yoel caspersen blog bloghoved

Juleopgave del 3: Hvem er du?

Vi er nu nået til 3. og sidste del af min føljeton omkring vores nye bestillingsflow på www.kviknet.dk.

Kundens adresse er identificeret, kunden har valgt et produkt, og nu er det tid til at få de sidste detaljer på plads, så vi kan lukke salget og komme videre.

Need to know only

Jo færre informationer, kunden skal afgive, jo bedre - vi kan se, at en vis procentdel af brugerne typisk falder fra ved hvert skridt i bestillingsprocessen, så antallet skal holdes nede med hård hånd.

Vi er dog nødt til at vide, hvem vi handler med, og derfor beder vi kunden om et navn, en e-mailadresse og et telefonnummer.

Rigtig mange har svært ved at skrive deres navn korrekt og bruger fx små bogstaver. I starten rettede vi manuelt små begyndelsesbogstaver til store, men det blev vi hurtigt trætte af, og derfor konverterer vi automatisk det første bogstav i hvert navn til upper case.

Illustration: Privatfoto

Det er stort set kun et problem, hvis man hedder von eller van til mellemnavn, så til ære for vores adelige og hollandske kunder har vi lavet en speciel undtagelse for lige netop de mellemnavne.

Vi beder ikke om CPR-numre for vores kunder, da vi af princip ønsker at holde kendskabet til vores kunder på et minimum. Det vedkommer ikke os, om kunderne er danske statsborgere, hvilken dag de er født eller for den sags skyld hvilket køn de har, så længe de betaler deres regninger.

Det fungerer heldigvis bedre, end man skulle tro, og vi ønsker ikke at bidrage til den generelle tendens, hvor man dårligt kan tage en tur med bussen uden at blive overvåget. Det er rigeligt, at vi pr. definition kender vores kunders fysiske adresse.

Det giver dog en lille udfordring, når vores kunder dør, hvilket desværre sker af og til - så hører vi først om dødsfaldet, når kunden overgår til inkasso pga. manglende betaling, medmindre de efterladte kontakter os først.

Rabatkoder

En sjælden gang imellem har vi brug for at udstede rabatkoder til specifikke kundegrupper - fx til foreninger. Det er almindeligt brugt i webshops, og alt for mange begår den klassiske fejl at lave et separat felt til dette.

Hvis en kunde, der ikke har en rabatkode, bliver præsenteret for et rabatkodefelt under bestillingen, fremkalder det irritation hos kunden, og mange vil være tilbøjelige til at søge efter en rabatkode på nettet.

Hvis det lykkes, brænder webshoppen penge af på en rabat, der ikke var nødvendig, og hvis det ikke lykkes, sidder man med en irriteret kunde, som i værste fald forlader bestillingen og går et andet sted hen.

Derfor skal rabatkoder altid anbringes i et kommentarfelt eller på en speciel landing page, som ikke indgår i det normale bestillingsflow.

Skal vi opsige din nuværende forbindelse?

Der findes i dag en aftale mellem de forskellige udbydere af internet via DSL, som går under betegnelsen SBBU - Skift af BredBåndsUdbyder.

Det er en åben aftale, som alle udbydere kan tilslutte sig, og den er multilateral.

Det betyder, at en udbyder, der er tilmeldt aftalen, kan overtage og overdrage abonnementer fra andre udbydere med fuldmagt fra den enkelte slutkunde.

Aftalen gør, at det er simpelt at skifte internetudbyder, og for den nye internetudbyder er det en fordel, at kunden ikke skal kontakte sin tidligere udbyder for at opsige, da det indebærer en stor risiko for at den tidligere udbyder vil forsøge at beholde kunden ved at give et bedre tilbud.

I praksis administreres ordningen af TDC, og vi skal bruge et kundenummer hos den tidligere udbyder, hvis vi skal opsige kundens forbindelse der - kundenummeret angives ved bestillingen af forbindelsen, og den tidligere udbyder får besked om opsigelsen.

Den tidligere udbyder har nu mulighed for at blokere for opsigelsen, hvis kunden fx er inden for bindingsperioden, men det er ikke altid, det sker.

Vi har derfor en opgave i at gøre kunden opmærksom på, at bindingsperiode og opsigelsesvarsel hos tidligere udbyder er uden for vores kontrol.

Op med mulvarpeskindet

Vi er nu nået så langt, så vi gerne vil have lukket salget.

Derfor sender vi kunden videre til vores betalingsgateway, hvor kundens betalingskort bliver tilmeldt, så vi senere kan trække penge fra det.

Vi er ikke PCI-certificeret, og derfor anvender vi en betalingsgateway, p.t. fra Wannafind, som håndterer autorisationen af kundens betalingskort.

Hvis kundens betalingskort bliver godkendt, sendes kunden videre til en kvitteringsside, hvor vi takker for handelen og lover at vende tilbage hurtigst muligt.

Vi har nu lukket salget og konverteret endnu en bruger til en betalende og forhåbentlig glad og tilfreds kunde - og ordren overgår til vores kundeservice, der tager hånd om det videre forløb.

Bestillingsflowet er en vigtig del af vores forretning, og hvis der opstår fejl eller problemer her, går det øjeblikkeligt ud over vores vækst.

Opgaven er derfor ikke løst, blot fordi vi har opdateret vores website - det er en løbende proces, hvor vi konstant skal tweake, måle og optimere, ligesom alle andre webshops.

Det er fedt at se den feedback, der er kommet fra læserne under vores gennemgang - I har mange gode ideer, og I finder fejl, som vi ikke har spottet på forhånd.

Og som om det ikke er nok, fik vi også givet DAWA et lille skub, så der kom IPv6 på deres webservice, og et godt system blev endnu bedre.

Herfra skal der lyde et stort tak for hjælpen samt et ønske om en rigtig glædelig jul!

Kommentarer (20)
sortSortér kommentarer
  • Ældste først
  • Nyeste først
  • Bedste først
#2 Ivo Santos

Den tidligere udbyder har nu mulighed for at blokere for opsigelsen, hvis kunden fx er inden for bindingsperioden, men det er ikke altid, det sker.

Som jeg forstår det så er det altså muligt for den tidligere udbydere at blokere for et skift til f.eks. Kviknet på et senere tidspunkt, hvilket så heller ikke altid er sjovt for en ny kunde, derfor fik jeg følgende ide, som nok ikke er helt realistisk, men alligevel, her er den så.

Den mulighed som Kviknet og andre udbydere mangler er så muligheden for på forhånd at tjekke at det er okay for en kunde at skifte fra eksisterende udbyder til f.eks. Kviknet. Sådan en mulighed vil helt sikkert spare en kunde en del frustrationer kan jeg forestille mig.

  • 3
  • 0
#3 Henning Wangerin

Derfor skal rabatkoder altid anbringes i et kommentarfelt

Vil du så parse kommentarfeltet for en rabatkode, eller checker I dem manuelt? Specielt parsing kan være lidt bøvlet, da folk af og til staver koden forkert.

/Henning

  • 1
  • 0
#4 Yoel Caspersen Blogger

Vil du så parse kommentarfeltet for en rabatkode, eller checker I dem manuelt? Specielt parsing kan være lidt bøvlet, da folk af og til staver koden forkert.

Begge dele - hvis vi kan genkende en aktiv rabatkode, når den indtastes i feltet, slår den automatisk igennem i brugerfladen, så kunden kan se det før man trykker "Videre".

Men derudover checker vi altid manuelt hvad der står i kommentarfeltet.

  • 3
  • 0
#5 Yoel Caspersen Blogger

Den mulighed som Kviknet og andre udbydere mangler er så muligheden for på forhånd at tjekke at det er okay for en kunde at skifte fra eksisterende udbyder til f.eks. Kviknet. Sådan en mulighed vil helt sikkert spare en kunde en del frustrationer kan jeg forestille mig.

Nogle af tingene er reguleret af udbudsbekendtgørelsen, så fx er det almindeligt med 30 dages opsigelse, når man er uden for bindingsperioden.

Men generelt er det en balancegang - for hvis vi begynder at beskæftige os alt for meget med hvad kunden har af aftaler med sin gamle udbyder, bliver det lynhurtigt komplekst.

Der er også eksempler på kunder, som flytter udbyder selv om de er i bindingsperioden, vel vidende at de kommer til at betale dobbelt i en periode. Det er typisk, hvis der har været problemer med den tidligere udbyder, eller hvis den nye udbyder kan tilbyde et væsentligt bedre produkt.

  • 4
  • 0
#6 Yoel Caspersen Blogger

Giver dig helt ret mht. rabatfelt. Det ser man alt for tit og jeg fatter ikke at de sites bliver ved. Det må koste kassen.

Vi støder også af og til på potentielle leverandører, som starter med at præsentere os for en høj listepris, hvorefter de af sig selv giver en rabat, uden at vi har bedt om det.

Selv om jeg godt ved, listepriser i erhvervslivet som regel er til (kraftig) forhandling, kan man ikke undgå at føle sig en lille smule intellektuelt forulempet, når man får tilsendt et tilbud, hvor man uden at bede om det får en besparelse på 50 %.

  • 2
  • 0
#8 Henning Wangerin

Kunne i ikke crawle https://www.statstidende.dk/default.aspx?pg=36.1.3.-1&date=23.12.2016 ... adressen kunne være et hint?

Ved ikke om der er en bedre kilde, men kan da se at der i posterne for i dag er med døsfald helt tilbage fra 29.06.2016, så det ville være synd at sige at data er up-to-date.

En helt anden ting er at der jo sagtens kan være en ægtefælde eller anden på samme adresse.

Jeg har oplevet en bekendt få lukket forbindelsen en uge efter at manden døde. Lidt surt når der drives virksomhed fra boligen ;-)

Men jo. Listen kan da give en ide om hvorfor regningen ikke er blevet betalt.

/Henning

  • 2
  • 0
#9 Yoel Caspersen Blogger

Kunne i ikke crawle https://www.statstidende.dk/default.aspx?pg=36.1.3.-1&date=23.12.2016 ... adressen kunne være et hint?

Det er en udmærket ide, jeg tror ikke, vi kommer det meget nærmere uden at abonnere på CPR-oplysninger (hvilket må antages at kræve CPR-nummer).

Afhængigt af hvor hurtigt skifteretten spærrer den afdødes betalingskort vil sagen overgå til inkasso ca. 40 dage efter den første betaling, der fejler. Hvis Statstidende kan opklare sagen for os hurtigere, vil det bestemt være en hjælp.

  • 1
  • 0
#11 Jesper Kristensen

CPR tilbyder at man kan abonnere på adressematch, så man kan få oplysninger om adresseændringer og dødsfald, uden at man behøver kende kundens CPR-nummer. Man skal blot kende kundens navn og adresse. Man kan få et mere præcist match, hvis man også kender fødselsdatoen. Det er ikke så nemt som DAWA, da man skal sende filer frem og tilbage i et gammelt obskurt format en gang i døgnet, men det virker nogenlunde. Jeg kender ikke deres priser.

  • 3
  • 0
#12 Jesper Kastrup

Først - super spændende blog-serie, dejligt at se der er tænkt på detaljerne hele vejen igennem, godt gået.

CPR-nr forestiller jeg mig er interessant i forhold til forebyggelse af misbrug, hvordan håndterer I en bestilling i X's navn, på Y's adresse?

Jeg ved godt CPR-nr i sig selv ikke er særlig sikkert, men du kan da i hvert fald kontrollere, at X bor på Ys adresse. Det er måske også mest et issue når man når en vis masse af kunder (men hvilken?)

  • 1
  • 0
#13 Henrik Biering Blogger

CPR tilbyder at man kan abonnere på adressematch, så man kan få oplysninger om adresseændringer og dødsfald, uden at man behøver kende kundens CPR-nummer.

CPR Direkte giver den samme funktionalitet med realtids-opslag uden brug af CPR-nummer. Det giver dog stadig mest mening at anvende sådanne opslag for at kunne begrænse svindel i forhold til handler, hvor der f.eks. sendes let omsættelige varer ud til ny kunder. Det Yoel skriver lyder ikke som om Kviknet har været væsentligt udsat for sådan svindel. Hvis det primært er for at kunne abonnere på dødsfald (og flytninger?) skal man i hvert fald overveje det i lyset af de komplikationer, det samtidigt giver:

  1. En ikke ubetydelig del af befolkningen har ikke fast bopæl på deres folkeregisteradresse, hvorfor det sandsynligvis heller ikke er denne adresse abonnementet ønskes på. En del af disse personer har ingen interesse i at der skabes unødig korrelation mellem deres virkelige og offentlige adresser.

  2. Ganske mange laver fejlstavninger i deres navn og CPR-registret har ikke autokorrektur som DAWA. Typiske afvigelser omfatter såvel simple stavefejl (f.eks. "Christensne" i stedet for "Christensen") bogstav substitutioner (som f.eks. "aa" vs. "å"), bevidst sammentrækning/adkillelse/permutering/forkortelse af fornavne og uofficiel anvendelse af fødeefternavn som mellemnavn. Dertil har jeg oplevet flere tilfælde hvor det offentlige hævdes at have fejlstavet et gammelt familienavn og nu forlanger navneændringsgebyr for at rette fejlen. Sådanne forurettede personer er fuldstændigt ligeglade med hvordan det offentlige adresserer dem, men absolut ikke med om en privat tjeneste er med dem eller mod dem i en sådan navnestrid.

En mellemvej kunne derfor være at slå folk op ved manglende betaling kort efter betalingsfristen, hvilket stadig ville kunne fange de fleste tilfælde af dødsfald og flytninger og give mulighed for differentieret aktion afhængig om personen kunne findes eller ej.

  • 1
  • 0
#15 Jesper Kastrup

Kreditkort svindel er vidst en ganske stor branche, så det vil jeg ikke mene. Det er ikke noget jeg gør i selv, så jeg ved ikke hvordan man skulle kunne udnytte det helt konkret.

Jeg tænker bare at hvis der er tvivl om kundens identitet, så kan det give problemer i forhold til svindel, inkasso eller lignende - men det er derfor jeg spørger Yoel :-)

Mon ikke de store selskaber til dels gør det for at kunne flette abonnementerne sammen med mobilabonnementer, hvor der mig bekendt er krav om CPR-nr.

  • 0
  • 0
#17 Yoel Caspersen Blogger

Det er nok lidt mere kompliceret. ;-) Ved et efternavn, der indeholder et særskilt skrevet præfiks bestående af en præposition, en artikel eller en kombination heraf.

Interessant læsning - og ja, den rigtige verden er ofte mere kompliceret end de simple, overskuelige modeller vi mennesker har en tendens til at opbygge for os selv.

Vi har dog i dette tilfælde forsøgt at ramme en balance mellem "perfekt" og "godt nok". Jeg tror faktisk, det er lykkes - i hvert fald lige i dette spørgsmål! ;-)

  • 0
  • 0
#18 Yoel Caspersen Blogger

CPR-nr forestiller jeg mig er interessant i forhold til forebyggelse af misbrug, hvordan håndterer I en bestilling i X's navn, på Y's adresse?

Vi leverer produktet hvis kunden (hvem det så end er) betaler.

Det er næppe jordens undergang, hvis nogen får lyst til at betale for en anden persons internetforbindelse, og vi vurderer, at det ikke sker så tit.

I forhold til misbrug af kreditkort så har vi den store fordel, at abonnementet er bundet til den fysiske adresse. Der vil derfor være en person på adressen, der har et forklaringsproblem, hvis kortet viser sig at være stjålet - uanset om navnet passer eller ej.

Misbrugssager af den slags anmelder vi altid til politiet, medmindre de bliver løst på anden vis - vi ser ofte, at nogen har anvendt (eks)kærestens betalingskort mens alt endnu var godt, men den slags sager ender som regel med at kunden tilmelder et nyt betalingskort og klarer problemet internt.

  • 1
  • 0
#19 Yoel Caspersen Blogger

Jeg tror at forklaringen nærmere ligger i, at de fleste teleselskaber lytter til de gængse marketingguruer, der siger det stik modsatte af Kviknet: "da vi af princip ønsker at holde kendskabet til vores kunder på et minimum"

Mit gæt er, at mobilselskaber gerne vil kende CPR-nummeret, når der er tale om kreditaftaler, hvilket er tilfældet med de fleste mobilabonnementer. Der kan hurtigt komme store ekstraregninger, som mobilselskabet ikke kan gardere sig imod på forhånd, fx ved roaming o.l., hvor forbrugsdata fra udlandet først lander hos mobiloperatøren med forsinkelse.

Vores store fordel er, at forbindelsen er bundet op på en fysisk adresse, hvilket alt andet lige dæmper lysten til at svindle for meget med det.

  • 1
  • 0
#20 Leif Neland

hvordan håndterer I en bestilling i X's navn, på Y's adresse?

Jeg overvejer kraftigt at få en fiberudgang oppe i landsbyen og lave en ubiqiti-trådløs forbindelse resten af vejen over markerne.

  • 1
  • 0
Log ind eller Opret konto for at kommentere