World of Supportcraft

Jeg har spillet World of Warcraft lige under et par år, jeg har også set at andre bloggere har spillet dette. Jeg har delt min spilkonto med min 9årige søn og 12årige datter, noget der er helt i orden med spillets regler. 

For en uges tid siden fandt jeg ud af at et par 11-12 årige har fået presset/tvunget/snydt mine konto detaljer ud af min søn og stjålet en del af mine guld (spillets virtuelle økonomi). Da dette er sket i min søn?s SFO og deres computere, har jeg snakket med SFO lederen og han har behandlet sagen yderst rimeligt. Han har involveret forældrene og bedt dem om at erstatte dette tab.

Derudover kontaktede jeg Blizzard med en sides beskrivelse af problematikken. Altså at min søn var blevet presset/tvunget/snydt til at opgive mine konto detaljer til spillet. Jeg fortalte også tidsrummet og at de bare kunne restore min konto til to måneder tilbage. Jeg opgav også at jeg havde fast IP adresse derhjemme og at al aktivitet udenfor denne IP var mistænkt aktivitet. Endelig opgav jeg nogle karakterer i spillet, jeg 100% vidste vi ikke havde oprettet.

Blizzard har så langt fra været behjælpelige med noget som helst, at kommunikere med dem har været ekstremt frustrerende, her er en kort beskrivelse af mail forløbet:
 
Første standard svar handlede om keyloggers og antivirus, hvordan man undgik dette. Intet relateret til min første e-mail. Jeg fortalte dem at dette svar intet havde at gøre med min henvendelse.
 
Andet standard svar handlede om hvordan jeg kunne ændrer mit password og hvorledes jeg gjorde det. Dette på trods af at jeg allerede havde gjort dette og fortalt dem om det. Igen gjorde jeg opmærksom på at det intet havde at gøre med min oprindelige henvendelse.
 
Tredje standard svar var en advarsel om at jeg havde delt min konto og jeg måske kunne miste min konto. Denne absurde trussel skal ses i lyset at jeg havde oplyst dem om at konto detaljerne var presset ud af min søn, dette mener jeg ikke man kan kalde frivillig konto deling.

Jeg skrev så til deres kunde service, at jeg fandt hele denne behandling frustrerende og absurd. Et fjerde standard svar indløb, at de havde reviewet forløbet og der var intet galt. Herudover ville de ikke svare på flere henvendelser.

Hvad er problemet, på trods af grundig og detaljeret information fra min side, kunne support medarbejderne hos Blizzard ikke forholde sig til denne information og sendte i stedet for standard svar, som ikke relaterede sig til min beskrivelse overhovedet.

Svarerne kom hurtigt, var meget venlige, men havde absolut intet med spørgsmålet at gøre.

Hvad har jeg lært, for det første har jeg stoppet min konto hos Blizzard. For det andet er der en support lektie at lærer her. Det kan være lige så frustrerende at få forkerte og urelevante svar, som det er intet svar at få.

Kommentarer (18)
sortSortér kommentarer
  • Ældste først
  • Nyeste først
  • Bedste først
Mikkel Meyer Andersen

Dette er en smulle udenfor emnet, men jeg vil blot tilkendegive en smule frustration over grammatikfejlene i indlægget. Specielt er det direkte forstyrende for læserytmen, når udsagnsord benyttes i den forkerte form, navnligt "ændrer" vs. "ændre" samt "lære" vs. "lærer". Det er ikke for at rette en personligt angreb, men dette er en professionelle bloggere, så jeg synes godt man kan forlange en vis grammatisk kvalitet. (Jeg ved godt at selv professionelle journalister har problemer med dette, men det er om noget for dårligt!)

Igen: dette skal ikke tages som et angreb, men mere et ønske som at sådanne trivielle fejl undgås.

  • 0
  • 0
Benjamin Krogh

Jeg har skrevet med en del folk i support vedr. diverse nethandler. Man ser mange steder følgende:

  1. Langsom svartid
  2. Forkerte svar, med oplysninger om noget irrelevant.
  3. Svar på et ud af mange spørgsmål. Typisk får man kun svar på det første eller det sidste spørgsmål.

Der er selvfølgelig gode steder. rsync.net er det sted jeg ultimativt har de bedste erfaringer fra.

Surftown.dk blandt de dårligste.

Det egentlige spørgsmål er vel:
Hvodan tvinger man support til at svare på det man spørger om?

  • 0
  • 0
John Juul Jensen

Dette er også en smule uden for emnet, men jeg vil blot tilkendegive en smule frustration over kommentaren omkring grammatikfejl - de bloggere der er meldt på Version2 er ikke nødvendigvis professionelle bloggere, men blot folk med interessante holdninger, meninger eller viden om interessante emner.

Hvis du ikke kan leve med en grammatik-fejl her og der, så lav din egen hjemmeside med grammatisk korrekte bloggere.....

  • 0
  • 0
Mikkel Meyer Andersen

Jeg er da ked af, at konstruktiv kritik bliver mødt med en primitiv forsvarsmekanisme fra din side.

Som nævnt (flere gange) i mit indlæg, er det på ingen måde et personligt angreb, men blot for at gøre opmærksom på, at grammatik altså ikke er afskaffet bare fordi mediet nu er elektronisk. Nu er det jo sådan med fokuspunkter, at det ikke nødvendigvis er enten/eller. Jeg siger altså ikke, at indlæg skal være 100% grammatisk korrekt, men jeg mener i høj grad, at (simple) graverende grammatiske fejl som disse skal undgås. Og det er udelukkende et spørgsmål om fokus fra bloggerens side. Og naturligvis fra redaktionen.

Så jo, jeg kan sagtens leve med grammatikfejl, og jeg laver dem også i stor stil selv, men derfor mener jeg stadig ikke, at emnet skal miste fokus. Det skal ikke være alment accepteret, at bare fordi det er internettet, er grammatikken knap så vigtig - og slet ikke på et professionelt medie som Version2, som bloggeren i dette tilfælde skriver/arbejder for. Den holdning er, efter min opfattelse, langt fra professionel.

Du siger "De bloggere der er meldt på Version2 er ikke nødvendigvis professionelle bloggere, men blot folk med interessante holdninger, meninger eller viden om interessante emner.". Det ene udelukker ikke det andet, men uanset hvad, vil jeg gerne vædde min ikke-eksisterende hat på, at de ikke er "meldt til", men er professionelle - på trods af, at de alle har interessante holdninger, meninger og viden om interessante emner.

Så igen: skidt med små grammatikfejl, men emnet burde have nok fokus til at sikre mod graverende grammatiske fejl.

  • 0
  • 0
Michael T. Jensen

Kære Mikkel.

Nr. 1: Jeg har læst blog-indlægget grundigt igennem og har ikke fundet andre fejl mht. nutids-R end de to du angiver - indlæggets længde i betragtning er det ikke kriminelt!. Hvis blogindlægget skæmmes af noget er det snarere en brug af komma i stedet for punktum - dette forstyrrer dog (heller) ikke læsningen.

Nr. 2: Når man kritiserer andres indlæg mht. grammatik, skal man altså have styr på sine egne. Du kan jo muntre dig med denne fejl: "men dette er en professionelle bloggere"...

Jeg mener at ovenstående blogindlæg var interessant og vedkommende. Når dine kommentarer omkring det grammatiske er "svaret" kan det være, at Kenn en anden gang overvejer, om han gider. Det mener jeg ville være synd.

  • 0
  • 0
Thomas Jensen

Hej,
lad mig på forhånd undskylde evt. grammatiske fejl og manglende tegnsætning :o)

Og så til emnet.

Så vidt jeg husker, så prøver WoW's support system i første omgang at generere et automatisk svar, ved at parse dit brev og finde bestemte ord. Og det ender som regel med et svar, der ikke har ret meget med spørgsmålet at gøre. Det lyder til at det er dem du er blevet ramt af.

Man får ofte bedre svar ved at skrive i deres forum. Men man skulle da mene at de, med 8 millioner betalende spillere, burde have råd til en bedre support

  • 0
  • 0
Kasper Revsbech

"Det egentlige spørgsmål er vel:
Hvodan tvinger man support til at svare på det man spørger om?"

Et bud på dette er at handle som Kenn allerede har gjort. Altså ved at opsige sin aftale ved dårlig/manglende support, hvis man vel og mærke regner det som en del af produktet man køber. Hvis folk handler lige så konsekvent i sager om manglende/dårlig support som ved fejl på produktet bliver support i højre grad et konkurrence parameter. Dette kan være med til at højne standarten.

  • 0
  • 0
Mikkel Meyer Andersen

Nu nævner jeg det sidste gang: det var ikke et personligt angreb, men blot et ønske om, at de professionelle bloggere også huskede at sørge for grammatikken.

Nu tvivler jeg på, at de gode, professionelle bloggere, vi har, lader sig skræmme af lidt råberi om grammatik :-).

Og det var ikke som en opstart på mudderkasteri, hvorfor jeg netop i min post nr. to skriver, at jeg også selv laver fejl - men forskellen er dog, at det her var i selve indlægget (som efter min mening skal være mere professionel) end de kommentarer, enhver kan komme med.

Så et resumé for dem, der tror, at jeg var ude på at sable nogle og skræmme bloggerene fra vid og sans: det er jeg ikke, jeg ønsker bare at sikre, at også blogindlæggenes grammatikken på Version2 afspejler deres indholdsmæssige værdi, for de er skam rigtig gode.

(Og for de svage sjæle, der stadig læser med: når jeg er så flabet at kommentere netop dette grammatik, så er det vel også en vis cadeau til alt det andet - det er jo kun "finpudsning".)

Nu håber jeg vitterligt ikke, at flere folk hverken misforstår mig :-).

  • 0
  • 0
Jakob Damkjær

Kundesupport er scriptet (som i teaterstykke eller film) fra start til slut og de stakkels slaver der arbejder i helldesk vil jo også gerne ha et arbejde i morgen.

Helldesk medarbejderen kan lukke sagen når han har kørt sit script igennem og får ekstra bonus hvis han kan sige til sin overordnede
at han har klaret 150 tickets idag...

Super plat men at kunden skal lukke en ticket er bare at be om at folk udnytter det til at presse de stakkels slaver på deres løncheck...

Hvordan ville nogen her ha det med at deres kunder kunne bestemme hvad du fik løn i denne måned ? uanset hvor idiotiske kunderne evt er ?

At sagerne klart burde være eskaleret til nogen med real teknisk indsigt er en anden sag, samt at hvis slaverne er preformance lønnet afhængigt af hvor få sager de eskalere så er supportsystemet for den virksomhed i stykker.

Men de her sammenhænge er nok en del af grunden til at det hedder helldesk ;)

Det er samtidigt en sjov sideeffekt af profitmaksimering... Enjoy

  • 0
  • 0
Mikkel Høgh

Kære Mikkel,

Det er efter min mening til skade for version2-blogs at du vælger at agere grammatikpoliti her. Uanset hvad du så end siger, så kan bloggerne her altså ikke kaldes professionelle.

I Kenns tilfælde er han DBA hos Oticon. Det er altså hans levebrød, hans profession. Ikke denne blog. Hvis han overhovedet får penge ud af det, så er det sikkert ret minimalt.

Hvis vi begynder at forlange at indlæggene her skal være af så høj grammatisk kvalitet som du lægger op til, vil det højest sandsynligt betyde at flere af vores bloggere vælger at trække sig, eller i hvert fald blogge mindre, fordi de enten vil skulle læse deres indlæg igennem mange gange eller have korrektør på.
Det synes jeg ikke vi hverken kan eller bør forlange. Jeg synes det er interessant at læse hvad højtuddannede og højt betalte professionelle IT-folk har at blogge om, og hvis samme IT-folk har det et lidt belastet forhold til grammatik, så fred være med det.

Så hvis du endelig ikke kan styre din trang til at påtale andres grammatik, så brug sandwich-metoden eller lign.
http://www.yellapalooza.com/tutorials/critique.html

  • 0
  • 0
Mikkel Meyer Andersen

Hej Mikkel.

Jeg vil på ingen måde lege grammatikpoliti. Jeg ville heller ikke udgyde en ubindelig trang til at påtale andres grammatik for mangler. Jeg ville blot forsøge at sætte prikken over i'et på et godt indlæg. Den intention er tydeligvis blevet misforstået af flere, så fred være med det.

  • 0
  • 0
Jens Fallesen

Et firma som Cisco måler sine supportfolk på kundernes tilfredshed med den support, de modtager. Så når en sag er lukket, modtager man en mail, hvor man skal bedømme supporteren og håndtering af sagen.

Det fungerer faktisk fint, og der er en person, der ser alle indkommende bedømmelser, der ikke er positive, så idiotiske kunder, der bare sviner en supporter urimeligt til, vil ikke påvirke denne supporters resultat.

Fint koncept – både for kunden og supporten.

I øvrigt skal supporteren også bedømme kunden den anden vej rundt. Det går dog ikke direkte til kunden men vil blive brugt til fremtidig vurdering af kundens supportaftale.

  • 0
  • 0
Lasse Hillerøe Petersen

Jeg tror alle mennesker har oplevet utallige tilfælde af elendig support, i en eller anden sammenhæng, og ikke nødvendigvis IT eller tele.

Google - har de overhovedet noget man kan kalde support? Jeg ville en gang "brokke" mig over, at de af en eller anden grund lader deres webspider indexere dem selv, mere specifikt deres news-arkiv, og vel at mærke alle deres nationale udgaver (groups.google.ru, groups.google.de osv) parallelt, så resultatet bliver at den samme news-artikel dukker op halvtreds gange i et resultat, hvilket er tosset og irriterende. Men jeg fandt aldrig ud af hvor jeg skulle aflevere min konstruktive kritik.

Support script: Hmm, der er sikkert en hel videnskab omkring det at lave effektiv telefonsupport. Og så er der hele servicedesk funktionen som den er beskrevet i ITIL. Sidstnævnte synes i hvert fald i højeste grad at være i modstrid med den supportform man får når der bare er uvidende personer som følger scripts uden at kende noget til det system de supporterer. Endnu værre er det, når support har et "budget", som fx bestemmer hvor mange kald der må eskaleres. Hvis så kvoten er brugt op, ja så er det jo bare ærgerligt. Utroligt nok er der åbenbart nogen der tror at sådanne ordninger giver effektiv support, selv i interne helpdesks. At det så betyder, at dyre medarbejdere sidder i timevis og venter på at deres supportkald bliver håndteret, og hvad det koster, det glemmer man åbenbart lige i regnestykket. Og hvis der så er kommunikationsproblemer oveni, fordi helpdesk måske er outsourcet til Indien, ja så kan det være svært at overbevise dem om at det man sidder med ikke nødvendigvis er et lokalt problem der kan løses ved at genstarte computeren, men et netværksproblem som faktisk lammer hele lokationen. Hovsa, der røg lige gevinsten ved at spare på support!

Det der går galt er typisk, at man glemmer at måle på om brugeren faktisk endte med at få løst sit problem.

Problematikken minder i øvrigt meget om den med IT-afdelingens budget, som Ole Bech skrev om for nogen tid siden. (http://www.version2.dk/artikel/4305)

-Lasse Hillerøe Petersen

  • 0
  • 0
Magnus Lund

Det er fint at lave support via e-mail/tickets, hvis man så har kompetente mennesker til at sortere dem og sende dem til de korrekte kompetence-centre. Men det suverænt vigtigste er at supporten bliver prioriteret i virksomheden. Ingen support (læs: tilfredse kunder) ingen løn. Det er ufattelige summer der bliver kastet efter nye kunder, mens eksisterende bliver efterladt i supportkøen.

Min oplevelse er at vores kunder ikke har problemer med at betale for support, hvis bare a) deres problem bliver løst, b) betalingen svarer til problemets oplevede omfang og c) de føler de bliver hørt.

Gode oplevelser med support for mig har været: Site5 (hosting), hvor de rent faktisk oplyser per mail, når de har opdaget et problem med en forventet horisont på en løsning.

Flere hardware-leverandører som har bukket hjørner og kommet med intelligente løsninger på komplekse problemer til tiden og indenfor budget.

Dårlige oplevelser:
TDC/CyberCity/Stofa/Telia - sjovt nok alle dem, der har haft med mit internet at gøre. Ventetider på op til 45 minutter, inkompetente sluser (eeerh... har du prøvet at genstarte?) og meget ofte utilfredsstillende løsninger.

Microsoft - vi arbejder med deres produkter og oplever gang på gang fejl i sagsbehandlingen, tabte supportsager, u-gennemtænkte ticketløsninger, ubrugelige/uforståelige FAQ's osv. osv. Deres første kontakt er lynhurtig - men løsningen lader vente på sig.

Pointen er, at hvis firmaet ikke er gennemsyret af at support har høj prioritet, bliver supporten uafværgeligt noget skrammel. Derfor er den en ledelsesopgave at sørge for at organisationen bliver gennemsyret af det. Jo mere support er indarbejdet i designet fra starten - jo nemmere er det at håndtere senere hen. At firmaet bliver stort, at kunderne bliver mange må simpelthen ikke blive en undskyldning.

  • 0
  • 0
Michael Rasmussen

Det kunne også være, det skal løses markedsmæssigt. Forstået på denne måde, at kunderne skulle samstemmende beslutte at boycotte selskaber, der yder mangelfuld eller dårlig support.

Eneste undtagelse for ovenstående er umuligt, hvis vi befinder os på et monopol eller monopolistisk marked, hvilket er et klokkeklart eksempel på, at monopoler er skadeligt for markedsdannelsen, og altid vil være til ugunst for kunderne.

  • 0
  • 0
Kenn Schjødt

Tak for alle de gode indspark på support siden. Jeg har den samme fornemmelse med support generelt, nemlig at det er vigtigere at lukke sagerne, end det er at svare/hjælpe kunden.

Utroligt så meget aktivitet, der har været her imens jeg har været på hjemrejse fra USA.

Med hensyn til grammatik debatten. Jeg som blogger er helt frivillig. Jeg får ingen penge for det her. Jeg skriver typisk et indlæg når jeg har en halv times tid, som jeg kan bruge på det. Jeg skriver det i Word 2007 og gør ærlig talt ikke meget ud af grammatikken. Jeg bruger også pause komma ;-)

/Kenn

  • 0
  • 0
Jesper Lund Stocholm Blogger

Mikkel,

> I Kenns tilfælde er han DBA hos Oticon. Det er
> altså hans levebrød, hans profession. Ikke denne
> blog. Hvis han overhovedet får penge ud af det, så
> er det sikkert ret minimalt.

Mener du dermed, at man ikke kan tillade sig at kritisere et stykke arbejde, hvis det er frivilligt eller ubetalt? Er det ikke rimeligt at stille krav til kvaliteten af et stykke udført arbejde - uanset om det er lønnet eller ej?

Free software, anyone?

  • 0
  • 0
Michael Diaz

Når et stort community opstår på nettet, hvor status opnåes ved virtuelle midler, som i wow udformes af udstyr og guld, medfører det helt automatisk en subkultur af folk som vil have en nem vej til disse. Da overmagten er en ansigtsløs organisation, og konsekvenserne er tæt på ikke-eksistererne, florerer det i en total og eksplosiv facon.

Jeg er personligt tidligere leder af supporten på en stor ungdomsportal, og her var mønsteret fuldstændig det samme. Folk franarrede hinandens virtuelle værdier konstant, ofte med meget udspekulerede metoder såsom "hvis du downloader dette program, kan du hacke andre brugere nemt!" - hvorefter grådige folk gjorde det, og i virkeligheden hentede en keylogger eller lignende, og selv blev narret.

Det var utvivlsomt det emne vi fik allerflest henvendelser om, og i langt de fleste tilfælde viste det sig at være situationer hvor den person der havde mistet sine ting, i virkeligheden selv havde forsøgt at franarre andre folks ting. Den simple regel, at de ikke skulle deres kodeord ud, var det allerstørste problem folk havde med at overholde.

Jeg skal selvfølgelig være helt enig med dig i, at det er uacceptabelt når en truer din søn, og jeg synes det er godt at synderens forældre blev inddraget i sagen. Men fra Blizzards side, har de i omegnen af 8 millioner bruger verden over, og hvis de får procentmæssigt lige så mange henvendelser som vi gjorde med sager som dine, og hvor 90% af disse sager er historier hvor personen der har mistet sine ting i virkeligheden ikke selv har rent mel i posen, som de havde hos os, kan jeg godt tilnærmelsesvis forstå de mange automatiske svar.

Jeg tror at Blizzard i øjeblikket har nappet sig selv i halen i egen success. Jeg ved ikke hvordan nogen organisation skal kunne supportere 8 millioner mennesker.

  • 0
  • 0
Log ind eller Opret konto for at kommentere