Reni Friis bloghoved

Tæl selv efter om dine processer spiller!

Det kan være rigtig svært umiddelbart at se, om ens processer spiller eller ej. Der er dog flere steder man kan kikke for at se, om der er symptomer på dårlige processer… En af indikatorerne man kan se på, er andelen af ”failure demand” i servicedesken.

Failure demand er defineret som henvendelser, der ikke er en reel efterspørgsel efter en service. Eksempler på failure demand kan være rykkere, spørgsmål, klager og efterangivelse af information – altså efterspørgsel efter andet end den oprindelige service. Efterspørgsel efter en reel service hedder – i denne terminologi – value demand (begreberne er introduceret af John Seddon).
Jeg har kikket efter failure demand andele flere steder, og de ligger ofte mellem 30-50 %.

**DET ER DA MÅSKE LIGE VÆRD AT STUDSE OVER!! **

Det betyder jo reelt, at ca. halvdelen af alle ressourcer i servicedesken bruger tid på henvendelser, som ikke frembringer værdi! Tværtimod er de netop et udryk for, at kunden/brugeren tidligere ikke er blevet tilstrækkeligt informeret om forventet løsningstid/SLA, har ventet alt for længe på svar, er i tvivl om hvorvidt deres henvendelse er modtaget eller ikke er blevet spurgt om at afgive den information organisationen har brug for, for at kunne løse sagen.

Hertil kommer, at den arme medarbejder i servicedesken ofte må kontakte kolleger i eller udenfor servicedesken for at kunne svare på failure demand henvendelsen! Og så er vi oppe på endnu mere spildt tid i organisationen!
Det er ret nemt at måle failure demand, og man behøver ikke et smart telefoni- eller sagsregistrerings system for at gøre det. Et stykke papir og en blyant er rigelig fint. Prøv en uges tid (eller en dag, hvis du er utålmodig), at bede medarbejderne i servicedesken om at slå streger på papiret for hver gang de får en hhv failure og value demand henvendelse.

Prøv at måle efter derude og tag en snak med servicedesk chefen om det! Der kunne være en helt guldgrube gemt ift ideer til forbedringer, og dermed skabe mere værdi med medarbejdernes gode indsats.

Kommentarer (8)
sortSortér kommentarer
  • Ældste først
  • Nyeste først
  • Bedste først
Adam Tulinius

"Det betyder jo reelt, at ca. halvdelen af alle ressourcer i servicedesken bruger tid på henvendelser, som ikke frembringer værdi!"

Jeg vil gære gammldags og kalde det service. Service skaber værdi for kunden. Kunden bliver glad. Glade kunder er godt for forretningen.

Jeg er forøvrigt enig med Jens, hvis jeg har ret i hvad han mener.
Her er en gengivelse af indlægget med højere S/N-forhold:

Reni mener servicedesken spilder tid på henvendelser fra kunder der burde have vidst bedre, og hinter til at der er penge at spare ved at undgå unødvendige henvendelser. Hun anbefaler at måle mængden af denne type henvendelser, som hun kalder "failure demand", og minimere mængden ved at informere kunden bedre.

  • 6
  • 1
Jan Andersen

Reni mener servicedesken spilder tid på henvendelser fra kunder der burde have vidst bedre

Jeg synes nu Reni henviser til, også med sine eksempler, de henvendelser fra kunder der kunne have været undgået - undgået uden at der nødvendigvis er nogen entydigt skyldig part i en forsømmelse. Det handler i højere grad om at vende en potentielt begyndende kunde-utilfredshed til aktivt at søge at undgå denne gennem bedre information og i medkøbet få både stigende kundetilfredshed og færre ikke-produktive henvendelser/afbrydelser af medarbejderne.

  • 1
  • 0
Claus Jacobsen

så prøv at have den samme tankegang omkring intern kommunikation i en virksomhed - hvor mange gange består eksempelvis mailkommunikationen internt i en virksomhed af mere end spm+svar? - altså hvor mange gange er mange "tvunget" til at uddybe yderligere eller bede om mere information fordi folk ikke "forstår" det man siger, eller ikke vil deltage i "forretningsgangen" men kun er interesseret i at passe egne interesser?

operational excellence er fint, men no offense - man starter internt først. For det er der den største gevinst findes. Så har man nemlig tid til at arbejde med kunderne :-)

  • 0
  • 2
Mogens Hansen

Pyh. 7 udråbstegn i et indlæg på 6 afsnit. Det er da lige til at blive blæst omkuld af.

Nå, godt ord igen :-) Fint indlæg. Det er altid en god ide at måle hvor man kan. Man akal bare huske at holde op igen, når man har fået sine data.

  • 3
  • 1
Reni Friis

Er enig med Adam i, at der skal være plads til service, og det skal vi, der leder efter spild i processer og rundt omkring ikke fjerne.

Den type henvendelser jeg taler om, når jeg skriver om "failure demand" er dog næppe den slags henvendelser som en kunde vil opfatte som service. At de ikke aner om deres sag er nået frem, hvad status er på den, eller at aflevere en klage vil nok de færreste kalde "service".

Lad os derfor skille tingene ad - service skal der være plads til, men fejl og dårlige processer som er skyld i ekstra arbejde, længere løsningstider og DÅRLIGERE service skal der IKKE være plads til.

Mogens - læg i øvrigt mærke til, at jeg nu er gået over til store bogstaver og tankestreger i stedet for udråbstegn :o)

  • 0
  • 0
Reni Friis

Hej

Jeg er helt enig med dig i, at man skal kikke internt for at finde forbedringer. Min pointe ift det, er dog at målestokken man holder ting op imod, bør være funderet i, hvad kunden synes er værdiskabende ift det produkt de køber og betaler hos en organisation.

Reni

  • 0
  • 0
Reni Friis

Hej

Jeg er helt enig med dig i, at man skal kikke internt for at finde forbedringer. Min pointe ift det, er dog at målestokken man holder ting op imod, bør være funderet i, hvad kunden synes er værdiskabende ift det produkt de køber og betaler hos en organisation.

Reni

  • 0
  • 0
Log ind eller Opret konto for at kommentere