Martin Ernst bloghoved

Jeg er ikke enig med Knud Romer

Illustration: ACS
”Digitaliseringen har skabt et ansigtsløst samfund, hvor den menneskelige kontakt er forsvundet”

Det mener forfatter Knud Romer, der på Folkemødet på Bornholm var i paneldebat om teknologiens rolle i samfundet. Det sker fordi der ikke er en business case i det (fair nok min omskrivning – Knud brugte rationale). Øhh nej.

Verden vil ikke blive udelukkende digital

Som alt muligt i andet i verdensudviklingen vil der hele tiden være trends, som bølger frem og tilbage – fra en tese til en antitese (som bliver til en syntese). Og igen kan den nye syntese (som blev tesen) bølge tilbage til en antitese, som ligner den første tese. Det kan godt være, at vi ser en bølge mod digitalisering, men vi ser allerede nu eksempler på, at virksomhedernes forretningsmodeller går mod den personlige betjening. Fordi der er et behov!

Vi ser også eksempler på, at både unge og gamle vælger at ”gå offline”, et ønske om at være i nu’et, sidder og mediterer eller hvad man vælger at gøre. Personligt vil jeg forsøge i den kommende ferie at ”gå offline”, og se, hvor længe jeg kan holde uden at lægge noget op på de sociale medier og i min desperate søgen efter et ”like”-rush – men derimod fokusere på nuet og se sine børn vokse op …

Der er også en god forretningsmodel i personlig betjening. En af den mange undersøgelser, som understøtter dette, fortæller, at man helst vil have kundekontakt via en personlig telefonsamtale. Andet valg er live chat (helt ikke en robot).

Dvs. hvis man baserer sin forretningsmodel på ren digitalisering, så vil man meget sandsynligt miste kunder, da nogle konkurrenter meget hurtigt vil komme med et personligt tilbud.

Fair nok, hvis man har monopol, så kan man tvinge folk til meget – men dem findes der ikke mange eksempler på. Heller ikke inden for det offentlige – det bloggede jeg om, da jeg elaborerede over Nem-Id appen .Det er min antagelse, at der vil aldrig blive lavet en udelukkende digitalløsning, da man skal kunne supponere alle borgers behov – dvs. behov for en multi-kanal-løsning. Jeg kan dog tage fejl …

Eksempler:

Der er masser af eksempler på virksomheder, som søger at gå imod digitaliseringen.

Her er et par eksempler:
JYSK vil gå head-to-head med Amazon: Danske Jysk har takker nej til et samarbejde med e-commerce mastodonten Amazon om i fællesskab at sælge dyner og senge på nettet. Amazon er indbegrebet af digitalisering. Denne afvisning er sket efter en forsøgsordning i Storbritannien, hvor Jysk i en periode solgte sine varer direkte på Amazons platform. Men resultatet var skuffende.

Sparekassen Kronjylland går benhårdt efter at oprette filialer i hele landet. Senest har de åbnet en filial i Odense.
Som deres adm. dir. Klaus Skjødt er citeret for:

”I organisationen har vi dermed stor erfaring med at åbne afdelinger og sammen med de lokale kræfter, vi nu skal finde, er vi overbeviste om, at vi også kan etablere os og skabe en stærk afdeling her i Odense”

De går tydeligt imod rene digitale banker. Og der er helt sikkert plads til dem begge.

Er det virkeligt et så stort problem?

Det tror jeg ikke. Jeg tror bare, Knud Romer er som os andre (og tyv tror, hver mand stjæler), og gerne vil starte en diskussion med et skarpt budskab.
Han er jo på folkemødet (og hvem ville ikke gerne det?) og skal kæmpe om gunsten om de mange deltagere på dette møde.

Jeg tror på, at vores behov som menneske om nærhed vil få os til at rykke sammen.
Men det er godt, at vi har Knud til at starte diskussionen! Måske rykker vi alligevel lidt hurtigere tættere sammen ved det indlæg?

Hvad tænker I?

Kommentarer (5)
sortSortér kommentarer
  • Ældste først
  • Nyeste først
  • Bedste først
Jens Jönsson

I min optik er manden typen der råber "Ulven kommer, ulven kommer!".

Men den kommer ikke nu, den kommer først om en hel del år, og så kommer den alene.

Ja, vi digitaliserer mere og mere. Flere ting, kræver mindre arbejde, f.eks. robotter der klarer tunge løft.
Men indtil videre, er maskinerne (robotterne, computerne osv.) ikke "kloge" nok, til at tage de avancerede valg, som mennesket kan tage.
Og sjovt nok bliver mennesket også klogere og klogere og tager endnu mere avancerede valg.
Så vores arbejde ændrer sig. Der bliver ikke i samme grad behov for hænder og fødder. Behovet vil mere være hoveder.

Så der er >LANG< tid til at vi alle skal gå arbejdsløse og robotterne med AI kan opfinde et nyt bedre jeg, end dem selv.

Det er nemt at male fanden på væggen. Også tiltrækker det sikkert også en masse tilskuere på folkemødet at stå med sine dommedagsprofetier....

  • 2
  • 1
Martin Kristensen

Prøv f.eks. at kontakte YouSee kundeservice. Prøv at forstå reglerne din skat beregnes efter. Prøv at kontakte en læge på et hospital. Du bruger som borger rigtig meget tid på at kontakte en organisation. Det er da muligt at det er ved at gå i en anden retning, men det kan blive en lang vej hjem til en menneskelig kontakt, som tager telefonen og svarer direkte eller svarer på en mail, på de spørgsmål man nu er i tvivl om.

  • 1
  • 0
Martin Sørensen

Jeg forsøgte at ringe til mit forsikringsselskab for nogle uger siden. Jeg var i kø som nummer 11. Efter 10 minutter - stadig nummer 11, så jeg kunne godt regne ud at jeg nok kunne vente længe. Mange af de ting folk ringer ind for kunne sikkert fint løses af en chatrobot og så burde det jo kunne give kortere ventetider for alle, inkl. dem der har komplicerede sager som kræver personlig betjening. Det kræver dog at man ikke tror at chatrobotterne kan klare det hele og man så afskediger hele supportpersonalet..

  • 0
  • 0
Gert Madsen

Mange af de ting folk ringer ind for kunne sikkert fint løses af en chatrobot og så burde det jo kunne give kortere ventetider for alle, inkl. dem der har komplicerede sager som kræver personlig betjening


Dette læser jeg som at du går ud fra at det er meget billigere at bruge chatbot, end supportmedarbejdere. Det er vel den antagelse, som ikke rigtigt holder.
Dit problem er at dit forsikringsselskab ikke har afsat tilstrækkelige resurser til supporten. Chatbot eller ej.

  • 1
  • 0
Log ind eller Opret konto for at kommentere