Offentlig selvbetjening på mobilen

Den fællesoffentlige digitaliseringsstrategi betyder at store dele af vores Interaktion med det offentlige vil komme til at foregå online. Man kan i den forbindelse spørge sig selv om hvor bred denne definition af 'online' egentlig er.

Jeg tror de fleste ser løsningerne som en slags offentlig webportal hvor man via sit nemID kan logge ind og derigennem håndtere sine offentlige sager. Men når vi nu alligevel er i gang med at omdefinere hele måden hvorpå vi kommunikerer med det offentlige, hvorfor så lade os blive låst fast til den normale "Web browsing" tankegang. Når nu alle tendenser peger i retning af at vores digitale brugsmønstre allerede er ved at bevæge sig i en anden retning, hvorfor så ikke tænke de Mobile muligheder ind i billedet med det samme?

Vi har alle oplevet at besøge en (offentlig) hjemmeside og ikke kunne finde hovede og hale i den. Man kunne i stedet forestille sig en dedikeret app der gav direkte adgang til de mest brugte funktioner, og dermed øge brugervenligheden. Kigger vi på netbankerne så ser vi en branche der virkeligt har forstået hvordan man forvandler faglig trummerum og kedelige opgaver til en interaktiv mobil oplevelse. Selvom disse bank Apps ofte har begrænset funktionalitet, så giver de brugerne en let og tilgængelig måde at ordne basale opgaver med et snuptag. Forestil dig at kunne løse en offentlig opgave på din mobil lige så let som du nu kan tjekke din saldo eller skrive til din bankrådgiver? Dét ville være en bedrift, og et stort skridt i retning af at gøre vores kontakt med det offentlige til det den bør være. Let, forståelig, og effektiv.

Men hvad kræver det faktisk at få udarbejdet sådan et mobilt tiltag? Det er korrekt at det vil kræve lidt ekstra ressourcer, men basalt set så er teknologien allerede til stede. Der opstår selvfølgeligt et problem omkring at ikke alle i Danmark har mulighed eller lyst til at benytte mobile apps. Men jeg mener selvfølgeligt heller ikke at der skal være tale om en enten-eller løsning. Selvfølgeligt skal vi også kunne tilgå funktionaliteten via en normal webordning. Men faktum er at alle analyser viser at vi er på vej ind i en mere mobil tilværelse, hvor flere og flere af vores daglige gøremål kan ordnes via mobilens elektronik. Så hvorfor ikke lade dem som kan og vil, få en mobil tilgang til det offentlige?

Min pointe er altså at det ikke må være frygten som holder os tilbage, og gør at vi totalt overser de nye muligheder som allerede nu findes i teknologien og samfundet. Apps og Mobile websites er kommet for at blive, og hvor ville det dog være trist at stå i 2015 og indse at vi endnu en gang har ladet teknologien overhale os. Så lad os nu ikke glemme at teknologien hele tiden udvikler sig, og komme bagud før vi overhovedet er startet.

Kommentarer (9)
sortSortér kommentarer
  • Ældste først
  • Nyeste først
  • Bedste først
Peter Terkildsen

Tak for dit blogindlæg, som virkelig rammer hovedet på sømmet. Brugervenligheden i de eksisterende offentlige selvbetjeningsløsninger er mange år bagud sammenlignet med den standard, som vi brugere efterhånden er vant til at møde på eksempelvis e-handelsløsninger. Det offentlige kunne lære rigtig meget af e-handelsløsninger (dvs. de bedste af dem).

Vi har i Bleau - som jeg selv er konsulent hos - udarbejdet en undersøgelse af om man kan tilgå kommunernes hjemmesider og deres selvbetjeningsløsninger via Smartphones. Vi har opsamlet konklusionerne i en rapport, og konklusionerne viser, at der ikke er mange kommuner, der er klar på den mobile invasion. Der kan læses om denne rapport på følgende side på vores blog: http://blog.bleau.dk/2011/med-det-offentlige-i-lommen-mobile-borgerservi...

Vi håber naturligvis med rapporten at kunne skabe en debat om emnet, og synliggøre overfor kommunerne, at dette er et område, som de bør tage alvorligt.

  • 1
  • 1
Lars Meldgård

Så hvad med dette tankespind: Hvis nu man øgede brugervenligheden på de eksisterende platforme? Man behøver jo ikke lave en app bare fordi det er det buzzord vi bruger i år. Man kunne da bare lave et dedikeret web-site: på flytminbolig.minkommune.dk og så få serveret præcis det man skulle bruge. Jeg synes APP's er ALT for dominerende og ikke særlig generisk - man skal stadig kode apps specielt til tre forskellige platforme (mindst) os så virker de endda kun på mobiler !! Hvorfor skal alm computerbrugere stå bag i køen på brugervenlighed?

Lav dog bare de websider ordentligt så de kan læses af alle maskiner (pc/max/linux/mobil/whatever) og FORSTÅS af mennesker. Og så gjorde det ikke noget at henvendelser via digi-indgang ikke havner i en manuel papirbunke bag ved skranken.

Hvad er det der får dig til at tro at løsningerne til mobil vil være bedre end løsningerne der er nu?

  • 7
  • 0
Morten Winther

Hvad er de mest brugte funktioner? Folk har jo forskellige behov. Skal vi have en app til alle de opgaver* det offentlige løser? Nej, mange af de ting folk gør hos fx kommunen sker jo kun et par få gange i ens liv og derfor giver det ikke mening med en app.

Vil du hente en app for at skrive din unge op i vuggestue, nej vel.

Apps er 85% buzz.

Lav nogle websites der også kan vises på mobile devices med små skærme. Hvis borgere skal noget gentagende gange kan de nok godt bookmarke de enkelte undersider.

  • 6
  • 2
Henrik Hansen

Er ikke enig med Lars' og Morten's kommentarer om Apps.

Man behøver ikke lave en enkelt App pr. borger-service, som f.eks. en vuggestue App. Man kunne jo f.eks. se på www.borger.dk som et eksempel på en App der ville give værdi. Det er ikke særlig svært at lave noget logik i sin App hvor man enten selv vælger hvilke services der er relevante for en lige nu, eller lade sin App præsentere de services man benytter mest ofte.

Apps er dog ikke noget der kun kan køre på mobile platforme. Se f.eks. Google's Chrome Web Store, eller BlueStacks initiativ til at kunne køre alle Android Apps på Windows 8!!!

  • 2
  • 1
Jonas Høgh

Apps er dog ikke noget der kun kan køre på mobile platforme. Se f.eks. Google's Chrome Web Store

Det er jo netop pointen. Hvis en app ikke kun kan køre på mobil, hvad er så definitionen på en app?

Der er intet nyt under solen, det er ren buzz. En app er bare (surprise) en applikation, som vi har kendt dem siden PC'ens barndom.

Det eneste du får, når du køber en app, er binding til leverandørens låste platform, på trods af at funktionaliteten for i hvert fald 90 procents vedkommende kunne have været implementeret med åbne webstandarder.

  • 0
  • 0
Søren Breddam

... alt for mange helt basale it-udfordringer indenfor forretningen. Dem ville jeg hellere bruge penge på først.

Vi har i Stevns Kommune for eksempel lige ændret vore prognosedistrikter, så de afspejler virkeligheden og kommuneplanen. Alle data er klar til aflevering fra vores GIS, men der er ingen i CPR-kontoret, som kan modtage dem. Derfor skal alle CPR-adresser ændres ved håndkraft - aka ensidigt gentaget arbejde.

Måske har CPR-kontoret ikke afskrevet deres elektriske skrivemaskiner endnu, eller måske er der en systemfejl?

Jeg har intet imod apps, men jeg vil afgjort prioritere dem lavt ift de mere tvingende opgaver - heriblandt også gode webløsninger.

  • 0
  • 0
Rasmus Boserup

@Peter T - Mange tak. Min pointe er nemlig at man faktisk, forholdsvist simpelt, kunne forholde sig til både nye brugsmønstre men også som du selv siger, moderne brugervenlighed. Jeres rapport ser rigtig interessant ud, og jeg læser den igennem ved lejlighed.

@Lars M. Jeg er generelt enig i hvad du siger. De offentlige websites mangler en gevaldig opdatering på brugervenlighedsfronten. Jeg ved at flere af de nyere offentlige løsninger HAR haft fokus på brugervenlighed, men desværre er der stadig mange gamle (og til tider uforståelige) services der ligger gemt på gamle undersider som er nærmest umulige at finde.

Generelt omkring hvilke services jeg hentyder til, og hvilket format af apps vi taler om kan jeg vidst bedst komme med et eksempel. For ikke ret lang tid siden skulle jeg og min kone have ændret udbetalingskontoen for min datters børnepenge. Jeg brugte alt for lang tid online på at finde ud af hvordan den process foregik, både på min kommunes website men også på borger.dk. Faktisk endte det med at vi helt opgav at løse problemet selv, og måtte kontakte kommunen per telefon. Her fik vi beskeden at vi skulle møde op og udfylde et skema. Da det var gjort måtte vi vente 3 måneder før vi kunne få bekræftet at pengene nu gik ind på en anden konto, og bekræftelsen kunne vi først få da vi så pengene gå ind i banken.....

Problemet kunne (og burde) selvfølgeligt have været muligt at løse over et af de to websites, og uden først at skulle igennem en lang søgningsprocess. Her kunne man f.eks. forestille sig en app hvor man kunne se hvilke kontonumre kommunen har på dig (Nemkonto), og se hvilke overførsler der er planlagt. Hvis vi kunne få en sikker log-ind løsning kunne vi så have haft mulighed for at ændre f.eks. det kontonummer som en given ydelse udbetales på. Men jeg er enig - det burde være lige så let på web!

Et andet sted hvor jeg godt kunne tænke mig en app var på skattefronten. Men det er selvfølgeligt altsammen et spørgsmål om forretnings prioriteringer.

Men min pointe med ovenstående indlæg var, og er, at pointere at man ikke bare kan ignorere kommende brugsmønstre. Vi ved at ét af de brugsmønstre er at befolkningen bliver mere mobil, og at vi er mere og mere online fra vores mobile enheder. Så det er mit håb at dét huskes når de kommende løsninger skal udvikles.

Og nu blev min kommentar næsten lige så lang som mit indlæg ;-)

  • 1
  • 0
Christian Nobel

Er klart enig med flere andre debattører i at problemerne ikke skal forventes løst ved hjælp af magisk App hokus pokus, men ved at fokusere på de basale problemer.

Så når du skriver: "Vi har alle oplevet at besøge en (offentlig) hjemmeside og ikke kunne finde hovede og hale i den. Man kunne i stedet forestille sig en dedikeret app der gav direkte adgang til de mest brugte funktioner, og dermed øge brugervenligheden."

Så som andre har sagt, hvorfor i alverden begynde at lave alle mulige underlige fix'es, i stedet for at få hjemmesiderne til at være anvendelige - og hvis de er lavet rigtig godt så understøtter de også mobile browsere.

Og hvis man har rod i de tre øverste skuffer, hvad får så en til at tro at den fjerde bliver et studie i orden?

Generelt er der en helt forkert tilgang til det offentliges "selvbetjening" som tager udgangspunkt i at borgerne er til for det offentlige (det burde være omvendt) og tvang er vejen frem (hvor man endda ikke har skrupler over at bruge ulovlige metoder som f.eks. NemID), i stedet for at gøre det attraktivt at benytte selvbetjening, f.eks. ved at lave brugbare hjemmesider, gøre brug af emails samt (en rigtig) digital signatur, få styr på hele back-office siden etc, etc.

Først når alt det er på plads, så kan man måske begynde at tale om den for tiden yderst hypede App mode - som så nok vil være frygtelig umoderne når det offentlige endeligt har fået styr på sagerne.

  • 2
  • 0
Log ind eller Opret konto for at kommentere