Servicedesken

I min organisation har vi altid prioriteret servicedesken meget højt. Det er sket ud fra en overbevisning om, at servicedeskens daglige performance i vid udstrækning bestemmer den øvrige organisations tilfredshed med IT-afdelingen i det hele taget. God kommunikation og hurtig sagsbehandling fra servicedeskens side kan kompensere for mange uhensigtsmæssigheder i driftsmiljøet. En velfungerende servicedesk kan derfor levere et væsentligt bidrag til, at organisationen har tillid til IT-afdelingen, at IT-afdelingen bliver respekteret og får taletid på direktionsgangen.

Det er ikke nogen simpel opgave at få en servicedesk til at performe godt, og det er min erfaring, at servicedeskens indretning, bemanding, kompetencer m.m. er en uudtømmelig kilde for diskussioner og synspunkter blandt IT-afdelingens personale.

I Roskilde har vi nu gennem mere end 10 år haft en særlig måde at organisere vores servicedesk på, nemlig således, at samtlige medarbejdere i IT-afdelingen - supportere, netværksfolk, serverdrenge, brugeradministratorer m.m. - tager vagter i løbet af ugen i servicedesken. Vi benytter altså et rotationsprincip og har dermed ikke nogen fast bemanding af servicedesken, sådan som det er mest udbredt rundt omkring. Rotationen af alle medarbejdere ind over servicedesken giver en række fordele: Det betyder, at servicedesken altid er bemandet med folk, der ved, hvad de snakker om. Som har et indgående kendskab til organisationens infrastruktur, systemer og hele setuppet. Og brugerne elsker jo at få løst deres problemer af "en ekspert" direkte ved første opkald. At det er eksperterne, der sidder ved telefonen, medfører selvsagt, at raten for straksafklarede henvendelser er meget høj, omkring 90%.
Rotationsprincippet betyder endvidere, at der ikke er nogen medarbejdere der "brænder ud" af at skulle besvare opkald dagen lang fra mandag morgen til fredag eftermiddag. Jeg kender historier fra andre organisationer, hvor det nærmest er en fast månedlig rutine at hyre nye folk til servicedesken, fordi folk siger op pga stress og ensformighed i jobbet som servicedesker.

Men rotationsprincippet har sine egne ulemper og skyggesider. En af de ting, som vi i min afdeling med jævne mellemrum diskuterer, er, om IT-folkenes tid er anvendt optimalt ved at de tager vagter i servicedesken. Der er jo andre, vigtige opgaver, der trænger sig på. Der kan stilles spørgsmålstegn ved, om det f.eks. er hensigtsmæssigt at have en netværksekspert til at eksperede sager om skift af kodeord et par timer hver uge.
Det rører ved en anden problematik omkring servicedesken, nemlig at det generelt opfattes som værende arbejde for entry-level personale - læs: lavstatus - , og at man derfor bør have særligt (og lavere lønnet) personale til at løse opgaverne i servicedesken. Det passer efter min opfattelse bare ikke rigtig sammen med den betydning, som servicedesken har for IT-afdelingen - og organisationen.

I de organisationer, hvor servidesken er en enhed med egen fast bemanding, er en af udfordringerne at opnå en tilfredsstillende rate for straksafklaring. Dette forudsætter, at der er en god og konstant videndeling mellem servicedesken og den 'bagvedliggende' IT-afdeling. Servicedeskens gode performance afhænger jo i allerhøjeste grad af, at servicedesk-personalet løbende får informationer fra baglandet om ændringer, problemer m.m. men når enhederne er adskilt organisatorisk er der en risiko for, at der opstår en grøft mellem de to dele af IT-afdelingen - at servicedesken ''glemmes'' af det øvrige personale.

Uanset hvordan man organiserer sin servicedesk, så vil man tilgodese visse hensyn og nedprioritere andre. Det er ligesom med terningen, der ligger i solen. Uanset hvordan du vender den, kan den ikke have lys på alle sider på samme tid.

Kommentarer (7)
sortSortér kommentarer
  • Ældste først
  • Nyeste først
  • Bedste først
#1 Jakob Danelund

Hej Ole Jeg læser med stor fornøjelse dine indlæg, og jeg er helt og aldeles enig med mange af dine betragtninger. Jeg er psykologistuderende med særlig interesse i arbejds og organisationspsykologi herunder naturligvis organisationsstrukturer og -strategier. Derudover er jeg selvstændig programmør. Jeg håber at meget af min fremtid kommer til at dreje sig om de problematikker du beskriver. Jeg skal desuden snart skrive en større afhandling om dette emne, og higer og jager derfor efter mere litteratur om dette emne. Derfor ville jeg høre om du havde nogle større undersøgelser eller anden litteratur, bøger, statistikker o.l. som du kunne henvise til? pfh. tak, og i særdeleshed tak for dine gode betragtninger.

Mvh Jakob

  • 1
  • 0
#2 Allan Ellegaard

Det er dejligt at høre lidt indefra IT afdelingens side. Det kan da kun være positivt at selv den mest hardcore netværks dreng kommer til at tale med brugeren, nogen gange vil der der igennem komme belysning på et eventuelt problem brugeren har, men som den ansvarlig ikke ser.

Som bruger af sådanne IT service desk er det nogen gange sjovt at opleve hvilken fokus afslutningerne af sagerne har. Det kan være både store og små sager, men fokusset ligger i at nå til afslutning af sagen og ikke servicering af brugeren. Dog ved vi alle sikkert godt at det ikke er alle bruger der er lige vidende til at blive hjulpet igennem deres problem :)

Hvordan oplever en IT mand at skulle hjælpe den meget uvidende bruger, kan dette ikke blive frustrerende at have sådan en dag hver uge med opgaver af den art???

  • 1
  • 0
#3 Jon Bendtsen

Hvordan oplever en IT mand at skulle hjælpe den meget uvidende bruger, kan dette ikke blive frustrerende at have sådan en dag hver uge med opgaver af den art???

En del af os arbejder i så små virksomheder at der kun er 1, måske 2 IT mand, så for os er det altid sådan. Jeg mener selv at jeg fokuserer mere på servicering af brugerne end på at få lukket sagerne.

  • 1
  • 0
#4 Ole Bech

Hej Jakob Jeg kender ikke umiddelbart til en masse litteratur om dette emne. Bortset fra ITIL-materialet. I ITIL v3 bogen 'Service Operations' er servicedesken, dens funktion, bemanding m.m. udførligt beskrevet. Men det er en generisk beskrivelse uden 'kød og blod'.

  • 0
  • 0
#5 Thomas Ehler

Hej Jacob

Du bør også tage på feltstudier. Du vil måske få en langt mere original afhandling og måske endda bringe noget nyt frem. (Man bliver jo ikke klogere ved at spørge/læse andre, end den klogeste man spørger ;-)

Så kan du tage ud til Ole en tid og derefter over til os på AU. På Naturvidenskab hvor jeg er ansat har vi de seneste to år kørt nøjagtig som Ole beskriver det, med stor success, og nu er vi ved at samle hele organisationen og dele den op "vandret". Service, Applikations Drift, Netværk, Udvikling osv.

En pæn beskrivelse vil være at sige at det giver udfordringer. En mere direkte at det giver KÆMPE udfordringer! Både på det personlige, organisatoriske og IT-tekniske område. Både for IT-medarbejderne men så sandelig også i høj grad for medarbejderne som vi hjælper. Det i sig selv giver igen påvirkninger tilbage på IT-staben osv.

  • 0
  • 0
#6 Thomas Ehler

Allan - selv den mest uvidende bruger, som værdsætter den hjælp han får, og går glad fra helpdesk fordi han har fået den hjælp han kom efter, vil altid gøre en "ægte" tekniker tilfreds.

I min verden er en "ægte" tekniker nemlig en der bliver glad i låget over at kunne hjælpe andre.

Selvfølgelig er det ikke lige meget hvis det er en endeløs række af trivielle opgaver. Det går alle død på.

De fleste teknikere jeg kender holder rigtig meget af et godt miks af Support, Drift, planlægning, indkøb og evt. udvikling. Udvikling behøver ikke være i betydningen at Hardcore programmere men måske bare automatisere processer med et godt script, en god vejledning eller simplificere processer for medarbejdere og kollegaer. En passende blanding af rutine- og udfordrende- opgaver.

Og helst med så stor faglig bredde som muligt. Specialisering er ikke en skandinavisk tradition.

  • 0
  • 0
#7 Mikael Drewes

Jacob - John Seedon har nogle særdeles interessante betragtninger omkring dette, og bekræfter i høj grad erfaringerne Ole Bech beskriver.

Han optrådte sidste år ved Øredev, se youtube klip, der er 3 ialt.

http://www.youtube.com/watch?v=hbNsQFd8DQw

Desuden har han skrevet en række bøger bl.a.

Systems Thinking in the Public Sector: The Failure of the Reform Regime.

God fornøjelse :-).

  • 0
  • 0
Log ind eller Opret konto for at kommentere