Det bliver et e-boks-helvede – og det går ud over kunderejsen
Faktisk er det allerede. Og det bliver kun værre.
Der var engang, hvor Det Kongelige Danske Postvæsen var noget, vi var stolte af. Både at bruge og være en del af. Folk samlede på frimærker. Der var aura omkring dette væsen. Postmesteren var en af spidserne i byen. Posten ude på landet fik en kop kaffe og en snak. Posten kom til tiden.
Det var en æres sag.
Der var engang, hvor alle e-mails blev læst.
Der var engang, hvor e-Boks var stedet, hvor de vigtige beskeder blev sendt hen. Der hvor vi med sikkerhed kunne finde de papir, som før i tiden blev sendt med Det Kongelige Danske Postvæsen.
Sådan er det ikke mere.
Verden er af lave
Nu kommer jeg til at lyde som en gammel mand.
Men nu har vi har vi en situation, hvor posten er blevet komplet udvandet. Jeg kunne skrive de første mange jokes om PostNord (selv om deres pakkepost fungerer udmærket).
E-mails er blevet et censureret fænomen, hvor de første mange filtre mellem afsender og modtager, er blevet etableret for at undgå spammails og ikke mindst undgår de mange virus og phisting mails, som vi bliver bombarderet med.
e-Boks virker nu som noget, man gerne vil undgå at bruge som afsender. Der er en tendens til, at de finansielle institutioner for en hver pris undgår e-Boks. De skaber deres egne løsninger – og nogle gange har de flere indbakkerokses som også er suppleret med forskellige arkiver.
Der har også være på tale, at den ”pligtpost”, som både det offentlige og det private sender ville ende to forskellige steder. Jeg har ikke efterfølgende kunne finde noget på det.
Noget tyder på, at vi ikke kun har to postkasser at skulle forholde sig til længere, da de finansielle institutioner udvikler deres egen løsninger. Men mindst én for hver finansiel institution (bank, forsikringsselskaber, pensionsselskab), som man har.
I mit personlige tilfælde bliver det rigtig mange.
Jeg har 3 snart 4 firmaer, og så er der privatpersonen Martin. Derudover har jeg to små piger, som også vil få post fra finansielle institutioner. Dvs. 6-7 juridiske enheder/personer (Har I også hørt den analyse fra DIGST, hvor hverken forældre eller børn aner de har en e-Boks? Det syntes jeg at have hørt en historie i DR radionyhederne her til morgen).
Jeg har to bankforbindelser.
Jeg har to pensionsselskaber (plus ATP).
Jeg har tre forsikringsselskaber (forsøger at få elimineret to af dem).
Nu kan man ikke gange alle de tal sammen, men det ender alligevel med, at hvis de ikke vil bruge e-Boks til pligtbeskeder, så skal jeg besøge med et eller anden mellem rum 15-20 indbakker (jeg ved godt, at det er mere end de fleste vil opleve – men alligevel). Erfaringen er bare, at vi får ikke notifikationer, så vigtig post skal besvares eller handels på. Det har fået konsekvenser. Det er også gået ud over kunderelationen.
To eksempler fra det virkelige liv
En af mine gode venner og jeg delte vores erfaringer med dette e-Boks- helvede.
Jeg selv oplevede at få min bil afmeldt af forsikringsselskabet.
Jeg havde betalt dog godt nok med et forkert FI nummer – men penge var overført.
Jeg fik ikke notifikation om, at der lå et rykkerbrev i en af mine mange indbokses.
Jeg opdager først, når der kommer en besked i e-Boks om, at bilen er ikke forsikret. På det tidspunkt koster det 250,- om dagen til FDIM. Plus at hvis jeg havde mødt en politibil, var pladerne taget. Og det var den simple version af den historie. Der var forsikringsselskabet ved at blive fyret.
Min kammerat havde overset en vigtig besked i en af de mange indbokses. Det var en besked om, at han skulle svare på nogle spørgsmål ifm. KYC (know you customer). Et af de mange compliancetiltag, som findes inden for den finansielle sektor, som dybest set blot er at svare på nogle spørgsmål. Bl.a. om du overfører penge til udlandet etc. Nogle gange kan man undres, da min kammerats bank irriterer ham (og sikkert også andre kunder) ved at kræve, at han skal svare på en række KYC-spørgsmål, selvom han har været kunde i banken, siden han fik en Pondus (eller et andet nuttet dyr) konto engang i begyndelsen af 70'erne.
Konsekvensen af den manglende besvarelse var, at de lukkede alle hans konti.
Han var rasende. Den bank var et mulehår fra at miste ham som kunde.
Banken kunne – hvis de ville – have kontaktet ham på række andre måder, inden man skrider til en så drastisk handling. De kunne fx have kontaktet ham med:
1) Alm. brev
2) Telefon
3) email
4) SMS
5) Besked i netbank
6) "e-Boks, udskrifter & aftaler” som er et dokumentarkiv i netbanken
Da banken skulle have besvaret KYC-spørgsmål valgte banken at kontakte ham via den sjette og sidste mulighed ”e-Boks, udskrifter & aftaler”. En kontaktform han ikke en gang var klar over eksisterede. Da han ikke svarede på henvendelsen fra banken til ”e-Boks, udskrifter & aftaler”, valgte banken at sende rykkere til ”e-Boks, udskrifter & aftaler”. Han var således komplet uvidende om bankens trusler om at lukke hans betalingskort, da banken pludselig gjorde alvor af disse trusler og spærrede alle familiens kort. Det opdagede hans kone Jette, da hun skulle betale for en frokost. Det er bare ikke godt at gøre Jette sur, så er der ikke aftensmad den dag.
På trods af masse af muligheder, så gjorde alligevel de en kunde vred og lige ved at miste en kunde (på trods af hvor svært og besværligt det er at skifte bank). Da han kontaktede dem, så oplyser medarbejderen i KYC-kontoret, at ”de ikke kan ringe til alle”. Et uforskammet svar set i lyset af den situation, de har bragt ham i, og som nemt kunne have været undgået med en SMS eller en besked i netbanken.
Der er bare en god business case ved at have en god kunderejse
Det er bare god latin at give kunderne en god oplevelse. I dette tilfælde med e-Bokses, så er også en god business case.
For det første, så bruger man ikke tid på den negative henvendelse, hvor en dårlig oplevelse skal vendes, så kunderelationen kan forsætte. Tiden kan konverteres til noget andet og mere værdiskabende – give kunden en bedre pakke, give kunden bedre rådgivning etc.
For det andet, så koster det at miste en kunde (lige såvel at det koster at få en kunde) i rene transaktionsomkostninger.
For det tredje, så er hver kunde et provenu for virksomheden, som også smittes, hvis kunden oplever en urimelig behandling.
Jeg kan bare håbe med denne blog, at der bliver endnu mere fokus på kunderejsen, og der ses igen på en fælles løsning indenfor e-Boks.
Hvad tænker I?
...men det er dyrt at lave god journalistik. Derfor beder vi dig overveje at tegne abonnement på Version2.
Digitaliseringen buldrer derudaf, og it-folkene tegner fremtidens Danmark. Derfor er det vigtigere end nogensinde med et kvalificeret bud på, hvordan it bedst kan være med til at udvikle det danske samfund og erhvervsliv.
Og der har aldrig været mere akut brug for en kritisk vagthund, der råber op, når der tages forkerte it-beslutninger.
Den rolle har Version2 indtaget siden 2006 - og det bliver vi ved med.
