IT-supportere tegner virksomhedskulturen

Jeg står foran at skulle ansætte en ny it-supporter. Hvilke overvejelser gør jeg mig i den forbindelse?

Faktisk er det ikke umiddelbart de faglige kvalifikationer, jeg tænker først på. De skal naturligvis også være i orden på et vist minimum, men det er efterhånden blevet langt vigtigere for mig, at medarbejderne - og ikke mindst netop supportere, der kommer rundt overalt i organisationen - har tæft, humor, engagement og er udstyret med gode sociale kompetencer. Disse sider af en person betyder utrolig meget for, hvordan samarbejdet med kolleger kommer til at fungere, hvordan relationen til brugerne forløber i det daglige, og dermed i sidste ende, hvordan IT-afdelingens image bliver propageret.

Men faktisk er det ikke kun IT-afdelingen, der i snæver forstand kan få fordel af at have medarbejdere/supportere med de rette egenskaber. I mange organisationer er it-afdelingen en stabsfunktion til den øverste ledelse, og derfor bliver it-afdelingens adfærd af mange decentrale brugere opfattet som udtryk for den gældende, officielle kultur. Supporternes adfærd kan ligefrem virke trendsættende. Husk det, når I tonser rundt med hængende mundvige og svarer på "dumme" spørgsmål fra brugerne .......

Kommentarer (11)
sortSortér kommentarer
  • Ældste først
  • Nyeste først
  • Bedste først
Morten Jensen

Naar en af mellemlederne sviner en dygtig supporter til fordi han har forsoegt at forklare hvorfor en 10GB mailbox bare ikke kan tillades.

Naar du kommer ind ad doeren til en bruger der er ved at forklare en hoejere oppe i hirakiet at "IT IGEN har lavet en fejl, som har gjort at han ikke har kunnet arbejde hele dage". Naar du ved, og kan bevise at han har brugt dagen til at surfe efter en billig ferie...

Saa mens det du skiver giver god mening, saa skal du staa bag dine ansatte for at kunne faa det til at fungere.
Tit og ofte skal IT supportere foere, det de opfatter som, forkerte beslutninger ud i livet....

  • 0
  • 0
Morten Jensen

"Tit og ofte skal IT supportere foere, det de opfatter som, forkerte beslutninger ud i livet...."

Ms Exchange har store problemer med store mailboxe's Hvis vi snakker en lille organisation saa er det ikke et problem, men har du 100+ brugere saa virker det altsaa ikke saa godt mere. Du er saa noedt til at sprede ud paa flere servere, hvilket koster penge...
Jaevnfoer ovenfor...
Ellers har du ret, den begraensning behoever ikke vaere der, men nu ER vi support folk underlagt de beslutninger, paa godt og ondt, som ledelsen tager.
Jeg er selv IT manager, og har selv taget den slags beslutninger som ikke gav fornuft for brugerne eller mit team, Desvaerre gav det fornuft for vores Financial Controller og resten af bestyrelsen.
-Og det er foer vi begynder at snakke om en SAP implementering, der var designed af vores Financial Controller og godkendt af bestyrelsen.

IT Support ER en team effort, men jeg kunne ikke sidde Oles opsang til IT support folkene overhoerig. Jeg er helt enig i at vi skal have en positiv og professionel tilgang til vores kunder, vores brugere, men vi har BRUG for IT managerens opbakning, hvilket er meget svaert at faa. Husk ogsaa venligst at de fleste IT Managers kommer fra en oekonomi baggrund.

  • 0
  • 0
Lars Hansen

Og hvorfor er det lige at man ikke kan have 10Gb mailbokse ?
Vi nærmer os den størrelse på Gmail...
Jeg tror det er meget svært at finde NOGEN som helst rationel forklaring på at store mailbokse er et problem.

For især små- og mellemstore virksomheder kan det sagtens være noget af en udfordring at få etableret ordentlig backup af så store datamængder.

  • 0
  • 0
Thomas Wittenburg

"Og hvorfor er det lige at man ikke kan have 10Gb mailbokse ?
Vi nærmer os den størrelse på Gmail...
Jeg tror det er meget svært at finde NOGEN som helst rationel forklaring på at store mailbokse er et problem."

Øh... Økonomi???

Jeg arbejder i en relativt stor virksomhed med mere end 15.000 medarbejdere. Det er 15.000 mailbokse. Den ganger vi lige med ti GB...

Jeg ved godt at fysisk diskplads bliver billigere og billigere, men det er trods alt billigere at lade medarbejderne økonomisere med pladsen i mailboksen.
Og i modsætning til Google, så tjener mit firma altså ingen penge på at yde servicen 'email' til medarbejderne. Det er derimod en udgift for firmaet hver gang der skal investeres i mere plads i mailboksen.

Ole, jeg synes dine krav/forventninger til dine supportere er rigtig godt spottet. Selv, eller måske især, for os der udelukkende arbejder med telefonbaseret support er det utrolig vigtigt at være i stand til at kommunikere på en måde der får vores 'kunder' til at føle sig godt behandlet. Ligesom det er vores opgave at bakke op om ledelsens upopulære beslutninger, der medfører brugerstorm på hotlinen. For begynder IT-supporterne at blåstemple brugernes holdning om at ledelsen træffer dårlige beslutninger, så har man jo pludselig de proffessionelles ord for at man har ret. Den slags uenigheder holder man internt i afdelingen.
IT-supporterne har afgjort en social indvirkning på hele virksomheden.

  • 0
  • 0
Maciej Szeliga

"...så tjener mit firma altså ingen penge på at yde servicen 'email' til medarbejderne."
Så det ved sige at email ikke er en kritisk del af forretningen ?? Sært sted du arbejder... ;-)

Erfaringen viser at det er de færreste der reelt bruger så meget plads og hvis vi kikker på hvad god dansk timeløn vs. pris pr. gigabyte er så vil enhver ved sine fulde fem forbyde medarbejderne at bruge ½ dag på at rydde op i postkassen for at frigøre et par Gb. Det er både nemmere og billigere at lave automatisk arkivering.

Hvis vi endelig taler økonomi og at "yde servicen email til medarbejderne" så skulle man helt lukke ned for "private" postkasser og kun køre med fælles forretningspostkasser, det ville også lette supporten en hel del og mindske mængden af indkommende SPAM.

  • 0
  • 0
Thomas Wittenburg

Så det ved sige at email ikke er en kritisk del af forretningen ?? Sært sted du arbejder... ;-)

På trods af smiley'en er det der jo en direkte fordrejning af sandheden. Pointen er den, at hvor Google tjener penge på hver eneste mailboks de opretter (reklamepenge), så tjener min virksomhed ikke noget ved at oprette en mailboks. Tværtimod. Det er en udgift.

Så kan man herefter gå ind og analysere på hvordan virksomheden ville fungere uden email. Og jeg er enig i at email idag er en såkald kritisk del af at føre forretning. Men her taler vi kommunikation, og selvom kommunikationen har en klar indvirkning på økonomien, så er det altså bundlinien vi taler om.

Erfaringen viser at det er de færreste der reelt bruger så meget plads og hvis vi kikker på hvad god dansk timeløn vs. pris pr. gigabyte er så vil enhver ved sine fulde fem forbyde medarbejderne at bruge ½ dag på at rydde op i postkassen for at frigøre et par Gb. Det er både nemmere og billigere at lave automatisk arkivering.

Hvis de færreste reelt bruger 10 Gb, hvorfor skal vi så investere i pladsen? Det er da direkte selvmodsigende.

Man kan jo som virksomhed udstikke retningslinier for hvordan email skal arkiveres. De færreste er nok, når de lige overvejer det lidt, interesserede i at alle deres mails (og det er altså mange når vi nærmer os 10 Gb, eller bare 100 Mb) ligger i deres inbox. De fleste medarbejdere skal bare blive bedre til at rydde op med det samme. Så slipper vi for at bruge halve til hele dage på opgaven, eller bruge penge på serverplads, der i virkeligheden ikke er behov for.

Automatisk arkivering har da helt klart en fordel. Men hvordan retfærdiggør en teknologi til at spare plads, at medarbejderne skal have adgang til mere plads?

Hvis vi endelig taler økonomi og at "yde servicen email til medarbejderne" så skulle man helt lukke ned for "private" postkasser og kun køre med fælles forretningspostkasser, det ville også lette supporten en hel del og mindske mængden af indkommende SPAM.

Det kan godt være jeg misforstår, men umiddelbart lukker den model jo helt ned for intern, såvel som ekstern, personlig kommunikation, og ligger op til ufatteligt meget spildtid, hvis medarbejderne skal sidde og sortere i, hvilke mails der er til dem.

Mht. til spam er det jo ikke hensigten at det skal ligge og fylde på serveren i længere tid. Det skal derimod bare slettes i en fart.

  • 0
  • 0
Lars Hansen

Erfaringen viser at det er de færreste der reelt bruger så meget plads og hvis vi kikker på hvad god dansk timeløn vs. pris pr. gigabyte er så vil enhver ved sine fulde fem forbyde medarbejderne at bruge ½ dag på at rydde op i postkassen for at frigøre et par Gb. Det er både nemmere og billigere at lave automatisk arkivering.

Nu er prisen per gigabyte nok næsten den mindste omkostning i det regnskab. Du skal næppe regne med at der er et ligefremt proportional forhold mellem størrelsen på mailboksen og så omkostningerne til drift af mailservere (inkl. storage).

Efterhånden som du må skalere ud, så begynder omkostningerne at vokse eksplosivt. F.eks. øgede omkostninger til hardware og software hvis du må til at distribuere over flere servere, mere kompleks arkitektur, investering i NAS eller andre storage systemer, investering i mere skalerbare backupløsninger etc. Og så skal vores faciliteter til hosting selvfølgelig være dimensioneret passende, herunder plads i serverrummet, køling, strøm osv. Det i sig selv kan afstedkomme nogle stærkt forøgede kapacitetsomkostninger.

Størrelsen på mailboksen må uværgerligt være et trade-off mellem besværet ved oprydning (=tabt produktivitet) og omkostningerne til drift. Om den rette balance så ligger ved 100MB eller 10GB må afhænge af den konkrete situation.

  • 0
  • 0
Maciej Szeliga

Det er ikke en fordrejning. Det er taget fra den betragtning at hvis medarbejderne ikke havde deres personlige mailbokse så ville firmaet tabe penge fordi arbejdsgangene ville være langsommere derfor er personlige mailbokse med til at tjene penge til firmaet.

Du behøver ikke have plads til at alle medarbejderne har 10 Gb mailboks og det er forholdsvis usandsynligt at alle lige med et får akut brug for det.

Det er fuldkommen korrekt, hvis vi er ude i "økonomiske overvejelser" kan vi lige så godt konstatere at medarbejderen ikke behøver en personlig Internet e-mail (du skriver selv at det er en service til dem som koster firmaet dyrt), de kan bare bruge f.eks. gmail eller hotmail. Behovet for intern email er en helt anden sag.

Spam skal ganske rigtigt ikke ligge på serveren men det belaster Internetforbindelsen, firewallen og evt. mailserveren hvis det da når så langt, færre e-mail adresser = mindre spam = mindre belastning af div. systemer.

Nu er vi kommet lidt på et sidespor her... mit egentlige mål var at den stakkels IT-supporter som skal forsvare/forklare postkasskvota slet ikke skal gøre det, han skal bare henvise til firmaets politik på området.
Man måske endda overveje postkassestørrelse som en bonus: "Nå Jørgensen, De har virkeligt ydet noget i år så ledelsen har besluttet at øge Deres mailkvota fra 5 Gb til 8 Gb".

  • 0
  • 0
Morten Jensen

Det handler om intimiderende ledere, hvor mailbox eksemplet var valgt rimeligt tilfaeldigt. Jeg kunne lige saa godt have valgt "Jeg vil have min egen printer" klassikeren...

IT support skal, ligesom andre afdelinger, bevare en professionel tilgang til brugerne. Hvis de ogsaa har overskud til at smile og vaere hjaelpsomme,saa er det jo bare bedre!

Min pointe er at det STARTER med IT Manageren. Der skal vaere et tillidsforhold der gaar begge veje. Det sker alt for tit at support gruppen tager en masse flak for beslutninger som de ikke har vaeret med til at tage, i mange tilfaelde her de tilmed advaret imod dem. Derfor er det specielt vigtigt at der er en naervaerende leder der kan forklare hvorfor en given beslutning er taget. Som Thomas meget rigtigt paapeger er det ikke saerligt befordrende at IT Support begynder at kritisere ledelsen for deres manglende indsigt i IT, ligesom det er beskaemmende naar ledelsen kritiserer IT afdelingen for manglende forretnigsindsigt

  • 0
  • 0
Peter Hansen

Halloo..

Det handler ikke om størrelsen på postkasser (Hvilket kan være en dyr fornøjelse også for store firmaer).

Det handler om, at supporteren er den der først hører om fejlen, og også først får skylden for fejlen. UANSET hvad det handler.

Det handler om, at man ofte skyder budbringeren frem for budskabet...

Men det kan OGSÅ godt handle om IT-lederes manglende evne til at klæde supporteren på til at kunne håndtere den gale kunde. Husk, at ofte når en kunde går amok, så er det et skalkeskjul for at man ikke selv har styr på sine ting, og desværre falder mange tit for undskyldningen.

Når det så er sagt, så kan det jo også være ITs skyld!

;-)

Back on track!

  • Peter
  • 0
  • 0
Log ind eller Opret konto for at kommentere