Juleopgave del 3: Hvem er du?
Vi er nu nået til 3. og sidste del af min føljeton omkring vores nye bestillingsflow på www.kviknet.dk.
Kundens adresse er identificeret, kunden har valgt et produkt, og nu er det tid til at få de sidste detaljer på plads, så vi kan lukke salget og komme videre.
Need to know only
Jo færre informationer, kunden skal afgive, jo bedre - vi kan se, at en vis procentdel af brugerne typisk falder fra ved hvert skridt i bestillingsprocessen, så antallet skal holdes nede med hård hånd.
Vi er dog nødt til at vide, hvem vi handler med, og derfor beder vi kunden om et navn, en e-mailadresse og et telefonnummer.
Rigtig mange har svært ved at skrive deres navn korrekt og bruger fx små bogstaver. I starten rettede vi manuelt små begyndelsesbogstaver til store, men det blev vi hurtigt trætte af, og derfor konverterer vi automatisk det første bogstav i hvert navn til upper case.
Det er stort set kun et problem, hvis man hedder von eller van til mellemnavn, så til ære for vores adelige og hollandske kunder har vi lavet en speciel undtagelse for lige netop de mellemnavne.
Vi beder ikke om CPR-numre for vores kunder, da vi af princip ønsker at holde kendskabet til vores kunder på et minimum. Det vedkommer ikke os, om kunderne er danske statsborgere, hvilken dag de er født eller for den sags skyld hvilket køn de har, så længe de betaler deres regninger.
Det fungerer heldigvis bedre, end man skulle tro, og vi ønsker ikke at bidrage til den generelle tendens, hvor man dårligt kan tage en tur med bussen uden at blive overvåget. Det er rigeligt, at vi pr. definition kender vores kunders fysiske adresse.
Det giver dog en lille udfordring, når vores kunder dør, hvilket desværre sker af og til - så hører vi først om dødsfaldet, når kunden overgår til inkasso pga. manglende betaling, medmindre de efterladte kontakter os først.
Rabatkoder
En sjælden gang imellem har vi brug for at udstede rabatkoder til specifikke kundegrupper - fx til foreninger. Det er almindeligt brugt i webshops, og alt for mange begår den klassiske fejl at lave et separat felt til dette.
Hvis en kunde, der ikke har en rabatkode, bliver præsenteret for et rabatkodefelt under bestillingen, fremkalder det irritation hos kunden, og mange vil være tilbøjelige til at søge efter en rabatkode på nettet.
Hvis det lykkes, brænder webshoppen penge af på en rabat, der ikke var nødvendig, og hvis det ikke lykkes, sidder man med en irriteret kunde, som i værste fald forlader bestillingen og går et andet sted hen.
Derfor skal rabatkoder altid anbringes i et kommentarfelt eller på en speciel landing page, som ikke indgår i det normale bestillingsflow.
Skal vi opsige din nuværende forbindelse?
Der findes i dag en aftale mellem de forskellige udbydere af internet via DSL, som går under betegnelsen SBBU - Skift af BredBåndsUdbyder.
Det er en åben aftale, som alle udbydere kan tilslutte sig, og den er multilateral.
Det betyder, at en udbyder, der er tilmeldt aftalen, kan overtage og overdrage abonnementer fra andre udbydere med fuldmagt fra den enkelte slutkunde.
Aftalen gør, at det er simpelt at skifte internetudbyder, og for den nye internetudbyder er det en fordel, at kunden ikke skal kontakte sin tidligere udbyder for at opsige, da det indebærer en stor risiko for at den tidligere udbyder vil forsøge at beholde kunden ved at give et bedre tilbud.
I praksis administreres ordningen af TDC, og vi skal bruge et kundenummer hos den tidligere udbyder, hvis vi skal opsige kundens forbindelse der - kundenummeret angives ved bestillingen af forbindelsen, og den tidligere udbyder får besked om opsigelsen.
Den tidligere udbyder har nu mulighed for at blokere for opsigelsen, hvis kunden fx er inden for bindingsperioden, men det er ikke altid, det sker.
Vi har derfor en opgave i at gøre kunden opmærksom på, at bindingsperiode og opsigelsesvarsel hos tidligere udbyder er uden for vores kontrol.
Op med mulvarpeskindet
Vi er nu nået så langt, så vi gerne vil have lukket salget.
Derfor sender vi kunden videre til vores betalingsgateway, hvor kundens betalingskort bliver tilmeldt, så vi senere kan trække penge fra det.
Vi er ikke PCI-certificeret, og derfor anvender vi en betalingsgateway, p.t. fra Wannafind, som håndterer autorisationen af kundens betalingskort.
Hvis kundens betalingskort bliver godkendt, sendes kunden videre til en kvitteringsside, hvor vi takker for handelen og lover at vende tilbage hurtigst muligt.
Vi har nu lukket salget og konverteret endnu en bruger til en betalende og forhåbentlig glad og tilfreds kunde - og ordren overgår til vores kundeservice, der tager hånd om det videre forløb.
Bestillingsflowet er en vigtig del af vores forretning, og hvis der opstår fejl eller problemer her, går det øjeblikkeligt ud over vores vækst.
Opgaven er derfor ikke løst, blot fordi vi har opdateret vores website - det er en løbende proces, hvor vi konstant skal tweake, måle og optimere, ligesom alle andre webshops.
Det er fedt at se den feedback, der er kommet fra læserne under vores gennemgang - I har mange gode ideer, og I finder fejl, som vi ikke har spottet på forhånd.
Og som om det ikke er nok, fik vi også givet DAWA et lille skub, så der kom IPv6 på deres webservice, og et godt system blev endnu bedre.
Herfra skal der lyde et stort tak for hjælpen samt et ønske om en rigtig glædelig jul!
