Udfordring: Skab den gyldne selvbetjening

Den fællesoffentlige digitaliseringsstrategi, der blev offentliggjort i forrige uge, har blandt sine mål dette, som har givet en del omtale:

For borgerne vil det frem mod 2015 blive obligatorisk at bruge de digitale løsninger

i deres skriftlige kommunikation med de offentlige myndigheder

Digitaliseringsstrategien stikker her næsen frem, da blot lidt under halvdelen (42 %) af borgerne i dag ser det mål som acceptabelt, i følge den spritnye udgave af IT i Praksis 2011.

Andre tal fra IT i praksis dokumenterer, at lidt over halvdelen (56%) af borgerne er trygge ved at selvbetjene sig. Det tal er der to budskaber i:

1) Der er basis for at langt flere af os selvbetjener sig end i dag

2) Der er lang vej endnu før vi bare nærmere os fuld accept af tvungen digital selvbetjening.

Naturligvis virker tvang, se bare på SU-området.Tvang er dog også besværligt for alle parter, primært borgeren, og skaber en del støj. Et gulerodsscenarium er på så mange måder mere tiltrækkende.

Så her min udfordring til hver enkelt offentlig myndighed:

Implementer eller juster en selvbetjeningsløsning, så den inden 2015 bruges 9 ud af 10, kun ved brug af gulerod og ingen pisk.

Hvad skal der så til, før borgerne af sig selv foretrækker digital selvbetjening i stedet for den mere klassiske betjening? Her er et par bud.

Brugervenlighed. Vi tager det simple først. Brugervenlighed ligger lige for og er relativt billig at få. Brugervenlighed er ikke nødvendigvis simpelt at opnå, men det er trods alt noget, it-folk har arbejdet systematisk med de seneste 30-40 år.

Brugbarhed: Her er perspektivet lidt bredere, noget dyrere og en del sværere. Med brugbarhed mener jeg, at brugen af de digitale kanaler rammer rigtigt i forhold til brugerens situation og processer. For eksempel at bestille flytning ind i en kommune samtidigt med at forberede opskrivningen til børnenes skole.Her skal myndigheden være bedre til at udfordre sin egen opfattelse af hvordan løsningen skal skrues sammen og inddrage borgerne mere aktivt i analysen end den typisk gør i dag. Brugerinddragelse anno 2011 handler typisk fortsat mere om at sikre brugervenlighed end brugbarhed! Metoden er ofte at bøtten vendes på hovedet: I stedet for blot at tænke “hvordan passer borgeren ind i vores arbejdsgange” skal der tages udgangspunkt i “hvordan passer vi ind i borgerens liv?”

Løbende innovation og udvikling. Der skal også tænkes ud over funktionelle og ikke-funktionelle krav - der skal tænkes ud over systemet: Selvbetjeningen skal åbnes for det uforudsigelige, for løbende innovation.

Hvordan gør man så det - ud over at underskrive et omfattende udviklingsklippekort, som risikerer at blive rundbarberet ved næste budgetrevision?

En konkret eksempel for nyligt er, at en af mine kunder i sin kravspecifikation beskrev at løsningen skulle være åben for anvendelse fra andre parter - eksempelvis private virksomheder - via integrationssnitflader. Den åbning, i kombination med at det juridiske grundlag for at eksterne parter på markedsvilkår kan udvikle løsningen oven på myndighedens, kan vise sig at være en elegant løsning på den fastfrysning af selvbetjeningsløsninger, der ofte ses indtil systemet skal i udbud en tre-fire år senere.

Fra it-projekt til forandringsledelse. Måske er den vigtigste succesfaktor for at nå målet om frivillige brug af selvbetjeningsløsninger, at udvikling af selvbetjeningsløsningen ikke længere behandles som et it-projekt. Som det formuleres i IT i Praksis:

Digitale selvbetjeningsløsninger skal udvikles ved at tænke på tværs og indgå partnerskaber mellem innovatører, den private sektor og nationale løsninger. Innovation og udvikling af løsninger skal ske via frontrunners som fx Rudersdal Kommune (vinderen af digitaliseringsprisens borgerpris 2010) [og] Gentofte Kommune (vinderen af EU's digitaliseringspris)

Det er ikke helt ved siden af. Hertil spørger rapporten om det ikke var en mulighed at tilbyde borgerne en eller anden fordel ved at selvbetjene sig, eksempelvis rabat på brugerbetalingen eller hurtigere sagsbehandling. 60 % af danskerne har pt. ikke nogle indvendinger mod det eller synes decideret godt om ideen. Aktiv markedsføring og uddannelse af brugerne er også væsentlige tiltag.

Hvad mener du, er udfordringen for hård? Kan du og jeg lære at foretrække digital selvbetjening over personlig betjening? Og hvad mangler der af gode råd til den håbefulde myndighed?

Kommentarer (14)
sortSortér kommentarer
  • Ældste først
  • Nyeste først
  • Bedste først
#1 Jacob Larsen

Tidligere oplevelser med digital selvbetjening har desværre vist for mange eksempler hvor man har glemt “hvordan passer vi ind i borgerens liv?”, og hvor "selvbetjening" har vist sig at være en formular man kan printe når man har udfyldt den. Det har skabt den fordom at den digitale selvbetjening er ubrugelig og at det er nemmere at tage en hjemmearbejdsdag og smutte forbi Borgerservice (som godtnok er lige om hjørnet for mit vedkommende). Det er en fordom der er meget svær at slippe af med, og det gør det ikke nemmere at der jævnligt er overskrifter i Version2 om det ene og det andet fejlslagne offentlige IT projekt.

For at komme over fordommene er der 2 ting jeg mener der skal overstås:

  1. Oplysning: Folk skal finde ud af at de faktisk kan det de skal bruge online i stedet for at stå i kø på hverdage mellem 10 og 14. Der vil et værktøj som "Min Side" på borger.dk være en meget god platform. Første kontakt kan passende være noget så lavteknologisk som plakater som folk kan se når de står i kø mellem 10 og 14 og ærger sig over alt det produktive de ikke får lavet. (I en lignende situation har jeg oplevet at være lige ved at komme for sent til en tog fordi der var kø til billetautomaten, og efter godt forpustet at have sat mig i toget opdaget reklamerne for DSB's telefon app i vinduet, selvom de havde været bedre placeret ved automaten) Anden omgang vil være at sikre overskueligheden på siden for at optimere chancerne for at man automatisk opdager nye features.

2: Positive oplevelser: Det er især her “hvordan passer vi ind i borgerens liv?” kommer ind i billedet. Samtidig er det også et område hvor der faktisk findes dumme spørgsmål. Jeg har tidligere oplevet at blive spurgt hvilken kommune jeg boede i i forbindelse med login på borger.dk (som jo burde vide det efter login), men det ser ud til at være rettet nu. En ting som ikke er helt gennemtænkt er dog funktionaliteten til flytning. Inden man overhovedet er i gang med at taste noget ind, så spørger den hvilken kommune man vil flytte til. Nu var det bare en hurtig test, så jeg gik ikke videre end det, men man må jo formode at man under et af de næste skridt skal indtaste sin nye adresse, hvilket implicit indeholder entydig information om kommune endnu engang. Som simple guidelines til den slags kan man stille op: - Stil så få spørgsmål som muligt - Spørg kun én gang - Spørg ikke om ting Staten allerede ved

Herudover er der det som Peter også er inde på med at overføre børns skolegang/børnehave og andre engagementer med den gamle kommune som den nye kommune skal overtage. Eller i det hele taget med at klare hele familiens flytning i en enkelt operation, selvom det nok vil kræve en måde at koble flere NemID logins sammen. - Eller kort: Saml relaterede opgaver i samme operation

Note: Staten er i den her sammenhæng brugt som en fælles betegnelse for samtlige offentlige myndigheder.

  • 2
  • 0
#2 Klavs Klavsen

Lad borgerservice medarbejdere svare på emails og andre elektroniske henvendelser også - i en stor kø.

Så slipper man for flere dages responstid via email - og dem der dukker op, oplever at man bare kunne have sendt en elektronisk forespørgsel (enten via selvbetjeningssystem - eller via email, hvis selvbetjeningen er håbløs) - så slap man for at sidde og vente på andre der har sendt en elektronisk forespørgsel og kan lave noget andet imens de venter på svar.

  • 0
  • 0
#3 Peter Nørregaard Blogger

Klavs, det minder noget om pisk: At gøre det mere besværligt at stå i borgerservice end nu. Så det gælder ikke :-)

Nu nævner du email - faktisk er email en ret dyr og arbejdskraftskrævende måde at kommunikere på (for kommunen). KL har analyseret priserne:

  • Personligt fremmøde: 75 kr.
  • Brev: 60 kr.
  • Email: 55 kr.
  • Telefon: 40 kr.
  • Selvbetjening: 20-40 kr.

Alt er afhængigt af så meget, men email er altså en dyr kommunikationsform.

  • 0
  • 0
#4 Peter Nørregaard Blogger

Rigtigt gode pointer, Jacob. Det kan være svært for en myndighed at tilbyde en løsning der passer ind i borgerens situation da vores situationer ofte går på tværs af myndighedsskel og dermed også på tværs af ansvarsområder og ikke mindst budgetter.

  • 0
  • 0
#5 Klavs Klavsen

Email er stadig billigere end personligt fremmøde, og set fra borgerens synspunkt er det ekstremt billigt (og produktiviteten for borgeren tæller vel også positivt).

Mht. at det er pisk - så vil jeg snarere sige at det er rimelighed. Så længe man ikke kan få svar lige så hurtigt elektronisk, som man pr. tlf/ved fysisk fremmøde - så vil borgere foretrække den dyre løsning.

Så det mest rimelige er at alle kommer i samme kø - så bliver det synliggjort at man ikke kommer foran i køen - bare fordi man har mulighed for at møde op fysisk istedet.

  • 1
  • 0
#6 Torben Mogensen Blogger

Det, offentlige selvbetjeningsløsninger ofte mangler er, at man på forhånd skal vide, hvad man skal. Og det er borgere ofte meget i vildrede med. Det ville være bedre, his man kunne beskrive sin situation og så få en guide om, hvad man kan gøre.

En beskrivelse i naturligt sprog er nok lidt for meget SF endnu (og her mener jeg genren, ikke partiet), men man kunne lave en afkrydsningsliste over et stort antal delsituationer, som kan kombineres til at beskrive ens situation.

  • 0
  • 0
#7 Peter Holbech

Et problem, der overskygger alle Peters pointer er, at det stadig er usikkert, om en selvbetjeningsløsning leverer varen: Er jeg sikker på at jeg får, hvad jeg har bedt om mindst lige så hurtigt og sikkert som hvis jeg tog en personlig kontakt. Så længe en løsning ikke giver mig god besked om hvad der sker og hurtigt giver besked om hvilken løsning jeg får leveret, er jeg nødt til at følge op på en digital løsning med en personlig henvendelse. Skat gør det godt - her er jeg sikker på at jeg får varen (de trækker mig i skat eller sender penge), men i andre tilfælde er jeg i tvivl.

  • 0
  • 0
#8 Esben Madsen

Jeg har tidligere oplevet at blive spurgt hvilken kommune jeg boede i i forbindelse med login på borger.dk (som jo burde vide det efter login), men det ser ud til at være rettet nu.

nope - jeg for den stadig hver gang jeg skal se hvad der er tilbage af mit su-lån - det eneste de har gjort i forhold til det gamle er at smide utroligt mange lags ekstra klikken rundt på:

Original løsning: gå ind på studielaan.dk og log ind med digital signatur

ny løsning: gå ind på borger.dk og log ind, vælg "min side", accepter samtykkeerklæring (hvorfor kan de ikke gemme den i min bruger i stedet for at jeg skal acceptere den hver gang?!), vælg "økonomi", vælg "Se Mit SU-lån", vælg kommune (det er jo ligegyldigt for pokker! - den virker lige godt for alle kommuner, da det er statsstyret og ikke kommunestyret - nogle gange går den i øvrigt tilbage til "min side efter kommunevalg?), vælg "web blanket", "fortsæt" og først her ser man en grafisk lettere opdateret udgave af hvad man havde i gamle dage... suk... og bagved det hele henter man i øvrigt blot data fra studielaan.dk (kan ses, hvis man f.eks. kigger med firebug)...

  • 2
  • 0
#9 Søren Skaarup

Det er en udbredt forestilling at det handler om dovenskab, uvidenhed, dumhed, manglende incitamenter, eller digital analfabetisme når borgeren i så stort tal fortsat vælger den personlige betjening. Det er også en udbredt forestilling at det er den personlige betjening der er det store omkostningskrævende dyr vi skal have tæmmet. Det første sæt antagelser er formodentlig alle rigtigt i et eller andet omfang, men ingen af dem er væsentlige i forhold til borgernes faktiske motiver. Den sidste antagelse – om den dyre personlige kontakt – er formodentlig decideret forkert. Danskerne er generelt meget digitale – så hvorfor kommer de så alligevel stadig personligt på rådhuset så ofte som de gør – og hvorfor vælger de det digitale fra? Det har jeg undersøgt og i forhold til udviklingen af bedre digitale løsninger er de væsentligste resultater: At der er meget andet i kontakten mellem borger og myndighed end dataudveksling og datafangst, i hvert fald for de borgere der i bestemte situationer opsøger personlig betjening. Men det eneste vi digitalisere er stort set dataudveksling og datafangst. Det ikke specielt er de svage, gamle, IT-analfabeter der opsøger personlig betjening, men alle slags borgere. De har det til fælles at de enten mangler forudsætningerne for at betjene sig selv eller at de har behov de ikke føler de kan få opfyldt digitalt. Digitale forudsætninger spiller en meget beskeden rolle, men kommunikationskompetence (at kunne læse og forstå tilstrækkeligt til at bruge løsningerne) og domænekompetencer (at vide nok om situationen / ydelsen til at kunne betjene sig selv) er langt væsentligere. Behovene handler om proces-sikkerhed og relationel sikkerhed. De føler at det at bruge de digitale løsninger er som at sende tingene ud i et stort sort hul. De mangler det “hand-shake” der siger at de har gjort hvad de skal, har gjort det rigtigt, ikke skal gøre mere, hvem der nu har bolden, hvad de evt. nu selv skal gøre, hvad de kan forvente etc. Og så har de – alt efter hvor følsom og vigtig deres situation er for dem, ofte behov for at blive set, hørt og taget alvorligt som voksne, myndighed mennesker, behov for at føle at de har gjort hvad de kan i situationen og har vist initiativ og ansvar og endelig et behov for at forankre ansvaret for det videre forløb – og for den information de får, konkret hos et andet menneske. Derfor skal løsningerne i langt højere grad gøres socialt og kommunikativt tilgængelige. De skal kunne bruges af borgere der ikke super-gode læsere, de skal give et ordentligt hand-shake som forankre processen klart hos nogen der kan gøres ansvarlige, vi skal ikke eksponere mere af domænets kompleksitet end højest nødvendigt og borgerne skal føle sig talt til “i øjenhøjde” og løsningerne skal ikke få dem til at føle sig “dumme”. Vi skal med andre ord lave læsninger der tager udgangspunkt i borgerens og ikke i bureaukratiets perspektiv og opfører sig som en god og høflig dialogpartner. Hvad angår den dyre personlige kanal, så har en hurtigt rundspørge blandt 20 kommuner vist at der gennemsnitligt bruges 12-15% af ressourcerne i borgerservicecentrene på personlige betjening. Det inkluderer pas, kørekort, indrejse og andet hvor personlig fremmøde er obligatorisk. Det er altså ikke det personlige fremmøde der er problemet, men at vi får data på papir! Hvis vi afskaffer papiret og får alle data på en systematisk valideret form, så er der basis for store besparelser i baglandsprocesserne. Har borgeren så i situationen behov for andet end at aflevere data, skal de være hjertens velkomne til at komme (eller ringe), og når dette “andet” behov så er klaret, skal eventuelle data afleveres digitalt, med eller uden assistance. Alle kanaler har en berettigelse, et handler ikke om at afskaffe kanaler, men om at fokusere og optimere dem. Hvis vi tilbyder gode, velfungerende, borgerrelevante, borgervenlige løsninger som er lette at bruge for de fleste og lette at finde, så vil langt flere borgere end i dag betjene sig selv og dem der kommer har behov der alligevel ikke kan opfyldes digitalt – og det koster ikke meget at opfylde disse behov.

  • 1
  • 1
#10 Jacob Larsen

@Peter: Hvis en bestemt type sag kommer på tværs af myndigheder, så var det måske en idé at nedbryde grænserne mellem disse myndigheder. I den digitale verden kan det jo laves ved at hver myndighed stiller et åbent interface til rådighed for andre myndigheder og selvbetjeningsløsninger, og så kan man have et Borgerservice ansvarsområde (læst bogstaveligt), som vil kunne binde de enkelte komponenter sammen til de forskellige use cases. Det er her hvor man i den analoge verden ser eksempler på borgere der bliver kastet rundt imellem forskellige myndigheder, en problemstilling hvor digital selvbetjening kan hjælpe med at navigere bureaukratiet for borgerne uden at lægge en masse ekstra arbejde på administrationen.

@Klavs Hvis du erstatter email med henvendelse, så er jeg enig. Email er så ustruktureret en kommunikationsform at den ikke egner sig til den slags henvendelser, især på grund at problemet med at svaret er snail-mail. Jeg vil foretrække at en henvendelse går gennem et interface, f.eks. på Min Side på borger.dk. Fordelen er at systemet så kan tracke status, og du behøver bare at logge ind på siden for at få at se hvor langt de er i behandlingen. Det kan give en del bedre tillid til systemet, givet at status faktisk er fyldestgørende og jævnligt opdateret.

@Esben: Aha! Ja så var det der jeg lagde mærke til det. Men det er stadig et underligt spørgsmål, for det første ved systemet allerede hvilken kommune jeg bor i, og for det andet er det fuldstændig ligegyldigt hvilken kommune jeg bor i i forbindelse med at jeg skal betale mit SU lån tilbage til staten. Eneste sted det er relevant er ved rentefradrag, men Skat ved godt hvor jeg bor.

  • 0
  • 0
#11 Christian Nobel

Måske det er mere hensigtmæssigt at tage udgangspunkt i at dette skal være til fordel for borgerne, og ikke bare den sædvanlige primitive tiltro til man kan spare noget.

Der er desværre en grim tendens til at man tror man kan spare noget ved at "digitalisere" kommunikation mellem borger og kommune, men man glemmer at tænke på, som Søren også siger, at det er meget vigtigere at tage fat på baglandsprocesserne, og hele sagsgangen som så, for det er her de store besparelser ligger, og det er også her man kan gøre tingene meget bedre for borgerne.

Et meget godt eksempel er det søgte udsagn Klaus Kvorning-Hansen kom med omkring byggetilladelse (hvilket i øvrigt var forkert, da det kun kræver anmeldelse) som ville kunne klares her og nu med digital selvbetjening - men det er nonsens, da der vel stadig skal en sagsbehandling til, men man tror måske at sagsbehandlingen sker af sig selv på magisk vis, bare man "digitaliserer"?

Så vejen frem her er ikke selve kommunikationen mellem borger og kommune, men de bagved liggende rutiner.

Man skal også passe på at de naive drømme om besparelser ikke bare ender op i at der kommer endnu flere djøffer som bare malker systemet, og et IT helvede af komplekse systemer, som ender med at koste kassen på samme måde som rejsekortet, og som kun bliver en økonomisk belastning i mange år frem.

Herudover er der nogle helt basale ting der skal på plads:

  1. Den elitære tilgang til sagen, som mange IT folk desværre er slemme til at anlægge, virker afskrækkende på rigtig mange mennesker, og forstærker kun opdelingen i et A og C hold.

  2. Der skal ikke ukritisk klaskes IT systemer oven på et håbløst bureaukrati, hvis det grundliggende problem er selve bureaukratiet.

  3. Før der sker en digitalisering skal der laves en regel og lov sanering så det batter.

  4. Kancellisproget skal afskaffes, så der kommunikeres med borgerne på en måde de forstår.

  5. Der skal etableres en rigtig digital signatur, der ikke er styret at bankverdenen, og som ikke kan benyttes som central overvågningsmodel.

  6. Det skal altid accepteres at alle ikke kan være med, og det skal være legitimt uden at disse sættes uden for samfundet.

  • 2
  • 0
#12 Peter Nørregaard Blogger

Søren, du peger på mange vigtige overvejelser inden for "dette er ikke et it-projekt, men noget mere" (som jeg kalder forandringsledelse, men som måske ikke er dækkende nok). Du nævner, lige som Peter Holbech det "sorte hul" som er en kommunikationsudfordring for digitale løsninger. Du har jo skrevet den udmærkede "Den Kompetente Borger" (http://www.ballerup.dk/data/885568/31410/Den_Kompetente_borger.pdf) som også adresserer problemet fra en ikke-teknisk vinkel. Kan anbefales til andre også!

  • 0
  • 0
#13 Peter Nørregaard Blogger

Jacob, Borgerserice-centrene er netop et forsøg på at nedbryde grænserne mellem myndigheder - det samme er borger.dk. Det er dog nok nemmere at pakke problemerne med tekniske integrationer væk fra borgeren i borgerservice-centrene end det er på borger.dk. Det er naturligvis en væsentlig udfordring at vores brug af offentlige services ikke nødvendigvis kan beskrives dækkende ved nogle use-cases. - virkeligheden er mere kompliceret. Men enig i at det kan gøre bedre.

Christian, gode pointer, specielt at det altid skal accepteres at ikke alle kan være med. Sådan er virkeligheden derude.

Samtidigt er virkeligheden desværre også at idealet med at sanere sagsprocesser og regler før it-understøttelsen bliver stykket samme er svær at opnå - specielt hvis det kræver lovændringer og/eller går på tværs af myndigheder. Det er i praksis næste umuligt at opnår en green-field at starte it-byggeriet på.

  • 0
  • 0
#14 Christian Nobel

Samtidigt er virkeligheden desværre også at idealet med at sanere sagsprocesser og regler før it-understøttelsen bliver stykket samme er svær at opnå - specielt hvis det kræver lovændringer og/eller går på tværs af myndigheder. Det er i praksis næste umuligt at opnår en green-field at starte it-byggeriet på.

Desværre ja, men ikke desto mindre er det vigtigt at man fokuserer på det.

Vi skal ikke blindt acceptere at sådan er det bare, men blive ved med at stille spørgsmålet, kan dette ikke gøres simplere og mere logisk.

Vi har over de sidste mange år set at love og regler ikke er blevet forenklet, men der tværtimod er sket det modsatte, f.eks. er både antallet af ord og lixtallet steget stort set hver gang der er kommet en ny lov eller bekendtgørelse.

Og jeg mener at vi som IT folk skal råbe op hver gang vi ser noget himmelråbende forkert, i stedet for bare at sige: fedt nok, dette er godt nok komplekst, lad os lave en kompleks løsning vi kan tjene en masse på.

  • 0
  • 0
Log ind eller Opret konto for at kommentere