Dette indlæg er alene udtryk for skribentens egen holdning.

Borgeren som input manager

3 kommentarer.  Hop til debatten
Blogindlæg25. august 2010 kl. 08:30
errorÆldre end 30 dage

I forbindelse med åbningen af den såkaldte dokumentboks har kommunerne sammen med KL indgående drøftet, hvordan borgerne skal kunne kontakte kommunen, når de indefra dokumentboksen vil forespørge, kommentere eller svare på dokumenter og sager, der fremsendes til deres dokumentboks.

Nogle mener, at det ikke er hensigsmæssigt, hvis 98 kommuner vælger at gøre det på hver sin måde. Derfor er der nu lavet et såkaldt kontakthierarki, som er en fælles postkassestruktur, som kan lægges ind i borgerens dokumentboks.

Postkassestrukturen er strukturet efter den interne opgavefordeling i en typisk dansk kommune og det udmønter sig i, at borgeren ved en henvendelse inde fra dokumentboksen skal vælge mellem 50 forskellige postkasser for sin forespørgsel til kommunen. Alt efter sagsområde og emne.

Et argument for denne struktur er, at borgerens henvendelse automatisk vil kunne blive routet lige ned i maven på det relevante, bagvedliggende it-system. Når de nødvendige integrationer vel at mærke en dag er på plads. Fordi henvendelsen i og med valget af postkasse bliver tagged med de rigtige metadata. Det er moderne input management.

Artiklen fortsætter efter annoncen

Jeg kan ikke lade være at spørge mig selv, om det vitterligt er en serviceforbedring at stille borgeren foran et valg mellem 50 postkasser, når hun skal skrive til kommunen? Det minder om konceptet på den kommunale genbrugsplads, hvor vi selv skal sortere vores affald i 'større brandbart', 'PVC' m.m.  Hvis det er ligeså enkelt at skelne som på genbrugspladsen, så ER det måske vejen frem at lade borgeren være 'input manager'.

Men selv på genbrugspladsen kan man blive tvivl om, hvilken container man skal vælge. Især når ens udtjente møbel både er af træ og PVC - og indeholder lidt elektronik. Så hvad nu, hvis borgeren kløjs i de mange postkasser og vælger den forkerte' Så bliver henvendelsen routet det forkerte sted hen, og hvad sker der så med effektiviteten på de indre kommunale linjer'  

3 kommentarer.  Hop til debatten
Fortsæt din læsning
Debatten
Log ind for at deltage i debatten.
settingsDebatindstillinger
1
25. august 2010 kl. 10:35

Jeg tror det vil give for mange problemer med at lade borgeren vælge postkasse selv.

Jeg tror det ville være langt smartere at lave en automatisk sortering - baseret på en slags "mønster genkendelse" - a la bayesian mailfiltre - eller måske så simpelt som en stikordstæller.

Alle dem hvor den ikke kunne finde tilstrækkeligt med stikord, eller for mange stikord til at ramme en enkelt - kan så ryge forbi et menneske.

Den slags vil du kunne optimere og forbedre som input manager - det kan du ikke med mennesker - og der bliver hele tiden nye, der ikke har "lært" det - så det er IMHO en strategi der er dømt til at fejle :)

2
25. august 2010 kl. 23:31

Telefonisk kan det være svært nok at komme igennem til komunnen. På email virker det nærmest håbløst. En email er jo taknemmelig og bliver pænt liggende i indbakken. Med emails der nu også havner de forkerte steder, bliver det næppe hverken en bedere oplevelse eller service for borgerne.

Det lyder i mine øre, som en dødsfødt projekt der sikket få endnu mindre succcess end de brugerfjenske offentlige portaler.

Jeg undres over den totale mangle på kontakt med borgernes virklighed, som offentlige IT systemer oftes præges af. Er systemet til for borgerne eller for systemet skyld? Hvis det er for borgerne, hvorfor er brugervenlighed og opfyldelse af de tilsigtede behov så nærmest fraværende?

Intentionerne har dog sikkert været de bedste...

3
26. august 2010 kl. 09:00

Sådan som jeg umiddelbart forstår det, så ligger problemet vel i den situation hvor borgeren initierer kontakten til kommunen?

Såfremt borgeren modtager et dokument, som borgeren ønsker at svare eller kommenterer på, så må der vel til dette dokument vel være tilknyttet metadata (afsender, reply-to), der fortæller hvem i den kommunale organisation der skal behandle spørgsmål vedrørende det pågældende dokument.

Det er fint at lave en fælles løsning for alle 98 kommuner, men hvor er det nu at borgeren skal gå hen på nettet for at kontakte kommunen? Jeg nævner et par muligheder:

  • Kommunens hjemmeside
  • Borger.dk
  • DokumentBoks

Allerede her er der jo nok nogle af hr og fru Danmark der vil stå af, og hvis man så efterfølgende selv skal kende til den kommunale organisation for at henvende sig, så er det nok de færeste der opnår en succes med det.