X Factor og Empati

Hvis du undervejs tænker om dette har noget med softwareudvikling at gøre, så kan jeg godt forstå det, men jeg forsøger at redde den i slutningen af indlægget, så hold ud.

Jeg begik en fejl forrige fredag aften. Jeg lå på sofaen, temmelig træt efter en anstrengende uge, da X-Factor gled henover skærmen. Havde jeg været mit normale selv, havde jeg rejst mig og fortrukket til en mere rolig del af boligen, men trætheden havde sløvet mine reflekser og inden længe var jeg fanget ind af udsendelsen, som jeg labbede i mig i en blanding hånlig fnysen over tumperne som ikke kunne noget og så de helt åbenbare talenter.

På et tidspunkt blev jeg dog forarget, da programmets mr. BAD - Blachman, udover en arrogant afvisning, som fik en 18-årig pige til at forlade scenen grædende, bagefter overfusede moren og beskyldte hende for at være en dårlig mor, som ikke havde beskyttet sin datter mod sådan en oplevelse. 'Det er da lige over grænsen', tænkte jeg, ' Det bliver sikkert ikke morsomt at møde op på gymnasiet mandag morgen, og blive mødt med hånlige blikke og indforståede grin'.

Havde pigen nu ikke været fra samme by, og havde den lokale avis ikke dækket begivenheden med en hel side, hvor familien fortalte om oplevelsen, var der sikkert ikke sket mere, men omtalen i avisen fik mig til checke hvad DR?s Vagthund - Lytternes og seernes readktør, havde at sige om X-factors metoder.

Her stod der om sidste års program:

"I den fortsatte debat om sagen kritiserede lytternes og seernes redaktør, at DR i de indledende runder af X Factor havde udstillet en mindre gruppe af de fravalgte deltagere på en urimelig grov facon. DR Medier lovede, at man forud for en evt. ny sæson med X Factor ville sikre, at der udvises større hensynsfuldhed i redigeringen af de indledende auditions"

Det gav mig anledning til at spørge Jacob Mollerup, om det bare havde været for sjov, da det ikke så ud som om der var udvist nogen særlig hensynsfuldhed i det ovennævnte eksempel. Jeg sendte lige en kopi af mailen til den lokale avis.

Derefter rullede bolden: Jeg blev ringet op af avisen som gerne ville bringe min mail og stille mig et par spørgsmål, de lavede 2 sider om sagen den næste dag. Da X-Factor er godt stof blev det taget af Ritzau, og derpå af Jyllandsposten, TV2 og DR....

I forbindelse med Jyllandspostens dækning, var der en lille læserundersøgelse og nedenfor er det foreløbige resultat:

Gik X Factor-dommer Blachman i fredags over stregen overfor Stephanie Lavesen og hendes mor?

Ja, det var uanstændigt: 20%

Nej, for Blachman havde ret:62%

Det er del af "gamet"18%

Stemmer i alt: 3277

En femtedel af de lidt over 3000 personer der havde svaret, at der var over stregen, mens resten på en eller anden måde bifaldt forløbet.

Et program som X-Factor udnytter nogle ret grundlæggende ting i vores design som flokdyr. For at kunne orientere os i flokkens hierarki har vi brug for både personer der er 'underdogs' som vi kan føle os bedre end, og nogle vi kan beundre og se op til. Her leverer X-Factor jo varen til overflod. Problemet for mig og de 650 andre fra Jyllandspostens undersøgelse er, at vi kommer til at føle for megen empati med dem vi skulle grine hånligt af, og tilfredse sige til os selv - 'så dum er jeg da heldigvis ikke'.

Hvad er det, der gør at man føler empati istedet for at tage afstand? Det har muligvis lidt at gøre med, hvem man er, men det har i langt højere grad noget at gøre med den relation man har til personen. Måske kunne jeg identificere mig med pigen og hendes mor, fordi vi er fra samme by, måske har jeg engang oplevet noget lignende, som skabte en relation. Det er ikke lige til at svare på.

At kun 20% føler empati med dem der hånes i X-Factor er ikke noget problem for andre end ofrene, men manglende empati kan være rigtig farligt i andre sammenhænge

Software? Her kommer vi så til det denne blog egentlig handler om:

Når vi i softwarebranchen ikke har empati for brugerne af vores produkter og services, så kan det i værste fald være trussel mod virksomhedens overlevelse. En sympatisk indstilling til dem der skal bruge et software produkt, er en vigtig forudsætning for at kunne lave et produkt som 'ligger rigtigt i hånden': Det dækker brugernes behov og hjælper til at løse deres problemer . Virksomheder der er arrogante og ser deres kunder som mindre kompetente eller mindre intelligente, venter på at blive overhalet af den konkurrent der virkelig forstår kunderne.

Jeg har igennem tiden oplevet mange varianter af denne manglende empati med kunderne: I udviklingsteams, hvor man indimellem kan høre kommentarer som: 'Hvis de kommer helt derud hvor den fejl opstår, så er de sgu' selv ude om det' , Eller når supporten skraldgrinende fortæller kollegerne om den dumme bruger, der har ringet med et latterligt problem, så snart telefonen er lagt på.

I En IT-afdeling, hvor jeg havde min gang dengang man havde Mainframes fra Digital og terminalerne hed noget med VTxxx, fortalte man denne vandrehistorie om de dumme brugere: En bruger ringede med et problem, og supporten spurgte hvilken terminal han havde. 'Det ved jeg ikke', svarede brugeren, hvorefter supporteren sagde ' Det står på bagsiden'. Brugeren lægger røret og vender lidt efter tilbage og siger: 'Det er en Danger (udtalt på dansk) tohundredetyve V'

En anden virksomhed, jeg engang arbejdede for, havde en årlig konference for deres brugere. Ledelsen, som var meget salgsorientetet, havde ikke meget respekt for disse, da det jo ikke var dem der skulle skrive under på de fede kontrakter. De blev omtalt internt som 'Programmør-Joe', 'Nørder' og andre nedsættende betegnelser. Denne holdning smittede selvfølgelig af nedad i systemet, så de fleste mearbejdere følte sig højt hævet over de tumpede brugere, med alle deres dumme spørgsmål.

Empati opstår når man oplever en følelsesmæssig kontakt og er istand til at sætte sig i den andens sted. Det sker lettere når den anden er tæt på, men nærhed er ikke nok, som eksemplet med supporten viser. Det kræver at man lytter og forsøger at forstå den anden.

Sker det ikke af sig selv, er et godt middel at bede udviklere/supportere eller andre der har brug for at udvikle empati med deres kunder om at anvende produktet i feltet. Arbejde sammen med kunderne om at udføre kundens arbejde. Efter et par dage i den situation, vil det være umuligt ikke at kunne forstå hvordan kunden anskuer ens produkt. Denne øvelse er beskrevet i mange detaljer i Luke Hohmanns fine bog 'Innovation Games'

Generelt er det en god idé, at udviklere får så megen nærkontakt med deres brugere som muligt og ikke bare bliver gemt væk i et støvet kontor.

Personas, hvor man opfinder karakteristiske brugere, og giver dem kød og blod, ved at fortælle deres livshistorie og give dem et navn og et billede, er også en teknik, der i hvert fald i teorien har potentiale for at skabe empati overfor brugerne. Jeg mangler dog stadig at se et udviklingsteam der forholder sig til deres personas, som til rigtige mennesker, men det kan jo være at jeg bare ikke har mødt den rigtige brug af teknikken endnu.

Kommentarer (19)
sortSortér kommentarer
  • Ældste først
  • Nyeste først
  • Bedste først
Kai Birger Nielsen

Jeg synes vittigheder om dumme brugere er dårlig stil. Jeg synes derimod at historier om kommunikation mellem support og bruger, der kører helt af sporet pgra en gensidig misforståelse er lærerige.
Forskellen på de to ting er ofte meget lille. Hvis nu historien om VTxxx kontra Danger 220V havde mundet ud i et smil og en bemærkning om at man skulle huske at sige at der sikkert stod VT etellerandetnummer, så det ikke gentog sig, så synes jeg det var en fin historie.

Nu om stunder, hvor vi alle har prøvet at være i den anden ende af supporten, ved TDC / Fibernet / Telia / Telenor .... synes jeg at det er meget nemmere at få vippet den slags historier til sympati for brugeren.
Så for nu at mobbe dig lidt, så synes jeg du skal holde op med at kolportere vandrehistorier fra Devon-tiden :-)

(Jeg er lige kommet tilbage fra en lille udflugt i vinterluften, fordi vores universitet indkalder folk til eksamen i bygning 5366, som der dels ikke er skiltet med og som man ikke kan finde på vores ellers fine online-kort. Vi følger folk derhen og punker kortafdelingen i stedet for at fortælle historier om folk, der er for dumme til at finde deres eksamenslokale. :-)

  • 0
  • 0
Knud Hansen

Indrømmet, det er lidt off-topic, men...

En femtedel af de lidt over 3000 personer der havde svaret, at der var over stregen, mens resten på en eller anden måde bifaldt forløbet.

...er måske en lidt hård konklusion at drage. Hvis folk nu havde haft valgmulighederne:

Ja, men Blachman havde ret

Nej, men DR burde ikke efterfølgende have vist det

så havde man nok fået et mere nuanceret billede af hvad folk mente.

Men det ville selvfølgelig være dårlig journalistik hvis man ikke trak linjerne hårdt op fra starten.

  • 0
  • 0
Lars Bjerregaard

Men det ville selvfølgelig være dårlig journalistik hvis man ikke trak linjerne hårdt op fra starten.

Ikke enig. Dårlig journalistik er når der ingen gråzoner eller nuancer er, da den derved har foretaget skilsmisse til det virkelige liv, og kun skriver for at tækkes annoncørerne. Med andre ord: Et stort flertal af de Danke medier (desværre).

  • 0
  • 0
Lars Bjerregaard

http://guld.dk ;-)

Bent, du har IMHO ret i dine betragtninger om empati med brugerne. Men.... må jeg lige vende den om? Er det ikke rimeligt at forlange et vist mål af kompetence hos kunderne? Jeg mener, hvis du prøver at klamp-reparere din Toyota selv, og det selvfølgelig mislykkedes, er det så rimeligt at du ringer til Toyota fabrikken, og brokker dig over deres lortebil som ikke virker? Alle ved at man skal køre den på et autoriseret værksted. Hvorfor er det ikke sådan i IT branchen?

  • 0
  • 0
Bent Jensen

Selvfølgelig må man forvente et vist mål af kompetence. At have empati med brugerne er ikke det samme som at synes at alt de gør er fornuftigt. Man har stadig flere muligheder for at reagere overfor den bruger, der har gjort noget dumt, og samtidig nægter at påtage sig skylden for det. Den virkelig dygtige supporter er den, der kan få sådan en kunde til at opleve at de har fået god service, uden af den grund at have givet køb på principper eller integritet.

  • 0
  • 0
Lars Bjerregaard

Den virkelig dygtige supporter er den, der kan få sådan en kunde til at opleve at de har fået god service, uden af den grund at have givet køb på principper eller integritet.

Måske er min pointe i virkeligheden, at nogen gange kan dette simpelthen ikke lade sig gøre. Udtrykket "uden for pædagogisk rækkevidde" kommer op i mig, eller "sometimes you just have to agree to disagree".

  • 0
  • 0
Carsten Sonne

Hvad er det, der gør at man føler empati i stedet for at tage afstand? Det har muligvis lidt at gøre med, hvem man er, men det har i langt højere grad noget at gøre med den relation man har til personen.

Jeg har et andet bud: Det er nærmest gratis af tage afstand. Empati derimod koster. Med empati i sammenhæng med lidelser, større eller mindre, følger automatisk en trang til at hjælpe eller beskytte den lidende. Overfør selv på andre situationer både i lille skala og i helt stor (historiske) skala.

Når det så er sagt, har jeg ikke meget til overs for deltagerne i reality-shows. Jeg fristes til at sige: Så kan f**** lære det. Der er ikke en spejderlejer de har meldt sig til. Det er et TV show med tusindvis eller hundredtusindvis af seer. Det er big business. Og selv om det ikke er kønt at se på, så er det en dens slags ting vil alle må lære på den hårde måde: Verden er hård og grusom.

For lige at tage hele vejen rundt: Dommeren, Blachman, er dog den mest forunderlige. Uden jeg har set den omtalte scene, har jeg ved andre lejligheder undret mig over hans opførelse. Er det en lille mand beruset af hans magt vi kigger på? Eller er det misforstået omsorg? Eller måske bare en nådesløs kapitalist med talent for at iscenesætte sig selv? I hvert fald er hans opførelse meget speciel. Det tror jeg de fleste vil give mig ret i.

Personligt bryder jeg mig ikke meget om X Factor og andre reality-shows. Jeg føler mig frastødt af den måde de taler til nogle af de mere uheldige dyriske sider af mennesker på. Det er enten ikke særlig kønt at se på eller også er det bare en ynkelig form for selvhævdelse.

Og hvad har det at gøre med Software? Tja, det samme som Bent udtrykker :-)

  • 0
  • 0
Jan Rouvillain

En brugerkatastrofe er, når brugeren ikke kan udføre sin opgave med et stykke software, se definition i Rolf Molich side 22, "Brugervenlige edb-systemer", 2. udgave 1994.

Hvis man som softwareudvikler har denne indgangsvinkel til brugernes spørgsmål, så er man ofte meget hurtig på bølgelængde med brugeren.

  • 0
  • 0
Anders Poulsen

Jeg har med jævne mellemrum spurgt til muligheden for at gøre dette. Både til jobsamtaler og i konkrete stillinger.
Desværre får man som udvikler sjældent lov, da kontakten til kunden helst skal varetages af en sælger-type, som husker at tage slips på om morgenen. Derudover, så tager det jo tid, som man kunne have brugt på at programmere, så ens umiddelbare chef synes også at det er spild af tid.
Jeg har lavet f.eks. mobiltelefoner gps-navigatorer og bluetooth headsets. Dér kan man komme lidt derhenad, fordi det er konsumelektronik, som man kan tage med hjem og bruge selv.
Hos én elektronik-producent var jeg selv i Kina og hjælpe produktionsfolkene med at bruge dét vi havde lavet. Enormt lærerigt.
Efterfølgende lavede jeg noget produktionstest-software hos en stor dansk medico-virksomhed, hvor jeg på eget initiativ gik over i produktionen (muligt fordi det foregik lokalt) og talte med dem som skulle bruge det. De blev glade og det var meget tilfredsstillende for mig selv.
Nogen udviklere kunne aldrig drømme om at sætte sig med kunden og hjælpe dem, men de fleste gør det nok ikke, simpelthen fordi ledelsen ikke kan se værdien i det, og derfor ikke vil tillade det, selv hvis de fik det foreslået.

  • 0
  • 0
Anders Poulsen

Jeg har i øvrigt en gang lavet software til GPS navigation i et team, hvor den som var ansvarlig for at skrive brugergrænsefladespecifikationerne hverken havde kørekort eller bil.
Det var godt nok nogen gange op af bakke at få vedkommende til at forstå ting som virkede helt basale for os der rent faktisk BRUGTE softwaren i bilen på vej til og fra arbejde.

  • 0
  • 0
Nicolai Hansen

Tak for en god blog, der tit handler om brugerens perspektiv - et mere væsentligt element end man ofte skulle tro.

Hvad angår Personas synes jeg det er relevant at forholde sig til, at de ikke rent faktisk ER brugere - de er i bedste fald abstraktioner af flere "typiske" brugere (hvilket stiller voldsomme hvis ikke uoverstigelige krav til skaberen) eller i værste fald fri fantasi fra udviklernes side.

Jeg har heller ikke set dem brugt som et "rigtigt" brugerperspektiv endnu, og det er vel også kun optimalt i det omfang man ikke kan få en rigtig bruger til at deltage og give sit perspektiv? Det er vel, alt andet lige, bedre.

  • 0
  • 0
Bent Jensen

Det er desværre sjældent ledelsen forstår værdien af dette. En undtagelse er Scott Cook, grundlægger af det successfulde amerikanske softwarefirma, Intuit. Han udviklede deres "Follow me home" program, hvor udviklere og andre ansatte ville følge køberne af deres produkt hjem og iagttage dem anvende produktet. De fejede alle deres konkurrenter af banen, fordi de forstod kundens behov så meget bedre end de andre.

  • 0
  • 0
Torben Frandsen

Den virkelig dygtige supporter er den, der kan få sådan en kunde til at opleve at de har fået god service, uden af den grund at have givet køb på principper eller integritet.

Jeg husker en historie fra en frontline-supporter - jeg mener, han var fra Microsoft:

Der var en række incidents hvor problemet tydeligvis var, at netkablet ikke var sat i. Desværre blev kunderne kede af det, og nogen gange vrede, hvis de blev spurgt om de havde husket at sætte netkablet i. De var jo ikke idioter, og syntes ikke om at blive spurgt om noget, kun idioter ville glemme.

Løsningen for denne supporter var at fortælle kunderne, at der godt kunne samle sig lidt støv i sådan et stik, og det kunne man ordne ved at tage stikket ud og puste det rent. Kunderne kravlede villigt ned under skrivebordet, opdagede deres fejl og satte stikket i. Og efter få sekunder havde supporteren kunden i røret igen og fik at vide, at det havde hjulpet at puste støvet ud.

  • 0
  • 0
Carsten Sonne

Nogen udviklere kunne aldrig drømme om at sætte sig med kunden og hjælpe dem, men de fleste gør det nok ikke, simpelthen fordi ledelsen ikke kan se værdien i det, og derfor ikke vil tillade det, selv hvis de fik det foreslået.

Mere normen end det modsatte. Mange kunder er umodne - Sandt. At umodenheden er gensidig glemmes ofte.

Peter leverer og installerer og han kører ikke før det virker :-)

Præcis. Prisen er i den sammenhæng sekundær.

Løsningen for denne supporter var at fortælle kunderne, at der godt kunne samle sig lidt støv i sådan et stik, og det kunne man ordne ved at tage stikket ud og puste det rent. Kunderne kravlede villigt ned under skrivebordet, opdagede deres fejl og satte stikket i. Og efter få sekunder havde supporteren kunden i røret igen og fik at vide, at det havde hjulpet at puste støvet ud.

Se, det er genialt. Opgaven løst og alle er glade. Klog mand :-)

  • 0
  • 0
Kai Birger Nielsen

"Støv i stik". Godt set. Jeg tror at der er et "fejlfindergen" som man kan have i mere eller mindre grad. Og utroligt mange checker ikke om fx kablet faktisk er sat i.

Min yndlingshistorie er om ham, der havde købt et nyt modem, fordi det gamle var holdt op med at virke. Det nye virkede så heller ikke, så en af mine kollegaer var forbi og kigge på det. Det varede en halv times tid, inden han fik stillet det rigtige spørgsmål: Beholdt du kablet fra det gamle modem?

Da svaret var bekræftende, skiftede min kollega til kablet fra det nye modem og voila, alt virkede nu.

  • 0
  • 0
Log ind eller Opret konto for at kommentere