IT-supporteren - en lus mellem to negle

Jeg har i den seneste tid oplevet, at der er kommet øget fokus på it-supporten. Ikke kun på det tekniske aspekt af it-support, men også på jobbet som it-supporter. Der skrives artikler og der holdes konferencer om it-supporteren.
 
Det synes jeg er glædeligt. Det er nemlig mit indtryk, at det er en lidt forsømt personalegruppe. En forsømmelse, der slet ikke står i forhold til, hvilken betydning it-supportere har for en organisation.

En - ud af mange - vanskelige opgaver, som it-supportere har, er ikke i sig selv af teknisk art, men det at håndtere de såkaldte krydspres-situationer. De kan opstå mange gange i løbet af en arbejdsuge. Det er situationer, hvor supporteren bliver fanget mellem et krav om support fra en bruger på den ene side og reglerne for hans udøvelse af support på den anden side. Mange af vores organisationer opererer jo med fine SLA'er, hvor det er beskrevet, hvilken support der gives, hvornår og på hvad. Men ofte oplever supporteren, at brugernes behov i grunden kræver en anden tilgang end hvad SLA'en giver plads til - typisk noget ekstra hjælp, og muligvis på systemer og udstyr, som ligger i "gråzonen" eller helt uden for SLA-aftalen.

Supporteren står da med valget mellem at holde sig til det (på højere sted) aftalte og afvise den nødlidende bruger, eller at fravige fra det aftalte og redde brugeren ud af saksen.

Enden på disse situationer bliver som oftest, at supporteren gør det, der aktuelt matcher bedst med hans samvittighed (og karrieremuligheder), og støt og roligt udvikler han over tid sit eget support-niveau, hvilket såvel fra et ledelses- som fra et kollegialt synspunkt kan være meget problematisk.

Men det er også skidt for supporteren selv, for det giver en følelse af at arbejde på konstant gyngende grund. Derfor er det uhyre vigtigt, at der er mere end en teknisk fokus på it-supporteren. At der afsættes tid til at drøfte disse dilemmaer med såvel kolleger som ledelse. Ellers risikerer man, at supporterne brænder hurtigt ud i jobbet eller skifter job i høj takt.

Kommentarer (9)
sortSortér kommentarer
  • Ældste først
  • Nyeste først
  • Bedste først
Klavs Klavsen

Det er vel i høj grad også supporterens chef's opgave at vide hvad hans medarbejdere egentlig går og laver, og sørge for at det niveau af support der efterspørges også stemmer overens med det servicenivea/SLA der er aftalt.

Således har supportchefen jo stor andel i om supporteren kommer til at føle sig som en lus mellem 2 negle eller ej.

  • 0
  • 0
Jan Keller Catalan

Supporteren står da med valget mellem at holde sig til det (på højere sted) aftalte og afvise den nødlidende bruger, eller at fravige fra det aftalte og redde brugeren ud af saksen.

Under den meget vigtige forudsætning, at supporteren kan redde brugeren.

Man hører relativt ofte om den slags situationer, hvor forsøget på at "gøre brugeren en tjeneste" resulterede i overarbejde for andre, som skulle rydde op i rodet. Men det er nok lige så meget et problem med at beskrive [i]hvorfor[/i] SLA'en stopper, dér hvor den gør.

  • 0
  • 0
Klaus Elmquist Nielsen

En SLA er en måde at djøf'e en reel problemstilling, nemlig hvilken service der skal ydes, og er basalt set en specifikation for processer i en organisation. Man kan sige programmering af mennesker, i dette tilfælde supportere.

Sagen er at supporterne, til forskel fra et program, tilpasser sig til organisationens reelle behov, for at yde en god service til brugerne. Forskellen mellem specifikationen (SLA'en) og brugernes reelle behov oversættes til en stresssituation for supporterne. Ganske som du beskriver.

Sammenlign med en specifikation for et program og den tilhørende implementering. Vil man slippe afsted med at frigive en implementering til drift hvor hverken specifikationen passer til organisationens reelle behov og/eller implementeringen er ordenligt testet igennem? Nej, vel?

Derfor er jeg rigtig glad for at du har fået øjnene op for problemet.

Det egenlige problem er ikke at supporterne gør noget andet end at ledelsen foreskriver, men derimod at ledelsen foreskriver noget andet end organisationen har behov for. Kort sagt har SLA'erne et dårligt design. Og det betaler supporterne for med et dårligt arbejdsmiljø.

Løsningen herpå er at forbedre designet af SLA'erne på basis af supporternes feedback.

I øvrigt tror jeg at antallet af negle er stærkt underestimeret!

  • 0
  • 0
Kristian Larsen

En anden vinkel er - hvor meget bør brugerne selv kunne?
Der findes jo massere af apperater, dingenoter mv. som der ingen support er på - hvorfor IT supportere ofte bliver udsat for mærkværdigheder som de egentlig ikke har noget med at gøre, såsom kaffe maskiner, kopimaskiner, mobiltelefoner, dymo osv. osv.

SLA'er kan derfor også være en måde at begrænse IT afdelingens ressourcer til at understøtte det IT afdelingen rent faktisk arbejder med fremfor Jens i økonomi's bærbare som igen er ødelagt af Pixeline v5.

  • 0
  • 0
Morten Jensen

Det er den venlige tekniker der soerger for at din mailserver kan sende modtage emails for dig (selvom du bruger Mac)

Det er den venlige tekniker der soerger for at du har (sikker) forbindelse til internettet (selvom du bruger Mac)

Det er den venlige tekniker der soerger for at dine netvaerks printere virker og er opsat (stratetisk) og rigtigt (selvom du bruger Mac og derfor ikke har brug for support)

-Og i loebet af dette aar er det ogsaa ham der installerer og konfigurerer din Antivirus/Rootkit/Malware loesning, fordi du bruger Mac og Mac'en nu er paa vej til at vaere i samme risiko gruppe som Windows maskiner...

  • 0
  • 0
Morten Jensen

IT support handler om saa meget andet end en SLA, faktisk er det vigtigt at forstaa at IT support skal soerge for at medarbejdere kan arbejde. En SLA kan bruges til at slaa ledelsen i hovedet med naar der skal opgraderes.
Hvis i vil have 99% uptime paa vore ERP saa skal vi bruge X Kr.
Hvis man viser en SLA til en slutbruger saa siger hun:
Hoer her, for det foerste saa har det stykke papir INTET med mig at goere, jeg blev ikke spurgt, og hvis de havde spurgt mig saa havde jeg forklaret hvorfor det er set fra en forkert vinkel. Om hun har ret er irrelevant, at hun har et problem der forhindre hende i at arbejde ER relevant, og det er den virkelighed som vi forholder os til, SLA eller ikke, en SLA er et ledelses vaerktoej, som IT support bestemt ikke skal vise til en slutbruger.
Hvis man som IT support kommer i en situation hvor man foeler at det er brug for vise en SLA, saa er det fordi din IT chef ikke bakker dig op.
Graenserne er ekstremt flydende, og hjaelpsomhed er maaske den vigtigste "faerdighed", naar man kommer ud til en slutbruger saa er de som regel stressede, de har en (ofte) latent oenske om at skyde skylden for deres problemer paa andre end dem selv. Som naevnt ovenfor, der er ikke kun to negle!

  • 0
  • 0
Mogens Olsen

Når en IT supportorganisation arbejder med SLAer, så er det vel fordi man vil (eller skal) levere IT-ydelser på kommercielle vilkår. Er man en IT-leverandør er det helt naturligt, men interne IT-afdelinger kan også være underlagt sådanne vilkår.

IT-supporteren i frontlinien skal så være helt på det rene med, hvad kunden med rette kan forvente, og ikke forvente. Hvis IT-supporteren føler behov for at levere en bedre service, end kunden har betalt for, så har vedkommende et dilemma som kun han/hun kan tage initivativ til at løse. Hvis IT-supporteren derimod oplever modsat rettede forventninger fra sin egen ledelse - fx krav om at levere support udover SLAen men samtidig måles på tidsforbrug pr. sag - så må supporteren forlange at ledelsen får skabt sammenhæng i forventningerne. I modsat fald må supporteren gøre op med sig selv, om det er en tålelig situation.

  • 0
  • 0
Log ind eller Opret konto for at kommentere