Et uklart begreb om kunden giver masser af spild

Vi arbejder med 3 personas eller arketyper på vores kunder. De gennemsyrer vores hverdag. De hedder David, Sharon og Peter.

Hos os er kunden både dem der betaler og dem der bruger systemet - så sammenlignet med andre her i kommentarerne, lyder det som om vi har det nemt.

I en ideel verden, der vil det naturligvis være slutbrugeren, der er kunden. Men i praksis er det faktisk ofte forhandleren/distributøren, der er kunden. Det er der en meget simpel grund til: Hvis ikke du laver et produkt, der passer forhandleren, så får kunden aldrig dit produkt at se og dermed er det jo ligemeget, om det er optimalt for ham.

Så man er først og fremmest nødt til at lave noget, som distributører og forhandlere er tilfredse med, så det overhovedet kommer ud til kunden. At det måske ikke burde være sådan i en ideel verden er en helt anden sag...

Relevant diskussion. Og som allerede anført er definitionen ikke simpel. For at kunden skal opleve value for money, skal leverandøren udfordre spec, involvere andre interessenter, sætte sig ind i forretningen, og finde de skjulte isbjerge. En hård nød. Men projekters største akilleshæl er uafstemte forventninger.

Det er slet ikke så svært hvis vi bruger Lean-metoden. Kunden er enhver der bruger eller er involveret i den service du leverer, primært i første led og sekundært i alle efterfølgende led. Den der betaler er en interessent som muligvis har en speciel status. Status afhænger af om den der betaler også er den der bestiller, bestemmer, bruger eller hvordan relationen fungerer. Dernæst kan alle interessenter opfattes som en type kunder.

Meget enig i definitionen af "kunder" - dem der betaler!

Som it-chef i en uddannelsesinstitution er mine kunder uddannelserne - de finansierer it hos os. I praksis er det naturligvis også direktionen.

Uddannelserne er vores kerneforretning.

I hverdagen er det tilfredsstillende ved at være it-chef, at primært brugerne er tilfredse med it-faciliteter og it-services.

Naturligvis skal kunderne, dvs. uddannelserne og direktionen, også være tilfredse med it-leverancerne, men de har jo ikke samme indsigt i hvad brugerne har brug for som jeg har.

Kunderne fokuserer, efter min erfaring, mest på forholdet mellem it-leverancer og omkostninger.

Brugerne fokuserer mest på kvalitet og behovsopfyldelse.

Så jeg er nødt til at samarbejde tæt med både kunder og brugere for at skabe resultater.

Det er ikke tilstrækkeligt at fokusere på kunderne - brugerne skal med i synsfeltet.

/cwang

Dit primære budskab om at kunden er den eksterne juridiske entitet der betaler for varen, er naturligvis korrekt. Uanset om leverandør-organisationen måske er så stor, at dele af organisationen, kan komme til at forveksle kunden med nogle af de andre interessenter, der som regel ingår i IT ydelser. (hvoraf nogle, måske har mere magt over din lønudvikling end kunden - men det er en anden diskussion).
Men selv en korrekt indetificeret kunde er ofte en kompleks størrelse, som består af mindst to hoved interesse grupper. Der er en part, som man forhandler kontrakt med, som bestiller varen og som effektuerer betaling/bevilling og en anden part, der bruger varen. Dine brugere. Disse, mindst to, forskellige grupperinger hos kunden - har meget ofte vidt forskellige interesser. Og heri består det egentlige minefelt for leverandører af komplekse IT ydelser.

Jeg arbejder med Business Intelligence og for os er kunden i høj grad ledelsen og de andre afdelinger. Hvis vi ikke kan leve op til deres forventninger, så er det vores røv der står på spil. Vi er et service-organ i virksomheden og sådan findes der flere service-organer i større virksomheder hvor kunden reelt er virksomheden selv og hvor afdelingens overlevelse i høj grad afhænger af at gøre andre medarbejdere gladere og deres arbejde lettere.

Men jeg formoder dit præmis tager et noget andet udgangspunkt :-)