Ud af dokumentstyret

Den offentlige sektor nærmer sig med hastige skridt den fuldt digitale dialog med landets borgere i 2012. Hvis det skal nås og vi samtidig skal levere effektiv sagsbehandling, så har vi en del hurdler der skal tages - og der skal tænkes en del ud af boksen, som det så malende hedder.

For mig at se ligger der i hvert fald een kæmpe hæmsko i, at den offentlige sektor i den grad er tekst- og dokumentbaseret, ja jeg vil tillade mig at danne et nyt ord til fremmedordbogen: Dokumentcentrisk.

Det første tværoffentlige projekt for den digitale taskforce var som bekendt FESD-projektet, der sigtede mod en udbredelse af ESDH-systemer i hele den offentlige sektor. Det lykkedes. Og hvorfor var det nu så vigtigt? Det var det, fordi dokumenter i vid udstrækning udgør kernen og substansen i offentlig sagsbehandling og forvaltning, og nu skulle der digital styr på alle de regnskove af dokumenter, som fyldte hyldekilometer efter hyldekilometer i de offentlige organisationer.
Mange offentlige organisationer er så fortsat i det spor at anse dokumentet for kernen i organisationens arbejde og bruger derfor masser af ressourcer på at integrere deres øvrige (fag)systemer med ESDH-systemet, så dokumenterne kan lagres dér og tilgåes derfra. ESDH-systemet bliver på den måde centrum for (dokument)forvaltningen.

Men ESDH er jo reelt set blot et system, der sætter strøm til papiret - til dokumentet. Regnskovene er blevet til svimlende terabyte.
Dokumenter - selvom de er digitaliserede - indeholder så meget regelret overflødig information, at de er uegnede for enhver form for dynamisk borgerservice og effektiv administration. Også selvom man kan fritekstsøge i dem. Eller måske netop også derfor. Tilmed er de metadata, som et ESDH-lagret dokument får tildelt, ofte så journalspecialistspecifikke, at ingen dødelig kan bruge det til noget som helst fornuftigt. Og så er det jo bare tidskrævende at arbejde med dokumenter, om de så er i Word- eller PDF-format.

Nogle vil indvende, at vi da er nødt til at have dokumenterne - at vi jo skal kunne dokumentere sagsgange, finde den korrekte kopi af, hvad vi har svaret borgerne på en forespørgsel og i den dur.

Jeg spørger bare, om sager nødvendigvis behøver at foregå som tunge, ineffektive dokumentkorrespondancer ud i al fremtid' Er det måske vores og borgernes evne til at formulere sig skriftligt, sætte kommaer og stave korrekt, som vi ønsker at fastholde til den videre sagsbehandling' Nej, det er det jo ikke, vel. Det er - de ofte ganske få - informationer, der gør en forskel for sagsbehandlingen, som vi er interesserede i. Det er dem vi skal arbejde med, kredse og værne om - og derfor også understøtte med moderne IT.
Der skal tænkes ud af dokumentet, som er tæt forbundet med hele den klassiske forvaltningstænkning. Effektiv borgerservice og effektiv administration vil fremovger være kendetegnet ved evnen til at samle de rette informationer hurtigt og korrekt: tal, ord, hændelser, oplysninger fra andre systemer, billedmateriale, you name it. 

Kommentarer (9)
sortSortér kommentarer
  • Ældste først
  • Nyeste først
  • Bedste først
Lars Dybdahl

Dokumentfokusering er ikke en skidt ting. Hvis man kigger på de mest moderne værktøjer, f.eks. Google Wave, Google Sites, Google Mail, Google Spreadsheet, så udgør hver revision af systemet et dokument. Man kan grundlæggende sige, at stort set alle arbejder med dokumenter, men man har brug for versionsstyring, forskels-visning, logs, notifikationer og online-samarbejde. Til fremfinding har man brug for gode søgefunktioner, og til arkivering har man brug for mere automatisering end hvad man får i traditionelle arkiveringssystemer.

Så fremtiden er ikke at slippe dokument-fokus, men at automatisere processerne omkring dokumentet, og at reducere informationsmængden som brugeren skal håndtere.

Spørgsmålet er, om det kan foregå i et centralt dokumenthåndteringssystem, eller om alle andre systemer skal replikere deres data over til et centralt system. Det er nok det sidste der er mest realistisk.

  • 0
  • 0
Christian Nobel

Jeg giver dig helt ret Ole, det er fuldstændigt åndsvagt at man i 2009 arkiverer en frygtelig masse dokumenter, der dybest set indeholder ret lidt information, udelukkende fordi vores mentale tankesæt ikke rækker længere end til et stykke A4.

Hvis f.eks. en offentlig sagsbehandler giver et simpelt ja til en byggesag, så foregår det som regel ved at denne sagsbehandler laver et "dokument" (sooo much 2000 århundrede) i en tekstbehandler (typisk Word), med det monsterstore overhead der så er i det, for dernæst at arkivere brevet, samt sende det til borgeren, enten fysisk, eller som PDF/.doc dokument per mail.

Det bør da være sådan at dette ja "arkiveres" i databasen, sammen med sagsbehandler navn, dato osv, og så skal database applikationen selv formattere output (PDF eller fysisk brev) til borgeren.

Men så længe tekstbehandling anses som det mest centrale i hele "digitaliseringsprocessen", så har det svære kår.

/Christian

  • 0
  • 0
Eskild Nielsen

Det bør da være sådan at dette ja "arkiveres" i databasen, sammen med sagsbehandler navn, dato osv, og så skal database applikationen selv formattere output (PDF eller fysisk brev) til borgeren.

Men hvis svaret nu er 'Nej' eller 'Betinget Ja', så kan der hurtigt være et behov for at lave et komplekst dokument

/esni

  • 0
  • 0
Christian Nobel

Men hvis svaret nu er 'Nej' eller 'Betinget Ja', så kan der hurtigt være et behov for at lave et komplekst dokument

Ikke nødvendigvis, dels kan selv brødteksten til afslaget gemmes som uformatteret kommentar i databasen, dels kan (vil typisk være) det komplekse afslag være en konsekvens af en række betingelser, der i databasen vil være repræsenteret ved en række standardbetingelser.

Eksempelvis behøver man jo ikke gemme hele frasen:

"Vi kan desværre ikke give tilladelse til opførelse af carport, da afstanden mellem bygning og skel er under 2,5m"

Men i stedet have en kode ala: acu25s.

Og så fremdeles kunne de fleste kancelliskrivelser tage deres udgangspunkt i en række standardkoder - jeg vil tro at over 90% kunne dækkes af sådanne, så det kun vil være nødvendigt at gemme brødteksten i under 10% af tilfældene - og denne brødtekst vil endda fylde væsentligt mindre end et tekstbehandlingsdokument, og være væsentligt bedre at søge i.

Men det fordrer et tankesæt der skrotter A4 som den evige sandhed.

/Christian

  • 0
  • 0
Markus Hornum-Stenz

Det er nyttigt i denne sammenhæng at skelne mellem form og indhold: Der er nødt til at være et dokument, som kan læses af (nogenlunde almindelige) mennesker og som angår kommunikationens substans. Hvordan det ser ud må være op til de involverede parter (og deres PR-folk og advokater) Dertil kommer metadata, som dokumenterer hvordan indholdet er blevet håndteret. Her er der ganske rigtigt alt for mange kokke om maden og stærkt behov for en forenkling. Men det arbejder man også intensivt med i IT- og Telestyrelsen og KL.

Som seriøs deltager i ESDH-diskussionen bør man overveje, hvornår man har sin borger-kasket på og hvornår man har sin fagnørds-kasket på :o)

  • 0
  • 0
Daniel Udsen

Incident logging systemer, kunne formeteligt erstatte dokumenterne fuldstendigt i det offentlige og give langt bedre og hurtigere sagsbehandligs tid, det er sådan den private sektor i udpreget grad kører sagsbehandling.

Vi taler produkter som Request tracker, IBM Maximo og en underskov af systemer til et hav af platforme, med et hav af forskellige men næsten ens mugligheder og en stærk versions kontrol.

Det er et paradigme skift i langt højere grad end noget andet teknologien er ikke ny og sexet, men det er nok det du faktisk efterspørger.

  • 0
  • 0
Morten Marquard

Morten Bay skriver i sin nye bog Home Connexus om fremtidens digitale borger. Jeg kan anbefale bogen men kom til at tænke på en interessant vinkel omkring fremtidens digitale borger – som i øvrigt allerede er på arbejdsmarkedet.

Når man ser på amerikanske uges anvendelse af digitale medier er det interessant at email ikke er så centralt som man kunne forvente. Blot ca 22% af de unge anvender email dagligt, mens 47% anvender sociale netværk og 54% forskellige former for messaging (tallene som jeg husker dem - har ikke bogen ved hånden (og kunne ikke finde den online!!!)).

For at understøtte fremtidens borger er det tydeligvis ikke kun dokumenter og emails som skal være i centrum – men muligheden for at fange en, for den udeforstående, kaotisk dialog som foregår på andre medier. Ikke kun borgerens navn og email skal være kendt, men også borgerens Skype og Facebook id, så dialogen kan foregå herigennem. God forvaltningsskik sikres ved at dialogen fanges og registreres i det relevante system. Dermed ikke sagt at data placeres på Facebook – men det offentlige kan tilbyde sine services som iApps i diverse sociale medier.

I eksemplet med byggetilladelsen vil hele processen formodentlig blive ændret fra en formel ansøgning til en snak omkring mulighederne for en carport, som måske foregår på Skype, måske i en Facebook applikation som kommunen stiller til rådighed via Facebook. Denne udvikling er jo ikke ny og ses allerede i kommunens servicecentre hvor man kan møde personligt frem og få rådgivning. Udfordringen er at flytte denne rådgivning til det digitale medie.

  • 0
  • 0
Markus Hornum-Stenz

Med al respekt, vi skal vist lige huske udgangspunktet her: Vi er alle både ejere og brugere af de offentlige forvaltningssystemer. Balancen skal findes mellem at forenkle nok til at vi ikke drukner i bureaukratisk pølsesnak og skrankepaveri, men omvendt ikke blive så forhippede på at forenkle, at systemet bliver nemt at misbruge (for begge parter). Går vi SMS/Facebook-vejen i stedet for email/dokumentvejen, må vi forholde os til den meget lavere informationsbåndbredde giver følsomhed overfor misforståelser og støj: Der åbnes op for et juridisk fortolkningshelvede (Hvad lå der egentlig forvaltningslovmæssigt i det "OK :o)" du modtog fra en anonymiseret medarbejder via kommunens SMS-tjeneste ang. den byggesag du havde spurgt til?). Grov generalisering, javel, men pointen er god nok. Vil man have høj sikkerhed - i denne sammenhæng entydighed - bliver den relle informationsvandring begravet i en masse indpakning (juridisk og administrativt) og så er det at man som borger har brug for hjælp fra specialister til overhovedet at forstå hvad der foregår. Dagens historie på V2 om NFC-protokollen med de 99% overhead (http://ing.dk/artikel/102517-afsloerende-maalinger-ny-mobilstandard-give...) er rent overfladisk et meget godt eksempel på den type dilemma man står overfor.

  • 0
  • 0
Log ind eller Opret konto for at kommentere