitalisering, skal du måle om det du laver, faktisk skaber værdi. Det begynder med at man skaffer sig nogle før-data så man senere kan sammenligne med sine efter-data og det lyder så åbenlyst rigtigt at man kan undre sig over at det sker så sjældent…

4. Kan dine medarbejdere hurtigt finde svar på de fleste af de spørgsmål kunderne stiller? I større firmaer har man som regel en eller anden form for ”knowledge base” som medarbejderne kan slå op i for at finde svar. Og har man ikke sådan én, så kan det godt betale sig at begynde at bygge sådan et bæst. Det behøver ikke være særligt formelt eller stort til at begynde med, men hvis man får alle medarbejdere til at være med til at oprette og redigere viden, så kan man hurtigt opbygge noget der bliver en god støtte hen ad vejen. På sigt kan man stille den til rådighed direkte for kunderne i apps eller på hjemmesider. Husk at den skal have en god søgemotor! Teknologien til det kan man leje sig ind på i skyen.

5. Hvilken teknologi skal man bruge? Her er der kun ét rigtig svar: It depends… Jeg går ind for at bruge så meget som muligt af det man allerede har, så start med at tjekke om ikke du allerede har chat-funktionalitet i dit telefoni- eller call centre system. Det har de fleste faktisk, men de ved det ikke. Det samme gælder for en del CRM-systemer, så kig lige på det også. Man kan også leje sig ind på en af de utallige løsninger der findes i skyen, men husk at du også vil have stor gavn af at integrere chat med andre ting, f.eks. telefoni, din nye knowledge base, e-mail eller CRM-systemet, så pas på ikke at bygge en silo du ikke kan få armene omkring senere.

Så er der naturlig en masse ting omkring data, GDPR, politikker, træning af medarbejdere, brugeroplevelsen for kunder, analyser og meget mere som du skal have styr på hen ad vejen. Men hvis du starter med de her 5 trin, så kan du komme ret godt fra start.

Har du tidligere eksperimenteret med live chat og brændt nallerne, så kan du med fordel bruge dine erfaringer derfra, sammen med ovennævnte og få et bedre resultat næste gang.

På den lange bane vil ovennævnte bare være første skridt på en rejse fra en eller to kanaler, til en multi-kanal strategi og senere en rigtig omni-kanal strategi, hvor dine kunder kan starte en rejse i én kanal og fortsætte i en anden, uden at skulle starte forfra.

Har man mod på det og måske allerede har flere kanaler i luften, så kan man starte et andet sted, men gab ikke over for meget!

p.s. Jeg samler på historier fra virkeligheden, så fortæl bare om dine erfaringer!