Dissektion af en business case: Er NEM-ID app’en en succes?
Jeg er overbevist om at mange af Version2s læsere har stiftet bekendtskab til Nem-ID app’en, som blev lanceret af Digitaliseringsstyrelsen og Finansdanmark for et halvt år siden den 29. maj 2018. Denne app blev et supplement til de papkort, som vi kender så godt, samt den dongle flere af os har købt for at undgå at løbe tør for numre på det før nævnte papkort.
Det har længe være på min ”ønskeseddel” at undersøge, hvad business casen bag denne app var – og netop nu hvor app’en er et halvt år gammel, må gevinstrealiseringen være i fuldt flor.
App’en i sin enkelthed
Til dem af jer, som ikke kender den, så er funktionaliteten ganske enkel. I stedet for papkortet (eller dongle) med de 6 cifre, så giver man i log ind vinduet besked om, at man vil bruge app’en for godkendelse. Man åbner app’en og autentiserer sig, og 1,5 sekund senere er du logget ind. Det går rimelig hurtigt.
Jeg synes, det er nemt og bekvemt – og har ikke oplevet problemer med det. Det samme påpeger den undersøgelse, som Digitaliseringsstyrelsen og Nets selv har foretaget af app’en, hvor 91% er tilfredse eller meget tilfredse med løsningen. I mine samtaler med Digitaliseringsstyrelsen, så forstår jeg, at en del af kritikken især vedrører rootede devices, når man læser vurderingerne i Apple's og især Googles app stores. Men Nem-Id app’en kan ikke lide rootede devices, da man på den måde bryder med den sikkerhed, som er nødvendig for en løsning som denne. Og sikkerheden skal være i orden, for ellers vil alle parter, som bruger Nem-Id som autentifikation, miste tilliden til produktet. Dette har tidligere været behandlet i en Version2 artikel. Og om noget så kunne det få kommentarsporet til at gløde.
Business casen bag app’en?
Denne app er et super eksempel på, at det er vigtigt at investere i gode borgerrettede løsninger – uden der nødvendigvis kan påvises en positiv finansiel gevinst i business casen. For gode løsninger koster – og da denne løsning er et gratis produkt for os borgere, så må nogen andre betale for løsningen.
Uanset, hvordan man vender og drejer det, så øger man TCO (Gartners begreb, Total Cost of Ownership) ved at administrere en Nem-Id løsning i det sekund, at man valgte at indføre dette alternativ.
Mine erfaringer fra den årlige business case undersøgelse er, at sådanne initiativer i den offentlige sektor oftest bliver finansieret ved en intern procesforbedring (som så resulterer i fyringer). Intet kunne være mere forkert at gøre. Business casen er bare, at der nu er etableret et godt og tilsvarende alternativ til de to kendte måder at logge på med NemID. Successen skal måles et andet sted.
Hvad er værdien?
Stor, mener jeg. Men det skal ikke være igennem den allerede kendte metode AMVAB (som jeg på ingen måde er fan af). Denne metode har jeg behandlet i to blogs tidligere på året ”Dissektion af en business case: Digital Post, NemLog-in og NemIDs hemmelighed – og de muligheder jeg ser” og ”Dissektion af en business case: Digital Post, NemLog-in og NemIDs hemmelighed – Part II”. AMWAB er ganske enkelt en metode, som prøver at værdisætte den byrdelettelse, som gerne skulle finde sted hos erhvervslivet.
Denne app giver lækkerhedsværdi og viser, at det offentlige netop kan lave en tidssvarende løsning. Og den spiller! Men give en byrdelettelse som er markant – det gør den ikke. Og det skal den heller ikke tillægges, for det vil være så forkert.
Hvor ville man evt. kunne hente en besparelse?
Jeg kunne tænke den tanke, at en eller begge af de eksisterende måder (papkortet og donglen), kunne udfases og dermed skabe en besparelse på omkostningerne ved at administrere Nem-Id som en helhed (det førnævnte TCO).
I den forbindelse havde jeg en god snak med Adam Lebech, vicedirektør i Digitaliseringsstyrelsen, som sagde til mig:
> ”Meningen med denne app er ikke at udfase de kendte måder, som man kan bruge til at logge på. Vi har gjort en dyd ud af at sikre, at løsningerne spiller sammen for det første. For det andet, at selve nøglekort løsningen (papkortet) har været med til at sikre udbredelsen og succesen af Nem-Id løsningen, så det giver ingen mening at få den udfaset. Formålet med app’en er netop at give et tilsvarende alternativ til de to kendte løsninger. På samme måde, som man oplever i f.eks. lufthavnen, så skal der ikke kun være en måde, man kan check-in på.”.
Mht. lufthavnsanalogien kunne man evt. tilføje, at der ikke kun skal være en måde at tjekke ind på, da effektiviseringen netop ligger i at flytte flest mulige over til de digitale kanaler i stedet for personlig betjening. Hvis flyselskabet fx sparede deres indtjekningsmaskiner i lufthavnen væk, og sagde, at alle skulle tjekke ind hjemmefra, ville der nok være flere, der endte med at søge personlig betjening i lufthavnen.
Det giver god mening. Men så er vi tilbage til det væsentlige – god service koster, og hvordan sikrer Digitaliseringsstyrelsen, at de får en gevinst ud af det? Noget, hvor man med rette kan erklære dette en succes?
Gevinstrealiseringen – hvordan går det?
For at svare på det spørgsmål … hvordan kan vi så erklære app’en en succes mere objektivt?
Adam Lebech siger til mig, at app’en blev downloaded en mio. gange de første måneder. Det kunne være succeskriteriet? Jeg har også fået oplyst, at nøgleapp-brugere bruger NemID 30% mere end dem uden appen. I oktober var der 6.611.603 mio. nøgleapp-transaktioner (ca. 213.000 om dagen). 16% af alle to-faktor logins foretages nu med nøgleapp. Det tal stiger for hver dag.
Det er helt sikkert meget fine tal. Faktisk er det svært at forholde sig til, da tallene skal holdes op i mod den forventede prognose, som er en del af business casens gevinstrealiseringsplan. Sker der den adoptering af appen, som man forventede? Stiger antallet af ”logons” som prognosticeret?
Næsten alle danskere har en smart phone så konservativt skulle der være 4-4,5 mio. smartphone brugere. Det taget i betragtning, så er det ikke en super høj adoptionsgrad, hvor ”kun” lidt over 1 mio. smartphone brugere har downloaded appen. Dvs. ca. hver fjerde dansker. Vigtigst er ikke hvor mange, der har downloaded den – men hvor mange som bruger den. Så er det nok hver femte, som bruger app’en lige nu. Det er ikke prangende – set isoleret.
En høj adoptionsgrad er vel også mest interessant, hvis man ønsker at udfase de alternativer, som man har i forvejen. Og det er ikke lige det, som er tanken her – det er tænkt som et tidssvarende alternativ, så der er ingen grund til at bruge penge på at få en større adoptionsgrad. For det koster penge at gennemføre adfærdsændring – og adfærdsændring er nødvendig for større adoptionsgrad. Penge kan fint bruges et andet sted i den offentlige sektor, antager jeg.
Jeg synes ikke, at jeg helt har fået svar på, om vi kan erklære denne app en succes med de KPI’er eller målepunkter, som jeg har fået udleveret af Digitaliseringsstyrelsen. Det er lidt synd. Men denne app deler skæbner med 1000 vis af andre initiativer, som er et super godt produkt, men hvor der ikke er blevet opstillet et klart succeskriterie – og efterfølgende er realisering af dette succeskriterie blevet offentliggjort. Uanset om man har gået over eller under målet.
For når man starter projektet, så må man da have et mål, man har skudt efter. Og hvis man ikke rammer skiven, så må man justere våbnet og skyde igen. Og igen til man rammer. Det bør der ikke være noget flovt i. For når projektet starter, så står skydeskiven 700 m væk – det er hammer svært at ramme præcist. Derfor arbejder vi altid med tolerancer, når vi taler om estimering. Og vi skal vurdere via KPI’er om vi rammer skiven, og hvis ikke, så skal vi have ”ledelsesmæssige korrektioner” på banen.
Hvad er næste skridt?
Adam sagde, at løsningen bliver gentænkt i forbindelse med udbredelse af det nye MitID.
Mht. udfasning af nøglekortet bør det tilføjes, at en naturlig udfasning vil ske med den eksisterende NemID-infrastruktur, da det allerede igangsatte udbud af MitID, skal afløse NemID til sin tid.
Her skal man bare huske, at selve sammenhængen mellem gevinster og enabler bliver det samme – dvs. man kan ikke tage de samme gevinster hjem.
Behandling af MitID bliver helt sikkert et emne i en senere blog.
...men det er dyrt at lave god journalistik. Derfor beder vi dig overveje at tegne abonnement på Version2.
Digitaliseringen buldrer derudaf, og it-folkene tegner fremtidens Danmark. Derfor er det vigtigere end nogensinde med et kvalificeret bud på, hvordan it bedst kan være med til at udvikle det danske samfund og erhvervsliv.
Og der har aldrig været mere akut brug for en kritisk vagthund, der råber op, når der tages forkerte it-beslutninger.
Den rolle har Version2 indtaget siden 2006 - og det bliver vi ved med.
