Dette indlæg er alene udtryk for skribentens egen holdning.

Et uklart begreb om kunden giver masser af spild

7. januar 2015 kl. 09:1111
Artiklen er ældre end 30 dage
Manglende links i teksten kan sandsynligvis findes i bunden af artiklen.

Hej alle

Jeg håber, at alle har haft en god juleferie og er kommet godt ind i det nye år.

Mit nytår har fået mig til at reflektere lidt over det der med kunden. Når jeg er ude for at arbejde med processer i organisationer, starter vi altid med at diskutere hvem deres kunde er. Det er ikke tit, at svaret bare kommer entydigt. Nogle synes det er afdeling x, andre synes det er afdeling y, andre igen synes det er slutkunden (fx et bus selskabs passagerer), og andre synes det må være "forretningen" man leverer IT til.

I virkeligheden er svaret ikke så svært synes jeg... Dem der betaler for de ydelser man laver, er kunden. Er man "bare" en mellemhandler er man ikke kunden i mine øjne. Det er den ultimative modtager af ens services og produkter, der er kunden - fx kunden i supermarkedet, passageren i bus selskabet, modtageren af rådgivningen i et rådgivningsfirma etc.

Artiklen fortsætter efter annoncen

Og hvad skal man så bruge det med definition af kunden til? ALT! siger jeg... Det er hvad kunden synes er værd at betale for - de ting, der gør den service eller vare de køber mere værd for dem - som skal fremmes og bruges tid på. Alt andet er i realiteten spild af kræfter, og skal enten fjernes hvis det helt kan undværes, eller minimeres hvis det ikke kan undværes. Der skal fx ikke dokumenteres eller registreres mere end højst nødvendigt. Hvad det nødvendige niveau kan selvfølgeligt variere alt efter om man er i en reguleret branche etc.

Det der med at bilde sig ind, at andre afdelinger er kunden, er ikke vejen frem. Det kan skabe en intern inerti, som kan skævvride opfattelsen af hvad der egentlig skal laves og hvad produktet eller servicen "skal kunne". Og med det følger en masse spild...

Lad mig høre jeres input på dette. Ved I hvem jeres kunde er? Er I enige i din organisation? Får I brugt kræfterne rigtig ift hvad kunden synes gør jeres service eller produkt mere værd?

11 kommentarer.  Hop til debatten
Denne artikel er gratis...

...men det er dyrt at lave god journalistik. Derfor beder vi dig overveje at tegne abonnement på Version2.

Digitaliseringen buldrer derudaf, og it-folkene tegner fremtidens Danmark. Derfor er det vigtigere end nogensinde med et kvalificeret bud på, hvordan it bedst kan være med til at udvikle det danske samfund og erhvervsliv.

Og der har aldrig været mere akut brug for en kritisk vagthund, der råber op, når der tages forkerte it-beslutninger.

Den rolle har Version2 indtaget siden 2006 - og det bliver vi ved med.

Debatten
Log ind eller opret en bruger for at deltage i debatten.
settingsDebatindstillinger
11
9. januar 2015 kl. 08:18

Vi arbejder med 3 personas eller arketyper på vores kunder. De gennemsyrer vores hverdag. De hedder David, Sharon og Peter.

Hos os er kunden både dem der betaler og dem der bruger systemet - så sammenlignet med andre her i kommentarerne, lyder det som om vi har det nemt.

7
8. januar 2015 kl. 12:32

I en ideel verden, der vil det naturligvis være slutbrugeren, der er kunden. Men i praksis er det faktisk ofte forhandleren/distributøren, der er kunden. Det er der en meget simpel grund til: Hvis ikke du laver et produkt, der passer forhandleren, så får kunden aldrig dit produkt at se og dermed er det jo ligemeget, om det er optimalt for ham.

Så man er først og fremmest nødt til at lave noget, som distributører og forhandlere er tilfredse med, så det overhovedet kommer ud til kunden. At det måske ikke burde være sådan i en ideel verden er en helt anden sag...

6
8. januar 2015 kl. 12:27

Relevant diskussion. Og som allerede anført er definitionen ikke simpel. For at kunden skal opleve value for money, skal leverandøren udfordre spec, involvere andre interessenter, sætte sig ind i forretningen, og finde de skjulte isbjerge. En hård nød. Men projekters største akilleshæl er uafstemte forventninger.

9
8. januar 2015 kl. 13:22

Helt enig Stanley. Det er ikke nemt. Value for money for et produkt må jo være det, som den der ultimativt modtager det, synes er VALUE. Og det kan S** være lidt svært at få øje på den røde tråd af værdien igennem en hel værdikæde med distributører, forhandlere osv :)

5
8. januar 2015 kl. 11:41

Det er slet ikke så svært hvis vi bruger Lean-metoden. Kunden er enhver der bruger eller er involveret i den service du leverer, primært i første led og sekundært i alle efterfølgende led. Den der betaler er en interessent som muligvis har en speciel status. Status afhænger af om den der betaler også er den der bestiller, bestemmer, bruger eller hvordan relationen fungerer. Dernæst kan alle interessenter opfattes som en type kunder.

10
8. januar 2015 kl. 13:22

jaaa Alex - jeg forsøger faktisk at snige en lille Lean vinkel ind her :)

4
8. januar 2015 kl. 11:01

Meget enig i definitionen af "kunder" - dem der betaler!

Som it-chef i en uddannelsesinstitution er mine kunder uddannelserne - de finansierer it hos os. I praksis er det naturligvis også direktionen.

Uddannelserne er vores kerneforretning.

I hverdagen er det tilfredsstillende ved at være it-chef, at primært brugerne er tilfredse med it-faciliteter og it-services.

Naturligvis skal kunderne, dvs. uddannelserne og direktionen, også være tilfredse med it-leverancerne, men de har jo ikke samme indsigt i hvad brugerne har brug for som jeg har.

Kunderne fokuserer, efter min erfaring, mest på forholdet mellem it-leverancer og omkostninger.

Brugerne fokuserer mest på kvalitet og behovsopfyldelse.

Så jeg er nødt til at samarbejde tæt med både kunder og brugere for at skabe resultater.

Det er ikke tilstrækkeligt at fokusere på kunderne - brugerne skal med i synsfeltet.

/cwang

3
7. januar 2015 kl. 16:43

Dit primære budskab om at kunden er den eksterne juridiske entitet der betaler for varen, er naturligvis korrekt. Uanset om leverandør-organisationen måske er så stor, at dele af organisationen, kan komme til at forveksle kunden med nogle af de andre interessenter, der som regel ingår i IT ydelser. (hvoraf nogle, måske har mere magt over din lønudvikling end kunden - men det er en anden diskussion).
Men selv en korrekt indetificeret kunde er ofte en kompleks størrelse, som består af mindst to hoved interesse grupper. Der er en part, som man forhandler kontrakt med, som bestiller varen og som effektuerer betaling/bevilling og en anden part, der bruger varen. Dine brugere. Disse, mindst to, forskellige grupperinger hos kunden - har meget ofte vidt forskellige interesser. Og heri består det egentlige minefelt for leverandører af komplekse IT ydelser.

8
8. januar 2015 kl. 13:20

Hej Anders

Jeg er helt enig med dig i, at det er ret svært at identificere hvem kunden er. Man kan sige... det kommer måske an på hvad man skal bruge definitionen til.

Hvis man skal arbejde med aftaleindgåelse osv, så er det NØDVENDIGT med en adskillelse i bruger og kunde (som ITIL foreskriver det). Skal man lede efter spild mener jeg dog at det faktisk - når man skal trække den til ekstremer - ikke er svært. For det er modtageren af den service eller produkt man laver. Brugeren i ITIL forstand.

Man kan sige, at dem der forhandler og indgår kontrakter bør i realiteten OGSÅ bør have fokus på hvad modtagerne af produtet eller servicen egentlig har brug for.

Skal man lede efter spild i sin egen og leverandør organisationen, som er det fokus jeg har her, så er kundebegrebet kritisk, og ikke nødvendigvis så svært at fastslå...

Reni

1
7. januar 2015 kl. 12:21

Jeg arbejder med Business Intelligence og for os er kunden i høj grad ledelsen og de andre afdelinger. Hvis vi ikke kan leve op til deres forventninger, så er det vores røv der står på spil. Vi er et service-organ i virksomheden og sådan findes der flere service-organer i større virksomheder hvor kunden reelt er virksomheden selv og hvor afdelingens overlevelse i høj grad afhænger af at gøre andre medarbejdere gladere og deres arbejde lettere.

Men jeg formoder dit præmis tager et noget andet udgangspunkt :-)

2
7. januar 2015 kl. 16:13

Hej Martin

Både ja og nej ift præmissen... det I leverer til modtagerne internt bør stadig være noget der - på den ene måde eller den anden - bringer jeres organisation i stand til at levere mere værdi til jeres kunder. Så omend din konkrete leverance ikke er møntet på en kunde som modtager, så skal værdien af den være til at få øje på for jeres kunder. Ellers har I skabt et behov selv...

Reni