Optimér kundeservice med automatiseret håndtering af e-mails

Mange firmaer håndterer størstedelen af deres back-office eller service-kommunikation med god, gammeldaws e-mail. Der sidder horder af dygtige medarbejdere som på daglig basis bruger flere timer på at sortere afdelingens fælles inbox og fordele indholdet til kollegaernes inbox, baseret på indholdet eller opgavens art. Potentialet for optimering er stort, men alligevel lidt overset.

Det er f.eks. kommunikation med underleverandører indenfor shipping eller transport, det kan være værdipapir-håndtering eller leasingaftaler eller almindelige servicehenvendelser. Hvis der skal laves papirarbejde i forbindelse med håndteringen af relativt komplekse sager, så er der en god chance for at det følger en masse e-mails med bag kulisserne.

Det er dødssygt og det skriger på automatisering

Sortering og fordeling af opgaver der kommer ind som e-mails kan være trivielt arbejde og det skriger på automatisering. Outlook er absolut ikke gearet til den slags, men bliver mange steder brugt til netop det. Det giver mange udfordringer, f.eks. i form af genfinding af enkelte e-mails i folks personlige mailbokse når man skal have overblik over en sag eller genfinde dokumenter.

Der findes mange systemer på markedet som kan løse den opgave, og de rangerer fra support-systemer som Groove og Zendesk til CRM-platforme som Salesforce og så naturligvis robotics-løsninger (RPA).

De mest tilgængelige systemer bruger simpel genkendelse af nøgleord eller sætninger og med mulighed for at sætte AND/OR betingelser op, så kan man sortere og fordele e-mails baseret på indhold, med næsten 100%s nøjagtighed.

Hvis e-mailen er lavet som resultat af en formular på en webside eller i din app, så er det endda endnu bedre, for så har du kontrol over dele af indholdet. For min skyld må du gerne kalde det kunstig intelligens.

Hvis du nu allerede har outsourcet disse sorteringsopgaver til kollegaer eller eksterne konsulenter i f.eks. Indien, så er du allerede et skridt nærmere på at kunne automatisere det.

Når man får kollegaer i udlandet til at stå for sorteringen, så har man typisk allerede beskrevet hvilke nøgleord og sætninger der skal ligge til grund for sorteringen og det er præcis det samme du skal ”kode ind” i det nye ”e-mailrobotsystem”, hvad enten det er en del af en CRM-platform eller helt stand-alone.

Skal du sætte din e-mailrobot til at kommunikere med kunderne direkte?

Jeg er generelt modstander af at sætte robotter i direkte kontakt med kunderne, fordi det går ud over kvaliteten. Og hvis man vil have det til at gå bedre end skidt, så koster det mellem en million og en milliard. Men…

Når det gælder e-mails, kan man drage nytte af automatiseringen til at øge kvaliteten og svarhastigheden, uden at helt overlade dialogen til robotten.

Forestil dig f.eks. at din ”robot” har scannet en indkommende e-mail og kan se at der mangler en forventet vedhæftning. Robotten kan så sende en e-mail (på baggrund af en menneskeskabt skabelon) der pænt beder afsender sende det manglende dokument og først når det er ankommet, bliver opgaven sendt til en medarbejder.

I support-situationer har du allerede set det virke mange gange. Systemer som Zendesk bruger metoden til at sende dig links til artikler i deres FAQ’er, i håb om at du selv finder svaret på dit spørgsmål. Det kan (og bør) laves meget mere sofistikeret, men det er et sted at starte, hvis man ikke allerede er der.

Din CRM-platform har allerede funktioner til automatiseret e-mailhåndtering

De store CRM-platforme har allerede deres egen workflow-motor og et userinterface til håndtering af e-mails, så er det vejen frem? Der kan være god mening i at bruge det CRM-system du allerede har, såfremt de sager du håndterer via e-mail er relevante for resten af organisationen.

Er der tale om kommunikation vedr. et salg og CRM-systemet ellers har en effektiv brugergrænseflade til e-mailhåndtering allerede, så fører CRM-systemet på point.

Er der derimod tale om support til produkter eller services, som ikke nødvendigvis skal bruges af resten af firmaet, så er der god grund til at overveje et særskilt system til supporten. Man kan derefter sende kommunikation om interaktionen til relevante personer eller lægge en opsummering op i CRM-systemet, helt automatisk.

De store CRM-platforme har den fordel at de nemt kan integrere med andre systemer, f.eks. mail-systemet og RPA-løsninger, men desværre gaber de også ofte mere end de egentligt kan eller bør tygge.

Skal CRM-systemet virkelig bruges til det hele? Er det effektivt? Er der økonomi i det? Hvor lang tid vil det tage at få CRM-systemet til at håndtere e-mails effektivt? Og er det måske vigtigere at håndtere kommunikationen med kunderne, over mange forskellige kanaler, i et system der er lavet specielt til det formål?

Man kan sige at CRM-systemet er en schweizerkniv i mange henseender; ikke altid supergodt, men it gets the job done.

Hvor langt kommer man med en schweizerkniv?

Man kan komme langt med sådan én. Man skal dog overveje nøje om det giver mening at lægge alle sine æg i én kurv. CRM-systemerne gaber over mere og mere og leverandørerne ser helst at du bruger det til ”det hele”. Og jo mere du bruger det til, jo sværere bliver det at skifte når den dag kommer.

Jeg går som bekendt ind for at man får så meget som muligt ud af det man allerede har købt, men der er grænser.

Hvis vi lige vender tilbage til håndtering af e-mails, så vil jeg i de fleste tilfælde anbefale et specialiseret system til håndtering af kunde-interaktioner og service-delen af forretningen, fremfor at overlade det til CRM-systemet.

Der er sjældent grund til at opbevare de data som den byge af kunde-interaktion der forekommer, i CRM-systemet. Mest fordi det kun er relevant for visse dele af forretningen, i de fleste tilfælde. Og skal CRM-brugerne have detaljer omkring visse kundeinteraktioner, så er der metoder til at klare det.

Brugergrænsefladerne i CRM-systemerne er ikke særligt velegnede til den type tidskritiske aktiviteter som service- og supportmedarbejderne har brug for: De skal kunne finde relevante oplysninger om kunden hurtigt uden at skulle springe rundt imellem 5-10 skærmbilleder, de skal kunne finde forslag til svar på kundens henvendelse i f.eks. en knowledge base, de skal kunne skifte mellem kommunikationskanaler i en fart og de skal nemt og hurtigt kunne skrive oplysninger ind eller kommunikere med en kollega om en sag.

En effektiv desktop er essentiel for at kunne levere hurtig og præcis kundeservice, i topkvalitet. Og her er de store CRM-platform altså lidt på hælene.

Effektiv, automatiseret e-mailhåndtering er relativt nemt at komme i gang med og business casen er ret god, hvis du altså ikke bruger for lang tid på at mase det ind hvor det ikke hører til.

Og lige inden de store CRM-leverandører finder det afskårne hestehoved frem og kører mod vestegnen, så lad mig understrege, at der da sagtens kan findes situationer hvor det giver mening at lægge alle sine æg i én CRM-kurv.

Hvis du f.eks. ikke har ret meget service- eller supportkommunikation med dine kunder og måske ikke har en egentlig afdeling til det, så er CRM-systemet sikkert rigeligt.

Hvis du ikke har ressourcer til integration indenfor rækkevidde, hvis du er en mindre eller nystartet virksomhed eller bare ikke har så meget e-mailkorrespondance at gemme på, så kan det nok også være vejen frem. Der kan naturligvis være andre grunde, men pointen er: it depends…