EuroPark - når “don’t be evil” ikke er firmamottoet
Jeg har fået en bøde. Eller rettere, jeg havde indgået en aftale ved at parkere mit køretøj på et afgrænset område, som var afpatruljeret af nidkære private p-vagter. En aftale, jeg desværre ikke overholdt, hvilket tillod dem at placere et girokort under vinduesviskeren. Hvor uforsigtig af mig.
Tjansen som parkeringsvagt er blandt bundskraberne når vi taler job-prestige, kun slået af en beskæftigelse som reklameomdeler eller rengøringsassistent (hvilket er underligt, begge dele er er ærlige erhverv). Parkeringsvagtens selvforståelse som en værdsat vedligeholder af orden og garant for farbare brandveje er åbenbart fjernt fra den folkelige opfattelse. Lidt ligesom når kabinepersonalets fagforening fortæller, at medlemmerne skam er betroede sikkerhedsmedarbejdere som bare serverer kaffe i ventetiden mellem katastrofer - og ikke luftbårne servitricer med et udvidet førstehjælpskursus i baghånden. Parkeringsvagtens egentlige formål her i livet er at kradse penge ind for deres arbejdsgivere.
Nå, men jeg opdagede heldigvis bøden i forruden før knægten med det lavprestigiøse job kunne nå at flygte i sin lille firmabil. Han accepterede at tage bøden tilbage med ordene “det er ok”. Flink fyr. Great success!
Den varme følelse af at have undgået at betale 510 kr. ved anvendelse af en kombination af snarrådighed og god overtalelsesevne varede en måneds tid, indtil rykkeren kom ind ad brevsprækken. Så begyndte mand-mod-dyne-dansen:
1) Jeg klagede og fortalte at parkeringsvagten havde accepteret at tage bøden tilbage
2) Europark: Vi har desværre smidt din indsigelse væk!
3) Jeg klagede og fortalte at parkeringsvagten havde accepteret at tage bøden tilbage
4) Europark: Vi fastholder afgiften da den er lovligt pålagt
5) Jeg klagede og fortalte at Europark via parkeringsvagten havde accepteret at tage bøden tilbage, uanset at denne måtte være pålagt lovligt. Og at deres parkeringsvagt altså havde sagt "det er ok"!
6) Europark: Vi fastholder afgiften da den er lovligt pålagt. (Ikke et ord om at de havde spurgt parkeringsvagten om noget som helst)
7) Meget pædagogisk forklarede jeg, at jeg godt var klar over at bøden var lovligt pålagt, men at Europark via parkeringsvagten havde accepteret at annullere den og at deres interne arbejdsgangen tilsyneladende ikke fungerede siden backoffice ikke havde fået informationen.
8) Inkasso-firma (i øvrigt ejet af Europark): Vi har modtaget din sag til inkasso
Her var jeg klar til at gå til byretten. Europark havde bevidst ikke brugt tid på at undersøge indsigelsen, endsige blot at læse den, så det ud til. Jeg mente at have en god sag, indtil en advokat i familien spurgte ind til om jeg kunne bevise at vi havde indgået en aftale om at jeg ikke skulle betale. Aftalen var mundtlig, så svaret var nej. Advokatens råd var, at betale regningen. Byretten afgør i forhold til hvad man kan bevise, ikke hvad der er retfærdigt, som han sagde. Så jeg betalte med ærgrelse.
Hvis markedet består af konversationer som postuleret i “The Cluetrain Manifesto”, må Europarks opfattelse af konversationer medføre et pres på det lidet populære foretagne.
Efterfølgende har jeg da også oplevet modvilje hos både en administrerende direktør og dennes rådgiver (mig) mod at udlicitere kontrollen af organisationens +400 parkeringspladser til dette nidkære selskab. Ikke som følge af egne oplevelser, forstås, men fordi vi ikke ønskede at direktørens kunder skulle generes af et selskab med så ringe et ry og så kritiseret en opførsel.
God service og et godt rygte er hjørnestene i at have en velfungerende forretning i internettets tidsalder, som Jeff Jarvis hævder i “Hvad ville google gøre”. Om så genstanden for Jarvis' beundring, Google, lever op til deres motto “don’t be evil” er en anden diskussion. Jeg er langtfra den eneste, der har haft problemer med Europark, hvilket en hurtig google-søgning viser, så måske vil presset vokse og få selskabet til at ændre kurs.
Men Europark er kun et blandt flere eksempler på, at gode konversationer og god service ikke er målet for alle virksomheder eller myndigheder. Her er to andre:
når Apple først sender dig regningen for et køb hos iTunes en dag eller to efter du har oplevet glæden ved din nye app eller musiknummer. Smerten ved at betale penge fjernes fra selve interaktionen med iTunes og du lokkes dermed til at fortsætte din shopping spree.
når kommunen kræver, at du ansøger om boligstøtte selvom den vist egentligt har alle de nødvendige oplysninger for at kunne tildele den automatisk. Det sparer penge på de pressede kommunale budgetter.
Hvad er dine bedste eksempler på at “don’t be evil” ikke er firmamottoet?
...men det er dyrt at lave god journalistik. Derfor beder vi dig overveje at tegne abonnement på Version2.
Digitaliseringen buldrer derudaf, og it-folkene tegner fremtidens Danmark. Derfor er det vigtigere end nogensinde med et kvalificeret bud på, hvordan it bedst kan være med til at udvikle det danske samfund og erhvervsliv.
Og der har aldrig været mere akut brug for en kritisk vagthund, der råber op, når der tages forkerte it-beslutninger.
Den rolle har Version2 indtaget siden 2006 - og det bliver vi ved med.
