Servicedesken revisited

Jeg skrev for et års tid siden her på kanalen, at vi i min IT-organisation ville omorganisere servicedesken. Vi havde på daværende tidspunkt en rotationsordning, hvor alle fastansatte medarbejdere i IT-afdelingen, både supportere og backend-personale, havde deres faste turnus på telefonerne i servicedesken.

Jeg havde visse indikationer af, at denne organisering ikke (længere) var den meste optimale og effektive. Ikke så meget set med brugernes øjne - brugerne havde løbende givet servidedesken rigtige pæne bedømmelser - men mere set i forhold til ringere trivsel og arbejdsglæde internt i it-afdelingen. Jeg så en risiko for, at disse ting på sigt kunne smitte af på de leverede ydelser og dermed på brugernes tilfredshed.

Jeg tog skridt til at nedlægge rotationsordningen og valgte at bemande servicedesken med personale, der udelukkende havde deres plads og opgave dér.

Resultater af omlægningen:

  • Kun 6 - 7% af alle brugerhenvendelser går nu videre til 2. level! Før var det 15-20%.

  • Abandon rate på telefonen (dvs. kald, som brugeren selv afbryder, inden den når at blive ekspederet) er faldet fra 10% til 8%

  • Brugertilfredsheden er endnu ikke målt generelt, men stikprøver mere end antyder, at brugerne er meget tilfredse efter ændringen.

En evaluering peger på følgende fire forhold, der forklarer de bedre resultater:

1) Medarbejdere, der sidder permanent i servicedesken, har lettere ved at opfatte sig som et samarbejdende team, der er afhængige af hinanden. Dette var vanskeligere og mere diffust, da 20-25 medarbejdere roterede ind og ud af servicedesken.

2) I tæt sammenhæng med 1) er det blevet langt mere enkelt og entydigt for ledelsen at have med servicedesken at gøre, fordi det er et fast team med et begrænset antal medarbejdere. Servicestrategierne bliver derved lettere at få kommunikeret og virkeliggjort.

3) Medarbejdere, der sidder permanent i servicedesken, oparbejder hurtigt rutine – såvel i servicedeskens hjælpeværktøjer som i at håndtere de gængse brugerhenvendelser

4) Det er nemmere at udvikle selve servicedesken mht. procedurer o.lign, fordi der er færre personer involveret og dermed mindre ’demokrati’ og kommunikation at tage hensyn til.

Servicedesken er i høj grad afhængig af viden og information, og den kommer – skal komme – primært fra baglandet. Der ligger fortsat - om muligt i endnu højrere grad med den nye organisering - en udfordring i at få skubbet viden og information frem til servicedesken. 14-daglige eller månedlige forbindelsesmøder mellem servicedesken og enhederne i baglandet er en del af løsningen, men der skal mere til. Der skal være et dagligt flow af information fremad i butikken, hver gang der sker ændringer, der påvirker it-miljøet. Dette kan ske ved hjælp af forskellige change- og støttesystemer, men i sidste ende afhænger det af de enkelte medarbejdere og ’kulturen’.

Kommentarer (2)
sortSortér kommentarer
  • Ældste først
  • Nyeste først
  • Bedste først
#1 Torsten Hagemann

Tak for en rigtig god og inspirerende gennemgang. Et opfølgende spørgsmål, blev den faste bemanding taget ud fra den eksisterende medarbejdergruppe, eller var det nyansættelser specifikt mod den funktion? Og hvis det var intern rekruttering, så er jeg nysgerrig efter at høre nærmere om processen, men har fuld forståelse for hvis du mener at det er et internt anliggende.

  • 1
  • 0
#2 Peter Makholm Blogger

Lidt relateret til Torstens spørgsmål om rekruttering, hvad har det så betyder for jeres medarbejdertilfredshed?

Jeg vil gætte på at I på kort sigt får en øget medarbejdertilfredshed når jeres backend-folk ikke mere skal sætte tid af til at agere servicedesk. På længere sigt kan manglende vidensdeling dog måske trække tilfredsheden i den anden retning.

For mig lyder de fire forbedringer lidt som de lavthængende frugter. Det vil være interessant at høre mere om eventuelle negative effekter af ændringen.

  • 1
  • 0
Log ind eller Opret konto for at kommentere