TDC bummer igen ? hvornår fikser de problemet og ikke blot symptomet?

Jeg bliver bedrøvet når gode intentioner om udskiftning af noget gammelt bras til fordel for et moderne system ikke bliver til noget. Det var faktisk derfor jeg forlod et job for nogle år siden. Af samme grund blev jeg bedrøvet da jeg i november hørte at TDC lader sine gamle spaghetti-systemer køre videre i op til otte år.

Men ok, det koster mange penge at skifte ud og hvor slemt kan det egentligt være at køre videre på pumperne?

Det fik jeg to eksempler på inden for 24 timer.

Eksempel 1: Et ældre ægtepar har i den grad oplevet TDC-problemerne på tæt hold, læs selv: "Telekunder snyder sig selv" og den grumme baggrund for deres oplevelser er (bl.a.) at de forskellige kundesystemer ikke er integrerede:
Citat:

eksempelvis kan tage tre dage fra en ordre er afgivet og til at den er indtastet i TDC's system, hvor den så bliver synligt for alle medarbejdere. I den mellemliggende periode kan TDC-medarbejderne ikke se, hvad kollegaerne har aftalt med kunden.

Eksempel 2: Så sent som i går havde et familiemedlem problemer med at TDC skulle opgradere internetforbindelsen til 20 MBit. For det første fik de en kasse som de skulle returnere udstyret i ' selvom udstyret ikke skulle returneres, men blot blev ændret pr. fjernbetjening. For det andet viste det sig at deres telefonlinie slet ikke kunne klare den højere hastighed: Kvaliteten af ledningen var ikke høj nok, hvilket en teknikker kunne konstatere efter et kort check, også fjernbetjent. Hvorfor i alverden indgår sådant et check ikke i forretningsprocessen "opgrader hastighed"'

Stakkels TDC kundeservice ? de må rende rigtigt stærkt for at kompensere for systemernes manglende kvalitet.

Så godt nok er det dyrt at skifte systemer, men mon ikke det er endnu dyrere at fortsætte med at give kunderne dårlige oplevelser i op til otte år endnu?

Kommentarer (15)
sortSortér kommentarer
  • Ældste først
  • Nyeste først
  • Bedste først
#1 Morten Krogh Andersen

Så længe folk er for uvidende/dovne/magelige/ligeglade til at skifte udbyder, eller de tror at de mindre udbydere er usikre kort, fx. pga. at de er små (..), så kan man vel, i grove træk, behandle kunderne som man vil. Indenfor lovens rammer. Det lever bl.a. TDC og en unavngiven producent af operativsystemer højt på.

  • 0
  • 0
#2 Morten Hattesen

Når en virksomhed er ejet af kapitalfonde, er der en ekstrem fokus på bundlinien.

En omlægning af TDCs IT systemer vil koste hundreder af millioner af kroner, og tage mange år. Så det vil derfor påvirke bundlinien negativt i mange (>3) år frem, hvilket vil reducere markedsværdien for TDC i den periode.

Og lur mig om TDC's ejere ikke havde planer om at skære organisationen ind til benene og optimere bundlinien for derefter at afhænde TDC til en højere pris. At den plan så er midlertidigt suspenderet p.g.a. finanskrisen, der er en helt anden historie...

  • 0
  • 0
#3 Peter Nørregaard Blogger

Men hvis arkitekturen smuldrer bag facaden, så vil det jo medføre

  • højere omkostninger til "facade-pudsning", dvs. til medarbejdere der skal rende rundt og rette op på eller kompensere for dårlige kundeoplevelser
  • forhøjet kunde-afgang da ikke alle dårlige kundeoplevelser kan reddes, og dermed en lavere omsætning
  • en lavere markedspris om nogle år, da enhver køber under deres due-dilligence vil lave en "tilstandsrapport" som afdækker de mange fejl i konstruktionen.

Alt sammen noget som påvirker bundlinien og / eller exit-muligheden negativt. Som udenforstående har jeg svært ved at se business-casen i den adfærd?

  • 0
  • 0
#4 Henrik Stilling

Peter blander du ikke tingene sammen. Som udgangspunkt er der jo intet i vejen for at have en spaghetti-arkitektur, hvis man kan holde styr på enderne?

'Hellere orden i rodet - end rod i ordenen'

Jeg kan ikke helt se hvordan udskiftning af systemer og problemer med arkitekturen hænger sammen.

Der er jo intet i vejen med at indføre en velfungerende arkitektur på eksisterende systemer, hvis den gundlæggende hardware er i orden og man kan realisere forretningsunderstøttelse i sine eksisternede systemer. Det kræver bare et pokkers godt overblik og en masse knofedt.

Misforstå mig nu ret, men jeg kan ikke se, hvornår det er blevet en selvfølgelighed at nye systemer i sig selv kan give en velfungerende arkitektur. Selv om jeg ofte har hørt argumentet fra sælgere...

Det er min erfaring at den eneste vej til velfungerende it er at prioritere i rækkefølgen mennesker, processer og til sidst teknik.

  • 0
  • 0
#5 Deleted User

Uncle Bob har lige posted dette:

"This blog is about what you are supposed to do when you actually have a big ugly legacy wad". ... "The Tiger Team can never catch up to the old system. Every time they get to where the old system was, the old system has added new features. I have seen that race go on for ten years."

http://blog.objectmentor.com/articles/2009/01/09/the-big-redesign-in-the...

  • 0
  • 0
#8 Peter Nørregaard Blogger

Zenons / Xenons paradoks er jo ikke et rigtigt paradoks – Achilleus vinder altid over skildpadden med mindre filosoffen hele tiden halverer den tidshorisont han ser fremad, hvilket de færreste projektledere gør :-).

Men jeg har også oplevet den der "crappy green-field" situation hvor kokasserne ikke længere ligger bag os men over det hele, og hvor udviklerne "tvinger" management at skrive skidtet om. Udviklernes forslag er jo ikke helt ved siden af! Blot skal kravspecifikationen ikke blot være "det gamle system + lidt ekstra". Fx har jeg oplevet at et knopskudt kokasse-system er blevet erstattet af et godt arkitektureret system der overlevede de næste 8 år.

Bortset fra det, er tiden vel også løbet fra at erstatte en "crappy" silo med en ny silo? Hvis man spiser en elefant i én bid risikerer man jo at ligne en hat (også en reference til "Den lille prins")

Hvad TDC har brug for (set fra helikopter-perspektiv) er at læse "Enterprise Architecture as Strategy"1 – for TDC har klart behov for høj grad af integration af forretningsprocesser og bør gå efter en Unification eller i det mindste en Coordination strategi i matricen over operative modeller. SOA-projektet, som blev smidt i skraldespanden (lød det som) var måske den rigtige løsning på problemet.

Genbrug i stedet hvad der kan genbruges, ret til hvor der er behov og integrer! Og brug EA, it-governance og SOA til at få styr på dine prioriteter og på dine integrationer. Det kan godt ske i overensstemmelse med Henrik Stillings forslag til prioritering: mennesker, processer og til sidst teknik.

Eller gør som PHK anbefaler2 og opbyg forretningen efter hvad et mere simpelt og godt arkitektureret system kan tilbyde.

  • 0
  • 0
#9 Ole Holm Frandsen

Rigtig godt blogindlæg - ikke så meget fordi du kommer ind på problemstillingen, men mere fordi du ligger kritik mod de systemer/virksomheden TDC og ikke mod de personer der arbejder i deres kundeserviceafdelingen (Regning,kunde, hotline m.m.) - altså kalder dem indkompetente osv. Dette synes jeg generelt folk har en eller anden tendens til :-)

Det er et ekstremt gammelt system som TDC kundeservice kører med (Columbus/RAS) - dog er det et utroligt stærkt cics baseret system, som ikke er til at dræbe. Dog har det sine underligheder fra tid til anden.

Men tit skyldes det mere at mennesket kan gå ind og overtrumpfe systemet uden at systemet direkte siger "stop". Ligeledes at der efter en bestilling ikke umiddelbart som standard bliver målt (såvidt jeg ved) om en kunde kan trække 90% af den bestilte forbindelse etc. Altså hvis kunden kan benytte over 90% af den bestilte hastighed = Godkend - hvis ikke annullere eller give kunden besked om problemstillingen.

  • 0
  • 0
#11 Sune Skousen

Jeg kender en teknikker der rent faktisk insisterede på at løse kundens problem, sådan kunden blev tilfreds og ikke havde behov for at vende tilbage med sit problem. Det eneste problem var at det tog tid, så han kunne ikke skrive lige så mange opgaver på arbejdskortet som resten af kollegerne. De kunne tilgengæld skrive flere arbejdskort på den samme kunde, når høn (han/hun)skulle kontakte TDC flere gange for at få løst sit problem. Da kapitalfonten skulle hæve profitten, var det dem der ifølge arbejdskortet lavede mindst, der røg ud ... så nu er det dem der er gode til at stille videre til andre, der er tilbage - Smart :-|

P.S. Jeg er så heldig at jeg kan få levert internet (og dermed IP-telefoni) uden om TDC kobber-monopol, så den 23/3 er sidste dag jeg er kunde der - også sparer jeg også mindst 100,- kr/md, når de faste omkostninger til skiftet er betalt (under 500,- kr) Hurra ! Ny leverandør: www.musimi.dk

  • 0
  • 0
#12 Brian Jacobsen

Jeg må lige have luft for denne her =:-O

Jeg ringede i dag til TDCs Hotline omkring min internetforbindelse. Efter de obligatoriske valgmuligheder og indtastning af telefonnummer (som de så plejer at spørge efter lidt senere), kom jeg frem til en venlig stemme, der oplyste mig om at alle deres servicemedarbejdere var optaget og jeg skulle prøve igen senere. Nå, okay så skal jeg vente lidt igen. Men denne gang blev vente tiden ganske kort, for den venlige stemme kom igen og gentog at alle deres servicemearbejdere var optaget, så jeg skulle prøve igen senere, og derefter knaldede TDC røret på!

Jeg måtte lidt checke min telefon (ikke en TDC telefon) for om den virkede, men jo, TDC gad så bare ikke høre mere fra mig.

Jeg er stadig lidt rystet over at man kan kører sin "kundeservice" på den måde.

  • 0
  • 0
#14 Jimmy Frydkær Dürr

TDC er langt fra at være "Crash-sikret" noget sted i Dk. Især hvis du har bopæl lidt "ude på landet". Her, lidt over fire kilometer fra den nærmeste central kan TDC ikke levere mere end maks. 4 MBit. Og det er jo uanset hvad du vælger som udbyder, da det er kablerne, som er fra før ruder konge var knægt.

Vi bad TDC opgradere vores linie til maks. hvilket TDC mente ville være 10 MBit downstream, hvilket resulterede i, at kortet på centralen brændte af, så vores Internet og IP-telefon var nede i tre dage inden man havde "tid" til at rette fejlen. Det til trods for en service aftale, som skulle sikre os omg. hjælp, som vi betaler ekstra for.

Efter at have talt med TDC hotline fandt vi frem til, at den reelle maks.hastighed er 4 MBit downstream, men nogen kompensation blev ikke givet for de tre dage vi var nede. Så meget for service.

Alligevel er jeg godt tilfreds nu, hvor vi har fået en stabil forbindelse, grundet den gode oppetid vi oplever.

  • 0
  • 0
Log ind eller Opret konto for at kommentere