Digitale selvbetjeningsløsninger er populære. Især hos politikerne der mener at vi kan spare milliarder ved at digitalisere den offentlige sektors
borgerkontakt. Men bemærk målsætnigen er at spare, og det kan kun opfyldes hvis vi kraftigt kan reducerer brugen af personlige henvendelser.
Ikke mindre end 95% af kontakten mellem borgere og det offentlige vil Det Radikale have inden 2018. Baseret på de eksisterende digitaliseringserfaringer kan jeg kun forestille mig at det skal ske med tvang og tvang avler modstand.
I stedet for at fokusere på besparelserne, vil jeg gerne introducere min
tretrinsraket til succesfuld digitalisering:
- Gør processen enkel
- Giv borgerne/kunderne direkte adgang
- Vent
Hvis man følger den model slavisk kan det ikke undgå at blive en success, måske ikke 95% i løbet af 6 år, men måske 70% i løbet af 10 år? Men det kræver at man følger planen slavisk: Ikke noget med at gøre processen mere kompliceret end den allerede er, ikke noget med at springe det tredje trin over.
Og så skal besparelserne nok komme af sig selv...
- emailE-mail
- linkKopier link
...men det er dyrt at lave god journalistik. Derfor beder vi dig overveje at tegne abonnement på Version2.
Digitaliseringen buldrer derudaf, og it-folkene tegner fremtidens Danmark. Derfor er det vigtigere end nogensinde med et kvalificeret bud på, hvordan it bedst kan være med til at udvikle det danske samfund og erhvervsliv.
Og der har aldrig været mere akut brug for en kritisk vagthund, der råber op, når der tages forkerte it-beslutninger.
Den rolle har Version2 indtaget siden 2006 - og det bliver vi ved med.
Fortsæt din læsning
- Sortér efter chevron_right
- Trådet debat
Det er altsammen meget godt - der er bare det at det du taler om er politikere. Med det mener jeg at de intet begreb har om, eller forståelse for denne nye virtuelle verden (hvilket tydeligt afspejles i den lovgivning der bliver udført). Sidst og ikke mindst har de en maksimal tidshorisont på en valgperiode.
Jeg giver dig fuldstændig ret - glem alt om at fremtvinge besparelser, så skal det nok komme med tiden. I modsat fald ender det sandsynligvis med at blive en dyr fiasko-historie.
@Peter Holm - Hvis du i et politikerfobisk anfald fuldstændigt ignorerer de realpolitiske forhold, er det eneste du har tilbage en teknisk diskussionsrundkreds - der aldrig vil kunne få ført nogen af de ellers mange gode ideer ud i livet - hvilket er trættende i længden - men det er åbenbart hensigten.
For uanset om problemet er politikerne, de rådgivere som politikerne ansætter eller de erhvervsfolk der befinder sig i politikernes netværk - så er fællesnævneren stadig politikeren.
Jo, teori er da meget godt.
Jeg ved ikke hvem du forsøger at svare. Jeg føler mig ikke ramt, men der er vist ikke andre der hedder noget tilsvarende...
Jeg kan ikke se at jeg skulle være politikerfobisk. Det er ikke mig der bare sætter hælene i jorden og opgivende placerer ansvaret hos politikerne. Jeg er villig til at diskuterer digital selvbetjening ud fra en hvilken som helst konstruktiv vinkel du kan komme op med.
Men en klynkende generalisering om at politikerne er dumme, dét finder jeg ike konstruktivt. Så hvilket spørgsmål vil du gerne have belyst?
Personligt kunne jeg godt tænke mig at klæde politikerne bedre på til at tage de rigtige beslutninger vedrørende digitale selvbetjeningsløsninger. Mine bedste bud er at forsimpling af processerne er alfa og omega (mit punkt 1) og ting tager tid (mit punkt 3).
Jeg sætter absolut ikke hælene i jorden - men for en begyndelse så er det uhyre svært, gående imod umuligt at få implementeret langtidsplaner i et system der er bygget op på planlægningsperioder på én valgperiode.
Så som første punkt - bør det stilles op således at man allerede i løbet af en enkelt valgperiode kan høste lidt af besparelserne og med vægt på dette.
Kort : Gør det politisk spiseligt allerede fra starten.
De fleste folk er mentalt dovne, mindre intelligente eller på anden måde ikke i stand til at sætte sig ned og lære hvordan et system skal bruges. Kombiner det med offentlige websider som skriver 80% af hvad man skal bruge på en snørklet måde. Så får du at folk ikke tager en chance og ringer til kommunen for hjælp.
Alt kan løses hvis vi blot gør folk lidt mere nysgerrig, får gjort web-hjælpen lidt bedre og så videre. Men det kommer sikkert aldrig til at ske i den virkelige verden. Hvis der ikke er en eller anden form for tvang så får du ikke sparket sofabrugeren ud på banen. Og så får du aldrig en success for det digitale i det offentlige. Start med at lukke telefonhjælpen og skær åbningstiden ned til 10-12. Så bliver webtilgangen lidt mere interessant.
De fleste folk, der designer selvbetjeningssystemer er mentalt dovne, mindre intelligente eller på anden måde ikke i stand til at sætte sig ned og lære hvordan et system skal designes. Kombiner dette med 80 %'s indsats og skær telefonisk assistance ned til 2 timer dagligt, så skal der nok ske en stigning i digitaliseringen....
Ja selvfølgelig. Hvis man bare designer processen og/eller websiden så vil alle folk indse, at det er den bedste måde og herefter begynde at bruge den.
Tag internet banken. Den er rimelig nem at anvende for de fleste, men dens success skyldes næppe websiderne eller processen. Der er en god potion skyld at finde i bankernes åbningstid som passer godt ind med at når folk får fri fra arbejdet så lukker de, samt ingen adgang i weekenden. I tillæg er der gebyr på de fleste ting hvis du dropper frokosten og alligevel kommer. Så selvfølgelig bruger folk internet banken, alt andet er besværlig.
Det offentlige er lige modsat. Der er lang åbningstid, der er besværlige tekster på websiderne, det er nemt at ringe og spørge, og så videre. Så hvorfor bruge 30 min på at finde rundt på skat.dk, hvis du kan ringe en rimelig kompetent person op på 30 sekunder.
1. Gør processen enkel
Peter, slipper du ikke lige lovlig nemt om ved kernen i udfordringen med dit punkt 1?
Al kompleksiteten og detaljerne ligger jo i det punkt. Du har noget sikkerhed, teknik, og lovgivning der skal gå op i en højere enhed. Derudover har du en kæmpe udfordring mht kompetencer og forandringsledelse i de offentlige organisationer.
Så er der brugernes vaner og forventninger, og dermed politikere som risikerer at få vælgersmæk, hvis de står fadder til noget der bliver dyrt og står ubrugt hen.
Dit punkt 2 er faktisk indeholdt i punkt 1. Punkt 3 er fyld - og direkte farligt for et projekt i denne kategori - venter man, mister man initiativet, og kontakten med en foranderlig virkelighed.
Hvis du havde foldet dit punkt 1 ud i sin fulde mægtighed, tror jeg faktisk at du ville have haft lettere ved at støtte op om din overskrift; glem besparelserne (her og nu), for udfordringerne kræver investeringer, arbejde, og tid.
Dit ønske om at gøre processen enkel er forståelig, og en nødvendig forudsætning for besparelserne, der forhåbentlig kommer i sidste ende.
Kompleksiteterne i processen har dog en årsag, og når årsagen bl.a. er lovgivning og træghed i brugerbasen, kan du ikke bare antage dig ud af den store kompleksitet, ved at antyde at kompleksiteten er selvbærende, og bare kan fjernes uden at bryde rammerne.
Selvfølgelig slipper jeg ment om det, det er fordelen ved at generaliserer tilpas meget. Og det er helt rigtigt at hvis punkt 1 er gjort rigtigt, så er punkt 2 rimlig triviel. På den anden side hvis punkt 1 er gjort rigtigt, så tror jeg allerede at vi har fat i en stor del af besparelsen.
Men hele pointen er ikke så meget detaljerne, men rækkefølgen. Første skridt er at vi sikre os at processen er så simpel som overhovedet mulig (men så heller ikke simplerer...). Dernæst kan vi give folk adgang.
Og så punkt 3. Det er ikke kun økonomerne der ærger sig over at smide for 18 millioner udvikling ud efter 6 måneders drift ud. Brugerne ægrer sig også over at systemerne hele tiden skal skiftes ud. De eneste der kan lide den hastige udvikling er os udviklere og teknofreaks. Så derfor: Lav et godt system og vent.
Det mindst vigtige punkt når vi taler digital selvbetjening mener jeg rnet faktisk er punkt 2 - at give folk adgnag selv.
@Peter Makholm
Selvfølgelig slipper jeg ment om det, det er fordelen ved at generaliserer tilpas meget. Og det er helt rigtigt at hvis punkt 1 er gjort rigtigt, så er punkt 2 rimlig triviel. På den anden side hvis punkt 1 er gjort rigtigt, så tror jeg allerede at vi har fat i en stor del af besparelsen.
Jeg er 100% enig med dig. Hele problemet ved at gøre det simpelt er, som Martin Bøgelund også skriver, at det bagvedliggende er uendeligt komplekst. Selvbetjeningssystemet skal være i trit med lovgivningen, og allerede dér begynder antagelsen at vakle. Indtil lovgivningen bliver mere simpel, er det svært at lave simple systemer baseret på denne lovgivning.
Eksemplerne ovenfor illustrerer jo med al tydelighed at forvaltningsleddet ikke kan håndtere digital forvaltning, det være sig pasbillede eller registreringsattest! Det offentlige kan stille krav til borgeren om sådanne analoge ting men burde lovgivningen ikke blot sikre at vi som borgere kan interagere med forvaltning og myndigheder elektronisk?
Er problemet basalt set ikke at man forsøger at "klistre" digital selvbetjening på en analog forvaltning? Er det ikke den manglende digitalisering af arbejdsgangene som er problemet?
Hvordan skabes den nødvendige begejstring hos borgere og medarbejdere hos myndighederne så alle kan se fordelen i en på samme tid bedre servicering af borgerne kva en tættere dialog samtidig med en mere effektiv forvaltning kva den digitale interaktion?
@Morten Marquard
Hvordan skabes den nødvendige begejstring hos borgere og medarbejdere hos myndighederne så alle kan se fordelen i en på samme tid bedre servicering af borgerne kva en tættere dialog samtidig med en mere effektiv forvaltning kva den digitale interaktion?
Jeg tror bestemt begejstringen er der hos begge parter. Hos det offentlige ser jeg ingen tegn på modvilje mod digitalisering, tværtimod! De vil hjertens gerne.
Problemet, tror jeg, er at de ikke har gode nok sparringspartnere eller at rammerne er for faste. Det er ofte de samme leverandører, så man får ofte den samme "slags" løsning. Min subjektive betragtning, er at de spændende tiltag, sker når kommunen får frie rammer og kan arbejde sammen med nogle andre end "the usual suspects". F.eks. sådan noget her: https://www.version2.dk/artikel/19019-open-source-loesning-skal-spare-kommuner-for-cpr-opslag-hos-kmd
Så jo, jeg er enig med dig i din konklusion, det er arbejdsgangene der skal ændres og ikke kun arbejdet. Jeg er bare uenig i, at det er kommunerne der træder på bremsen. Jeg tror problemet er politisk.
@Morten Jensen På jobcenter København har Magnus Nilsson fra IT Universitetet i København undersøgt arbejdsgange og systemer, som blev præsenteret på Infinit seminar i januar på ITU, se https://www.infinit.dk/dk/formidling/reportager/saet_stroem_til_forvaltningen.htm. Jeg blev overrasket over medarbejdernes velvilje til forandring specielt når vi fik beskrevet de op mod 10 forskellige IT systemer, herunder flere "portaler", som de skulle holde opdateret omkring en jobansøger.
Udfordringen for leverandørerne er derfor at sikre at denne velvilje og begejstring fastholdes.
Tror du har ret mht samme løsninger igen og igen. Dit eksempel med CPR-brokeren er vel et glimrende udtryk for dette. Opslag i CPR burde være relativt enkel at realisere. Jeg tjekkede netop på CPR.dk og kunne ikke her finde en web service grænseflade for at hente cpr-oplysninger. Ikke megen selvbetjening over dette. Det burde jo ikke tage mere end et par timer at realisere CPR opslag - hvis ellers informationerne var til rådighed.
Det er en gammel vittighed:
https://blog.oxkjaer.dk/wp-content/2009/04/selvangivelse.gif
men det er nemt at finde rundt i, fordi reglerne bag vittigheden er meget enkle, og det skal man jo tage seriøst, hvis man vil lave noget der for alvor er nemt at finde rundt i for borgeren.
Vittigheden, og dermed brugerfladen, kunne ikke lade sig gøre uden et enkelt regelsæt.
Hvis det kræver en større indsats at lære et nyt system og al dokumentationen er uforstålig, så har man fejlet punkt 1.
Ahhhh, sorry. Jeg får at vide i min øresnegl at jeg selv kom til at kalder dig et forkert efternavn. Jeg beklager meget.
... men jeg føler mig stadigvæk ikke ramt.
Peter Jensen, jeg er led og ked af den ansvarsflugt og poilitikerfobi som du gør dig til talsmand for. Jo, der findes politikkere der er faktaresistente, men problemet er oftest de eksperter politikerne omgiver sig med.
Det størtste politiske problem i dagens Danmark er ikke vores politikere. Det er folk på version2.dk og ing.dk der heller vil sidde og klynke over politikerne end at tage en saglig diskussion om de enkelte problemer en for en for en...
Problemet jeg har valgt at tage op i dag er at jeg tror effekten af digital selvbetjening er overvurderet eller uforligneligt med personlig frihed og personligt ansvar.
Hvis vi eksperter ikke kan diskuterer en problemstilling uden at klynke at det er de andres skyld, så kan vi ikke gøre os håb om en bedre fremtid.
... offentligt kritiserer deres ægtefælle er til grin: De har selv giftet sig med vedkommende og evner ikke at løse problemerne inden for hjemmets fire vægge.
Folk, som vedholdende kritiserer politikere over en bred kam, er også til grin: De har selv valgt dem, og de har tilmed mulighed for at melde sig ind i et parti og deltage i processen.
Hvorfor går IT-folk ikke ind i politik? Både højre og venstre side af Salen kunne jo godt bruge et par eksperter.
Thomas
"Hvorfor går IT-folk ikke ind i politik? Både højre og venstre side af Salen kunne jo godt bruge et par eksperter."
@Thomas Du skal nok overveje den tanke, at mange gode it-folk jo kan have indsigt i offentlig it-udvikling og 'kvalitet' indefra, samt med lidt kundskab i faget kan mange også udefra bedømme offentlige systemer.
Så netop derfor bliver de på deres 'pind' og er sjældne fugle i politik af helt naturlige årsager :)
Du aner ikke hvor hurtigt en god edb-hjerne og -mand sander til i det miljø.
Problemet er i langt omfang ikke digitalt, men de bagvedliggende procedurer og tankegange.
Hvis de ikke simplificeres og gøres enkle, forståelige og smidige, så vil en digitalisering heller ikke lykkes.
Lad mig give nogle eksempler:
- Jeg skulle omregistrere en bil.
Det kræver først man fremskaffer et forsikringsbevis.
Det kunne man i gamle dage hente i en lokal filial af f.eks. Tryg, men da man ikke mere kan komme ind fra gaden til Tryg, så skal man ringe til dem (det kan svjv. ikke gøres over nettet), hvorefter den flinke dame med det samme kunne oprette forsikringen, da jeg jo i forvejen havde en hos dem - ikke noget problem.
Men selve den analoge anmeldelse skulle stadig bruges til omregistreringen, så hun sendte mig et scan af den håndskrevne lap!
Med forsikringslappen, formularen til omregistrering (som man dog lykkeligvis kan downloade fra Skat), og tegnebogen i hånden, kunne jeg således drage til det nærmeste lokale skattecenter (som jo ikke just kan prale af deres åbningstider) og efter nogen ventetid kunne jeg så blive ekspederet.
Herefter er proceduren at den flinke dame møjsommeligt i hånden udfylder resten af den midlertidige registrerings attest, udfylder forsikringsnummer fra papilappen, og endelig opkræver 300 kr.
På intet tidspunkt fremviste jeg (personlig) legitimation!
Efterfølgende blev den rigtige registreringsattest fremsendt via snailmail.
Så et par umiddelbare ting til denne process:
et - hvorfor hele cirkusset med papirlappen fra forsikringsselskabet, politiet kan umiddelbart se om der er en forsikring på et registreringsnummer, og hvem den tilhører, hvorfor kan Skat så ikke slå det samme op?
to - hvorfor kan den endelige registreringsattest ikke udskrives med det samme, i stedet for den håndudfyldte attest, og så den senere fremsendte (med risiko for tab i posten), vi taler immervæk om et ret simpelt print, og et autoriseret skattecenter?
- Mine unger fik kørekort.
Når man modtager teoriundervisning, så skal samtlige timer følges nu om dage - det noteres så ikke i en protokol, men der krydses af i et specielt (over tid temmelig krøllet) ark, der skal følge med hele vejen til køreprøve, og på glatførebane mv. Man stoler altså ikke på at kørekolen dokumenterer at den pågældende elev har fulgt undervisningen, evt. ved protokoludskrift.
Eleverne må siges at være temmelig kendte, og indtillet af en autoriset køreskolelærer, men trods det, så skal PAS medbringes både til teoriprøven, og den praktiske prøve, hvor kørerlæreren på det nærmeste giver den sagkyndige eleven i hånden, og selvsamme elev har bestået teoriprøven og dermed eksisterer i systemet - men åbenbart eksisterer der en vanvittig misto til at godkendte køreskolelærere lusker falske kandidater igennem.
Endvidere skal der også vedlægges et "autoriseret" papir billede, i stedet for politiet som del af processen laver et digitalt mugshot!
Samt en helbredsattest, og det hele skal være klipset sammen!
Når hele showet så er overstået, så udleveres også her en håndskreven lap, der udgør et midlertidigt kørekort - hvorfor kunne dette ikke laves på stedet umiddelbart efter prøven, det er immervæk det autoriserede politi der er tale om, og teknisk er det jo ikke noget problem at lave et plastiskkort, der bare viser hvad der alligevel er registreret i den centrale database?
For at føje spot til skade, så fremsendes det endelige kørekort med almindelig snailmail, i en kuvert der skriger "heri er et kørekort"!!!
- Pas
Her skal man først have taget et analogt billede (med et digital kamera!), som så efterfølgende bliver skannet ind - igen i stedet for paskontoret bare tager et digitalt mugshot under processen. Så kunne centralovervågningen jo også samtidig have et højopløsningsbillede i synderegistret (det kan så starte en ny diskussion, men lad det hvile i denne omgang).
Også her er der en del håndskriven.
Passet burde i dette århundrede rent teknisk kunne laves på stedet.
Også her fremsendes dokumentet på en rystende usikker måde med postvæsnet.
Dette bare nogle få eksempler, men en understregning af at der er altså masser af ting at tænke på, før man kaster sig ud i en (måske misforstået) digitalisering.
Jeg har også oplevet den med motorkontoret/skat. Først blev min kone og jeg separeret på nettet vha. digital signatur, det tog maks. 5 minutter. Derefter var det gratis at omregistrere bilerne, men det skulle foregå med personligt fremmøde på skattekontoret. I og med at de fleste maks. bliver separeret én gang, men omregistrerer biler adskillige gange, så er digitaliseringsindsatsen måske lagt et forkert sted.
Måske er det billigst at fjerne grunden til henvendelsen, fordi så kan man også spare medarbejderen i det offentlige. Altså, mindre registrering og overvågning.
"Ikke mindre end 95% af kontakten mellem borgere og det offentlige vil Det Radikale have inden 2018."
Selv i år 2020 vil de ikke kunne magte at komme op på 50-60%, da en stor mængde af 'nypensionister' af diverse typer ikke har og vil kunne få fornøden evne ifm. utallige systemer - og denne store gruppe vil jo leve meget længe iflg. selvsamme parti.
Skat vil måske komme op i nærheden, men de har både trænet og brugt store summer i utallige år.
Jeg tror ikke, at de fleste mennesker, der ikke anvender eller har problemer med offentlig digital selvbetjening nødvendigvis er vrangvillige (som det bliver antydet af ovenstående indlæg). Snarere er der tale om at de digitale tilbud ikke giver den samme grad af tryghed. F.eks. "skal jeg nu sætte kryds, der eller der ?". En forkert beslutning kan koste borgeren mange penge eller betydelige besværligheder, hvis det er forkert. De fleste borgere synes nok at dialog med en offentlig ansat giver dem den fornødne tryghed for at handle korrekt. Hvis der ikke er en mulighed for dialog i en offentlig selvbetjeningsløsning er den dømt til fiasko - hvilket de nyligt offentliggjorte tal (vistnok omkring 5 % anvender løsningerne) mere end antyder. Bliver en borger samtidig tvunget til at anvende en løsning uden mulighed for dialog vil det helt sikkert betyde to ting :
- Mange klager (ønske om rettelser, afklaring, etc.)
- Meget tid spildt på efterbehandling hos myndighederne = ingen besparelser.
Jeg tror også, at man skal se meget af den kritik, der kan læses eks. på version2, som bekymrede borgere, der ikke ønsker en dårlig løsning, og faktisk ser det som sin borgerpligt at blande sig - i debat, der også er en del af et demokratisk samfund. Demokrati er andet end bare partipolitik.
Det er klart at min trepunktplan er noget forsimplet. Der er enorme udfordringer i planens første punkt der skal løses før selvbetjening bliver en realistisk mulighed.
Det er min opfattelse af de fleste rigtig store digitaliseringsfiaskoer glemmer punkt 1 og de fleste påståede succeer glemmer punkt 3 men bare definerer projektet til at være en success ved at lukke alternativerne.
Jeg sammenligner ofte offentlige selvbetjeningssystemer med netbank. Der er i stor stil lykkes for bankerne at få folk til at bruge netbank i stedet for at møde op personligt. Det er der flere årsager til:
- Det er billigere for kunden.
- Kunden bruger systemet ofte nok til, at det kan betale sig at lave den mentale investering det er, at sætte sig ind i systemet.
- Kunderne kan generelt overskue konsekvenserne af deres valg.
Ingen af disse tre ting er gældende for de fleste offentlige selvbetjeningssystemer:
Der er generelt ikke nogen gebyrer for personlig henvendelse.
Brugerne skal måske kun bruge et specifikt system en gang om året eller en gang i livet.
Reglerne er mange steder så komplicerede, at brugeren bliver usikker på, om han/hun træffer de rigtige valg, og møder derfor personligt op for at få vejledning.
Hvis ikke mindst en af ovenstående punkter peger på selvbetjeningsløsning, kan man ligesågodt glemme det. Og hvis kun to af punkterne gør det, skal man sikre sig, at det er ekstremt enkelt og at alle konsekvenser og alternativer bliver tydeligt forklaret.