Men kan I ikke se det brænder!

Uanset hvor forberedt man er, så er vil man med stor sandsynlighed opleve at lokummet pludselig brænder og man bliver nødt til at fokusere hele sin opmærksomhed mod et og kun et problem. Med lige så stor sandsynlighed sker det kun kort tid før en bruger stiller det dumme spørgsmål "har du opdaget at internettet ikke virker" eller kommer med en ligegyldige opgave som "kan du ikke lige opdatere kantinemenuen".

At svine brugeren til giver kun en kortvarig glæde, for lige om lidt kommer den næste, og man har stadigvæk ikke fået webserveren til at virke. Iøvrigt giver det sådan en dårlig stemning og besværliggør samarbejdet senere,

Så hvordan får vi tilfredse brugere og fred og ro uden hele tiden skulle foretage et kontekstswitch og med det helt store smil sige "Ja, jeg ved godt at webserveren er nede, jeg ved ikke hvornår det virker igen, jeg arbejder så hurtigt jeg kan".

På en tidligere arbejdsplads var især to værktøjer med til at lette situationene betydeligt. For det første kunne man ikke forstyre en tekniker fysisk uden at kunne se overvågningssystemet - alle andre måder at forstyre på kunne slukkes. Den præcise betydning af overvågningen forstod brugerne selvfølgelig ikke, men de kunne lige være med på at det hele skulle være grønt og ikke rødt.

Det andet værktøj var usynlighedshatten, introduceret af Ole Tange. Reelt set en propel-kasket og når man tog den på var man usynlig, men det konkrete signal man bruger er nok underordnet. Hovedsagen er at ideen er skæv nok til at alle var helt med på hvad det betød.

Begge dele er selvfølgelig noget der skal bruges med omtanke. Det skal være udtryk for en ekstraordinær situation, hvis det bliver for normalt mister folk respekten for dem.

Hvad gør I for at få fred når det hele brænder på?

Kommentarer (9)
sortSortér kommentarer
  • Ældste først
  • Nyeste først
  • Bedste først
#1 Klavs Klavsen

Umiddelbart har jeg haft god erfaring med at driftschefen sidder nærmest indgangen (eller ihvertfald er tilgængelig, således at det er ham folk spørger - eller at de spørger ud i lokalet - og han så besvarer).

Han kan alligevel sjældent bidrage med det tekniske arbejde man har gang i, og er oftest bedre til at forklare problemet pænt - og har overskud til at informere resten af firmaets medarbejdere, således at der ikke danner sig en kø af medarbejdere der gerne vil vide hvad hvorfor X ikke virker.

Har også tidligere haft situationer hvor ikke alle, var interesseret i al information, og en mulig løsning derpå, kunne være et lave mailinglister til de forskellige grupperinger, således at man nemt kan informere de relevante mailinglister.

  • 0
  • 0
#2 Troels Arvin

At have en servicedesk til at dæmme op for direkte brugerhenvendelser virker rent faktisk, er det min oplevelse. Men så skal folkene i servicedesk'en selvfølgelig holdes velorienterede om status på forskellig vis.

Derudover kan jeg kun komme på:

  • at have et velkendt område på intranet-forsiden hvor evt. større afvigelser i driftsstatus står

  • hvis man har åbne kontorlandskaber: at udstyre folk med hovedtelefoner så de kan høre musik og på den måde bure sig mentalt inde (virker til dels også som Ole's propelhat fordi hovedtelefonanvendelsen sender et signal)

  • 0
  • 0
#3 Martin Nissen

Ofte er intranet siderne hosted ude i byen, så det er kun i sjældne tilfælde en evt fejl ikke påvirker adgang hertil.

Mange i udvikling og drift benytter i forvejen hovedtelefoner for bedre at samle tankerne, specielt i åbne kontormiljøer.

Som regel virker det at stille telefonen videre og fremtone det ansigtudtryk der signalere, at man på ingen måde er interesseret i bliver forstyrret.

  • 0
  • 0
#4 Emil Petersen

Det handler generelt om at få opbygget en kultur i virksomheden der hedder at folk sagtens kan sige fra uden at skulle komme med undskyldninger og at der ikke er sure miner på den front.

Og så siger erfaring mig at så meget information som overhovedet muligt ud til folk. Hvis folk får en mail/intranet når nettet går ned med beskeden "vi arbejder på sagen." Samt at folk ved at lige så snart at det er blevet fikset så får de også en mail om det. Det fjerner rigtig mange frustrationer.

Men det tager lang tid at opdrage folk der normalt kommer fra en kultur hvor det er iorden at brokke sig direkte til teknikkeren om alt.

  • 0
  • 0
#5 Peter Makholm Blogger

Hovedtelefoner er ikke nok hvis det er noget folk normalt bruger, for så sender de kun signalet 'han hører musik' ikek 'han vil ikke forstyres'. Hvad der virker kommer selvfølgelig meget an på arbejdspladsens størelse og øvrige kultur.

(Når jeg tænker nærmere over det, så tror jeg faktisk ikke det var en propelhat, men bare en almindelig farvestrålende basketball cap)

  • 0
  • 0
#8 Rasmus Morten Helbig Hansen

Hvis man bliver nødt til at have kundekontakten så er det min erfaring, at kunderne oftest er tilfredse med at få en udmelding om hvornår deres problem eller anmodning kan behandles. Det er ligesom når jeg står og venter på toget: Jeg vil vide at toget er 20 minutter forsinket end at vente i uvidenhed i 10 minutter (typisk).

Det er selvfølgelig ikke en triviel opgave at vurdere hvornår man har tid til rådighed, men jeg tror at man med træning kan blive rimelig god til at give et kvalificeret og konservativt gæt uden for meget kontekstskift.

  • 0
  • 0
#9 Jesper Nielsen

Helt enig i fred, jeg sidder som it ansvarlig, i et mindre firma, da jeg startede fik jeg mit eget kontor (jeg skulle dele det med alle vores vareprøver) mens alle andre sad i åbne kontor lanskaber, også direktørene og økonomi afd. siden hen har direktørene, fået glas burer, og økonomi har fået eget kontor. jeg er flyttet ud af prøvelageret, og fået mit helt eget kontor. så nu ved alle at en lukket dør og en telefon der ikke bliver besvaret er ligmed "jeg ædre dig hvis du forstyre mig".

  • 0
  • 0
Log ind eller Opret konto for at kommentere