Med lov skal land digitaliseres

I de ofte komplekse og til tider hektiske debatter om at føre kanalstrategier ud i livet i den offentlige sektor glemmes det ind imellem, at vi nødvendigvis skal respektere det såkaldte legalitetsprincip, som er et bærende princip for vores samfund.

Legalitetsprincippet betyder, at myndighedsbeslutninger, som griber ind i menneskers frihed og rettigheder, altid skal have hjemmel i en lov.

I kanalstratgisk sammenhæng betyder det, at f.eks. en kommune ikke må lukke helt og aldeles for borgernes mulighed for at henvende sig personligt i et givet anliggende og bare sende dem hjem til computeren. Jamen, hvad så med f.eks. SU, som gør lige netop det, vil nogen måske spørge? Svaret er, at SU har lovhjemmel til det.

Kan vi så 'lokke' borgerne over på de digitale kanaler ved at give dem en hurtigere sagsbehandling' Altså lade de borgere komme foran i køen, som benytter de digitale kanaler' Nej, det må man ikke, for det er forskelsbehandling. Hvis en selvbetjeningsløsning imidlertid i sig selv bare ER hurtigere - f.eks. fordi den kan genere en straksafklaring direkte på skærmen - så er det helt ok.

Vi må heller ikke uden specifik lovhjemmel differentiere gebyrer for den samme ydelse, f.eks. tage et lavere gebyr, hvis borgeren benytter sig af den digitale selvbetjeningsmulighed frem for en personlig ekspedition.

Det der så bliver tilbage - sålænge der ikke er lovhjemmel - er, at de digitale løsninger simpelthen "bare" skal være attraktive for borgerne at benytte. Borgerne skal på den digitale kanal have en oplevelse af god og fleksibel tilgængelighed, en enkel og letforståligt guidning til det ønskede resultat og en oplevelse af, at det hele foregår trygt og sikkert. Vi skal om jeg så må sige konkurrere med os selv om at give borgerne en bedre serviceoplevelse på nettet frem for i telefonen eller ved skranken.

Kommentarer (17)
sortSortér kommentarer
  • Ældste først
  • Nyeste først
  • Bedste først
#3 Maciej Szeliga

Det der så bliver tilbage - sålænge der ikke er lovhjemmel - er, at de digitale løsninger simpelthen "bare" skal være attraktive for borgerne at benytte. Borgerne skal på den digitale kanal have en oplevelse af god og fleksibel tilgængelighed, en enkel og letforståligt guidning til det ønskede resultat og en oplevelse af, at det hele foregår trygt og sikkert. Vi skal om jeg så må sige konkurrence med os selv om at give borgerne en bedre serviceoplevelse på nettet frem for i telefonen eller ved skranken.

Du skal nu bare få dem der bygger systemerne og dem der betaler for det til at fatte det. Det er det som er det største problem. Et andet problem er at der fortsat findes mennesker som ikke har en PC, det problem bør man også angribe.

  • 0
  • 0
#4 Jesper Lund

Ole nævner den eksplicitte lovhjemmel for SU, hvor man dog kan vælge mellem en PIN kode og OCES-NemID (hvor sidstnævnte forudsætter et vidtgående samtykke som 25% af bank-NemID brugerne ikke ønsker at give).

Men hvad med flytninger? Københavns Kommune nægter nu at modtage papirblanketter om flytning (siger de selv) http://www.kk.dk/Borger/Borgerservice/Selvbetjening/Flytning_ny.aspx

Er der også lavet en ændring af folkeregisterloven (eller hvad den nu hedder) for nylig så denne digitale tvang tillades?

  • 0
  • 0
#5 Anonym

Det der så bliver tilbage - sålænge der ikke er lovhjemmel - er, at de digitale løsninger simpelthen "bare" skal være attraktive for borgerne at benytte. Borgerne skal på den digitale kanal have en oplevelse af god og fleksibel tilgængelighed, en enkel og letforståligt guidning til det ønskede resultat og en oplevelse af, at det hele foregår trygt og sikkert. Vi skal om jeg så må sige konkurrence med os selv om at give borgerne en bedre serviceoplevelse på nettet frem for i telefonen eller ved skranken.

Ole

Problemenet, du sætter op, må starte med en simpel erkendelse. Den offentlige sektor i Danmark digitaliserer som den dårligste i klassen staver uden mekanismer til at rette op eller gøre noget ved problemerne.

Digitalisering skal ikke konkurrere med telefonen, men med BEDRE digitalisering. Det er den eneste måde at sikre at services kommer op i et helt andet kvalitetsniveau end det ineffektiviserende magtmisbrug som vi ser i dag.

F.eks. overser din lille analyse at der ikke er lovhjemme bag eDag3, men tvangen er der. http://modernisering.dk/da/projektside/andre_projekter/edag3/

  • 0
  • 0
#6 Thomas Jensen

Det der så bliver tilbage - sålænge der ikke er lovhjemmel - er, at de digitale løsninger simpelthen "bare" skal være attraktive for borgerne at benytte.

Hvorfor sætter du gåseøjne om "bare"? Er det et problem at lave løsningerne attraktive? At de skal være det?

Du repræsenterer jo det offentlige, og "jeres" motivation er drømmen om alle de penge i kan spare på sagsbehandling - men som borger har jeg [b]også[/b] et ønske om øget digitalisering. Ikke pga af de sparede skattekroner, men fordi der ligger en potentiel serviceforbedring i det. Jeg synes fx. det er rart at jeg ikke længere skal skrive min selvangivelse med kuglepen, og at alt er udfyldt på forhånd. Det vil jeg da gerne have meget mere af.

Den der snak om lovhjemmel er helt absurd. Digitale løsninger er potentielt en win/win. Punktum. Hvis "nogen" mener der skal lovhjemmel til at få borgerne til at bruge de digitale løsninger, så har de jo slet ikke forstået perspektiverne. Vi har muligheden for at lave et kvantespring i kvaliteten og kvantiteten af den offentlige service, samtidig med at det offentlige effektiviseres og sparer penge.

Men det er da klart, gode løsninger ikke kommer af sig selv. De skal udvikles. Ikke bare skabes, men udvikles, så de tager ved lære af de erfaringer man gør ved brugen af dem. Og de skal tage udgangspunkt i brugernes behov og ønsker. Man skal nok ikke forvente at kunne se resultatet af en digital løsning direkte på bundlinien den første tid, men det er den rette vej at gå.

Brug kræfterne på at bane vejen (lovgivningen) for nogle gode løsninger, der gør det nemmere (billigere) for det offentlige at levere god service til borgerne. Arbejd for løsninger der gør at alle data om alt kan genbruges/samkøres, uden at borgernes sikkerhed mistes, sådan at jeg aldrig skal oplyse om ting det offentlige ved i forvejen.

Og arbejd for at få fjernet alle mulige love og regler, der måske var fornuftige i en parpirbaseret tidsalder, men som blot er i vejen og overflødige i en digital tidsalder.

Jeg havde selv en oplevelse for et stykke tid siden. Jeg skulle oplyse kommunen om noget sygemelding, og det kunne man kun gøre "elektronisk" - bortset fra at man også skulle dokumentere sin sygdom med papir fra lægen - og det skulle sendes analogt. Hold kæft hvor man føler sig til grin på vej hen til postkassen!

Hvis man får styr på sådan nogle uhensigtsmæssigheder, så tror jeg ikke det bliver så vanskeligt at få borgerne til at benytte de digitale løsninger.

Men måske er problemet, at det offentlige ikke opfatter de her digitale løsninger som en service til borgerne, men som selvbetjeningsløsninger, der kan flytte nogle sagsbehandlingstimer over på borgeren?

  • 0
  • 0
#7 Ole Bech

Thomas, jeg er næsten sikker på, at en del borgere i vores land - f.eks. ældre medborgere - er glade for, at det trods alt kræver lovændringer at spærre helt for deres mulighed for at møde personligt frem og få hjælp til f.eks. kommunale ydelser.

  • 0
  • 0
#8 Nicolai Klausen

Hej Ole

Hvad med alle de tilfælde, hvor folk ikke er ældre, svagt seende osv. Ønsker du lovhjemmel i de tilfælde, til at tvinge folk over på digitale løsninger, så den offentlige sektor kan spare penge på den personlige betjening og kun mål rettede den grupper som er ældre, svagt seende osv?

  • 0
  • 0
#9 Anonym

Problemet er at alle kompetente borgere skal presses ned i modeller som kun passer til inkompetente borgere.

Det er det typiske offentlige klient-univers hvor man reducerer alle til mindste fællesnævner og producerer tiltag som ingen kan bruge til noget og ingen udenfor landets grænser vil betale for.

  • 0
  • 0
#11 Nicolai Klausen

Hej Ole

Hvad vil du så gøre for, at løsningerne ikke bliver lige som de fleste andre offentlige digital løsninger - totalt elendige for borgerne og kun mål rettede interne besparelser?

Jeg er ofte som kommentar til dine indlæg, kommet med forslag om fri konkurrence på de digitale løsninger.

Hvis jeg bor i StoreLilleBy kommune med inkompetent administration og lad os sige Rødovre kommune er dygtige til det der med digitale løsninger. Så mener jeg, at jeg skal kunne vælge Rødovre kommunes løsningen til opskrivning af mit barn i StorLilleBy's lille vuggestue. StoreLilleBy Kommune skal så betale Rødovre kommune for at forestå transaktionen. Så kan Rødovre vælge at finansere deres services ydelser til deres borger, ved penge de for ind fra at forestå disse transaktioner. StoreLilleBy Kommune, kan vælge at spare pengene på at lave en digital løsning, som ingen vil bruge og dermed vil alle vinde. De bedste løsninger vil overleve og de dårlige vil død.

Skal vi som borger tvinges til at bruge de digitale løsninger frem for den personlige betjening, skal vi idet mindste ikke tvinges ind i endnu en monopol struktur, hvor inkompetence ikke vil blive straffede og kompetence belønnet tilsvarende.

  • 0
  • 0
#12 Ole Bech

Nicolaj, interessant model. Men personligt ser jeg ingen grund til, at der skal være forskel på, hvordan man fortager f.eks. en opskrivning til en institution, en flytning eller en anmodning om førtidspension digitalt i StoreLilleBy kommune og i Rødovre kommune. At StoreLilleBy bruger kræfter på at udvikle/købe deres egen løsning, og Rødovre bruger kræfter på at udvikle/købe en anden løsning til det samme, betragter jeg i grunden som ressourcespild for denne type services. Løsningen bør være den samme alle steder. Det er ikke her, at kommunerne skal diffentiere sig fra hinanden.

  • 0
  • 0
#14 Anonym

Ole

Det er præcis derfor den offentlige sektor bliver stadigt mere ineffektiv. Man kan ikke se noget formål i anstrenge sig - man skal jo bare banke borgerne på plads.

Der er ingenting som kun kan gøres på en måde. Der er intet som er færdigt. Der er ingenting som kan drives af kommiteer med monopolmagt.

  • 0
  • 0
#15 Nicolai Klausen

Hej Ole Er det ikke et større ressource spild, at lave løsninger som ingen – påtrods af tvang – vil bruge? Hvad skulle motivere for at din monopol løsning skulle være god? Kan man i et monopol vælge en anden. Det må vel være en bedre udnyttelse af ressourcerne, at sikker det er løsninger der passer folks behov. End at lave en dyr løsning der ikke passer nogen behov (stort set som alle de digitaliserings løsninger der findes fra det offentlige idag).

One-size-does-not-fit-all, vi køre jo heller ikke rundt I kun en model bil, vi har netop mange forskellige modeller, til forskellige behov – Er det også ressourcespild, at der er flere forskellige leverandører af biler. Folk har forskellige behov, som du selv (uden måske at vide det?), kommer ind på i dit indlæg omkring de mange kommunikations kanaler.

  • 0
  • 0
#16 Nicolai Klausen

Hej Ole

Et eller andet sted har du ret i, at det ikke er her kommunerne skal diffentiere sig fra hinanden. De skal bare stille maskine-til-maskine service til rådighed, og så må alle både kommuner og private konkkurre om hvem der kan lave den bedste løsning, skulle en kommune allerede have lavet en god løsning, som borgerne rent faktisk ønsker at bruge, så kan de byde alle andre borger i landet ind i deres løsning. Det vil være ressource spil at smide gode løsninger ud.

Skulle en privat leverandør så lave en løsning der ikke er nogen der vil bruge, har det ikke kostede det offentlige noget. Skulle 2-3 andre leverandører lave nogle løsninger, som passer forskellige gruppers forskellige behov, så kan de tjene nogle penge, samtidig med at stat og kommuner spare penge på den personlige betjening.

Den værste model jeg overhoved kan forestille mig, er hvor en leverandør vinder 2-3års drift af én løsning. Det vil give et monopol, som der ikke er nogen grund til at gøre god. For næste udbud, er jo netop et nyt udbud og her kan de så igen byde en men ny billig løsning, som eller ikke er god. Det er nød til at være os borger (som jo er kunder), der vælger den løsning som passer vores behov bedst. Nogen vil måske gerne have en Android/IPhone/WP7 app til at klare deres transaktioner med det offentlige, andre måske et website målrettede en stor skærm, andre igen email orienterede løsninger, andre noget vi slet ikke har tænk på i dag.

Udbud er og bliver planøkonomiske og passer ikke ind en dynamik verden. Internt offentligt udviklede løsninger, er bare et internet udbud og lige så planøkonomsik. Det skaber ikke fremdrift.

  • 0
  • 0
#17 Anonym

Der er 2 typer af systemer.

I et økonomisk system drevet af konkurrence vil systemet tilpasse sig hver enkelt borger individuelt.

I et planøkonomisk system vil man tilpasse borgerne til tvangsstandardisering.

Sidstnævnte er ikke bare dårlig service til både den stærke og den svage, det er ineffektiv service som ikke skaber noget, man kan bygge på.

Der er som sådan ikke forskel på monopoler i den private sektor og offentlig planøkonomi - ligesom der ikke er nogen som siger at man ikke kunne indrette den offentlige service så den tilpasser sig borgerne.

Men forskellen er om systemet er holdbart eller gradvist vil slide sig selv ned.

Så stil dig selv spørgsmålet - kan det system, jeg kigger på, tilpasse sig hver enkelt kunde individuelt. Har kunden VALGET eller er det andre som bestemmer !?

  • 0
  • 0
Log ind eller Opret konto for at kommentere