Gæstebloggen

Ny vision for offentlig digitalisering: Lad kuglerammen og stopuret hvile

Vi lever i et samfund, hvor vi alle må løbe stærkere.

Vi booker tid til tandlægen, mens vi svarer på arbejdsmails, og bestiller flybilletter til sommerferien, mens vi chatter med familiemedlemmer på den anden side af jorden.

Vi er konstant på farten mellem jobs, uddannelse, livsfaser eller ståsteder, og opdateres konstant om begivenheder, hændelser og nyheder uden stop. Vi kan spare tid og penge ved at skrue op for hastigheden, og digitale teknologier bliver ofte set som et af de afgørende redskaber, der netop tillader os at skrue op for tempoet.

Ord der signalerer et højt tempo, såsom vækst, innovation og effektivitet, er blevet nøglepunkter i strategier for digitaliseringen af den offentlige sektor. Ligesom alle andre dele af samfundet skal også denne mangesidede sektor opleves som strømlinet og parat til det hastige tempo.

I Regeringen og Finansministeriets nye Sammenhængsreform hedder det sig således, at digitalisering er midlet, der gør det muligt at sikre en mere effektiv, tidssvarende og fleksibel offentlig sektor.

Morten Hjelholt, lektor, ph.d. i offentlig digitalisering, IT-Universitetet i København
Jannick Schou, ph.d.-studerende, IT-Universitetet i København

De seneste tyve år er der i den offentlige sektor blevet søsat storstilede politiske reformer med digitalisering som overskrift.

Disse har på afgørende punkter ændret forholdet mellem borgeren og offentlige myndigheder.

Det er først og fremmest sket for at imødekomme en voldsom teknologisk udvikling, der har været med til at skabe nye livs- og socialiseringsformer.

I takt hermed er der skabt en stærk politisk idé om, at digitale borgere er gode for samfundsøkonomien: de sparer tid, penge og skaber en mere effektiv, fleksibel og innovativ offentlig sektor.

Disse forestillinger har fungeret som løftestang for en lang række beregninger på, hvorledes vi kan spare penge i forholdet mellem offentlige myndigheder og borgeren.

Til eksempel har man i Finansministeriet udregnet, at det tager en sagsbehandler præcis 2,5 minutter at trykke udskriv på sin computer, gå ud til printeren for at hente brevet, lægge det i en kuvert og få det sendt. Over for dette er en digital sagsgang blevet udregnet til kun at tage 0,5 minutter.

Digitalisering bliver derved forbundet med et meget stort økonomisk potentiale, da det er muligt at spare både tid og penge.

Derfor er der også rigtig mange penge at spare ved at gøre det obligatorisk for alle at anvende eksempelvis digital post.

Ny teknologi er ikke nødvendigvis effektiv

Beregninger af effektiviseringspotentialer foretages ofte af mennesker på farten mellem jobs, langt væk fra de enkelte kommuner og ikke mindst mange borgeres daglige liv.

De bliver derfor til tider meget upræcise beskrivelser af digitale virkeligheder. Der findes eksempelvis efterhånden mange veldokumenterede studier af hvorledes e-mail ikke nødvendigvis er en særlig effektiv kommunikationsform.

Ved stort set alle teknologiske opfindelser siden industrialiseringen har man set samme mønster: Vækstraterne overstiger accelerationsraterne.

Med andre ord: Det er ganske rigtigt hurtigere at skrive én e-mail end ét brev, men antallet af e-mails, der skal skrives mangedobles. Stik mod den fremherskende holdning resulterer ny teknologi ofte ikke i en reel tidsmæssig besparelse.

Derfor har forestillingen om at flytte ressourcer fra kolde til varme hænder ved hjælp af digitalisering heller aldrig været en reel mulighed.

På afgørende punkter gøres relationen mellem den offentlige myndighed og borgeren til et spørgsmål om hvor hurtigt og effektivt sager kan løses. Hermed risikerer digitaliseringen at hæmme mange af velfærdssamfundets bærende ideer, fungerende institutioner og fagkompetencer.

Styrken hos f.eks. sagsbehandleren, pædagogen og underviseren ligger ikke kun i løsningen af selve sagen, legen eller opgaven. Den findes også når samfundets frontmedarbejdere med udgangspunkt i deres særligt opbyggede faglighed er med til at sikre tryghed og inklusion.

Sagt på en anden måde: når de tager sig lidt ekstra tid til at sikre, at alle er med. Men disse ambitioner er stille og roligt forsvundet fra arbejdet med at skabe nye digitale og effektive strukturer for vores samfund.

På dette område er den offentlige sektor blevet taget som gidsel mellem en kombineret digitaliserings – og effektiviseringsagenda.

Digitaliseringens sejrsgang

Så er digitaliseringen af den offentlige sektor bare fejlberegninger og mislykkede projekter? Nej, bestemt ikke. Måske endda tværtimod: Digitaliseringen har på mange punkter sejret stort.

For rigtig mange mennesker gør den offentlige sektor, med Finansministeriet i spidsen, vellykkede forsøg på at gøre hverdagen hurtigere og mere effektiv for den enkelte borger. Det har betydet, at en væsentlig del af den danske befolkning oplever det som nemmere at kommunikere med den offentlige sektor.

Men derfor er det måske netop nu tidspunktet, hvor vi bør stoppe op og sikre os, at digitaliseringen ikke sejrer sig selv ihjel. Sikre at digitalisering også bliver til redskaber, der kan hjælpe mennesker for hvem relationen til det offentlige ikke blot kan klares med få klik.

I rapporten Info-samfundet år 2000 fra 1994 hed det sig, at digitale teknologier skulle styrke demokratiet, understøtte de svage i samfundet samt skabe mere gennemsigtighed i den offentlige sektor.

Vigtigst af alt, så skulle det i overgangen til det nye hastige og digitale samfund sikres, at der er ikke opstod digitale A -og B hold. Alle skulle med. Der blev derfor bygget simple og skræddersyede systemer, der virkede, men var meget dyre og svære at udbygge.

Efterhånden blev det dog tiltrængt at bygge store standardiserede systemer for at skabe sammenhængende og tværgående løsninger.

Men hvorfor forsvandt helhedstænkningen og det sociale ansvar i takt med, at systemerne kunne integreres, tale sammen og udbygges? Hvorfor skulle det digitale ikke længere være noget, der kunne understøtte mangeartede livssituationer? Og hvordan blev effekt reduceret til snævre og kortsigtede økonomiske besparelser?

Lad kuglerammen og stopuret hvile

Med kuglerammen og stopuret i hånden bliver det meget svært at få øje på gymnasieeleven, der er aktiv på sociale medier, men ikke forstår det offentlige sprog i digitale henvendelser.

Endnu sværere bliver det at se borgere med sproglige vanskeligheder, hjemløse, mennesker med kognitive udfordringer eller ældre uden digitale kompetencer, som ikke har tæt familie til at hjælpe sig med personfølsom data. Dertil kommer en lang række grupper af mennesker som vi stadig ved meget lidt om.

Det er mennesker på tværs af sociale og kulturelle grupperinger, der umiddelbart lever op til de digitale krav, men som under overfladen er automatisk tilmeldt og har meget store problemer med at følge med.

Nyere forskningsresultater på dette områder beretter således om, hvorledes velmenende danskere i stigende grad agerer ”digitale hjælpere” og ”bankbestyrer” for socialt udsatte og marginaliserede grupper for hvem digitaliseringen kræver lokal solidaritet for at kunne fungere i praksis.

Vores argument hertil er ikke at standse teknologiske fremskridt eller for den sags skyld at skrue ned for tempoet. Det er derimod at genopdage noget af glæden ved digitalisering som mere og andet end blot effektiviseringer.

At se det digitale som noget, der også handler om kvalitative og reelt oplevede forbedringer for den enkelte borger i samfundet.

Nye visioner for offentlig digitalisering må derfor handle om at kunne designe løsninger som er effektive, men også afspejler bredden i hele samfundet.

Fleksible løsninger, der starter ved livssituationer, og som også måles på, hvorledes de håndterer og understøtter såkaldt ineffektive og langsomme relationer mellem offentlige myndigheder og borgere.

En glædelig (og effektfuld) overraskelse ved sådanne initiativer kunne vise sig ved, at løsninger der designes til de langsomme også ofte kommer til at virke som nemmere og bedre for de hurtige.

Relateret indhold

Kommentarer (5)
Jesper Frimann

Man hører ofte, at man i det offentlige snakker om borgerne, som 'kunderne'. Det giver IMHO et totalt fordrejet fokus og state of mind. Og resultere i systemer lavet af 'det offentlige' for 'det offentlige'
Borgerne er ikke kunder af det offentlige, de er ejere, medborgere, patienter, kollegaer, familie og 'os'. Der er ikke noget "dem", der er kun "os", derfor skal/bør 'systemer' laves til borgerne.

Jeg ser ikke dette fokus, som værende en af de grundlæggende grunde /root cause til de problemer vi har, men snarere et symptom på et mere grundlæggende problem i vores samfund. Problemer som nok ikke lige kan beskrives og løses i en kommentar på V2.

Manglen på volumen, gennemslagskraft og respekt for centrale IT-faglige visioner, standarder og styring (kald det bare EA) der har borgerne i fokus, er også et enormt problem.
Det siger jeg ikke for at kritisere offentlige IT-folk, for jeg ved fra venner og bekendte, at der sidder rigtig mange og prøver at gøre det rigtige både taktisk og strategisk.
Det her er nok mere et parti-politisk problem, for det handler i høj grad om, hvem der bestemmer/skal bestemme over 'ITen'.

// Jesper

Christoffer Kaspersen

I tråd med ovenstående kommentar er jeg også af den overbevisning at der bør ligges fokus på hvordan det offentlig bedst muligt løser borgernes problemer, og ikke så meget på hvordan man gør det nemmere for de ansatte. I øvrigt mangler det da bare at digitaliseringen bliver et fokuspunkt, fordi den er altså kommet for at blive, i det private (som med gomore.dk, autotilbud.dk, ahandyhand.dk osv), såvel som i det offentlige.

Men måske man burde få andre end KMD til at få det ordnet?..Blot en ide...

Gert Madsen

En i min nære familie fik et brev fra kommunen i sidste uge:

Du skal bekræfte at du stadig <XX> inden d. (2 uger ca.).
I henhold til paragraf - en liste af trusler.

Afsluttet med arrogant anonymitet:
Mvh. X-kommune.

Det adstedkom så, at der blev ringet til den sagsbehandler, som man kunne gætte på har med sagen at gøre. I dette tilfælde var det rigtigt, og vedkommende kunne bare bekræfte, at ja, det gjaldt ikke for vedkommende, og man kunne bare ignorere brevet. Som det blev forklaret; det foregår automatisk, så det kan man ikke gøre noget ved.

Resultat:
- Sagsbehandleren sparer ingen tid.
- Borgeren spilder tid, og penge, og bliver utryg.
- Kommunen fremstår som arrogant og/eller inkompetent.

Grundlæggende er det vel ikke et IT-problem. Jeg kommer i stedet til at tænke på processen med at udvælge folk til projekter: Det er en øvelse at få de bedste folk, og ikke dem, som afdelingschefen helst vil undvære.

Ulrik Suhr

Jeg har længe ønsket og ved også at mange offentlige it impl. Benytter agile metoder og analyser.
Savner de er så skarpe at de netop sammenkobler pointen i indlægget med reelle besparelser.
Gentænker arbejdsprocesser og lovgivning også.
Tænk hvis man kunne bruge digitalisering efter lov og processer først var optimeret. Kunne være nogle systemer selv indberettede til det offentlige og gav en info om det var sket og man ikke skulle fortage sig noget yderligere...

Log ind eller Opret konto for at kommentere