Intranettet: fra dokumentarkiv til samarbejdsplatform

Intranetprojekter starter ofte med de bedste intentioner om at skabe en platform for:

• Videndeling på tværs af organisationen
• Kommunikation mellem ledelse og medarbejdere og medarbejderne i mellem
• Medarbejdernes arbejdsopgaver, så disse løses mest effektivt

Men mange intranetprojekter slutter, når ressourcerne er brugt på selve platformen, etablering af indholdsstruktur og migrering af indhold. I mellemtiden fortsætter organisationen med at udvikle sig: afdelinger etableres, lukkes eller lægges sammen, nye arbejdsprocesser opstår, og der produceres nye dokumenter, der ikke altid passer ind i den eksisterende struktur. Intranettet er derfor nødt til hele tiden at vedligeholdes og udvikles for ikke at ende som et uoverskueligt kaos af forældet information og processer, som ingen medarbejdere orker at anvende.

Den største udfordring er således at få tilpasset intranetplatformens mange muligheder til organisationens og den enkelte medarbejders behov. En international undersøgelse blandt 886 adspurgte virksomheders brug af SharePoint som intranetplatform viste, at “kløften mellem det nuværende produkt og dets fremtidige potentiale er stadig dramatisk stor.”

Afdæk organisationens behov

Med andre ord skal intranet-teamet hele tiden være i tæt dialog med resten af organisationen om deres behov på intranettet. Opsætning af nøgletal eller KPI’er er en effektiv måde til løbende målinger af organisationens tilfredshed med intranettet, som er beskrevet nærmere i denne artikel Fra instrumenter til mål på intranettet. Men der er også problemstillinger, der ikke opfanges eller forklares af KPI-målinger, men som kræver brug af observation af og interviews med medarbejderne – og gerne på deres arbejdsplads. Vi anbefaler derfor, at de kvantitative KPI-målinger suppleres med en mere eksplorativ, kvalitativ undersøgelse. De følgende eksempler viser nogle af de problemstillinger, som vores KPI-målinger kombineret med medarbejderinterviews har afdækket.

Videndeling i afdelingen – eller for hele organisationen?

Brugen af team sites (lukkede områder på SharePoint-baserede intranet) har den positive effekt, at intranettet i højere grad anvendes som samarbejdsplatform for en afdeling eller projektgruppe, da man her kan dele notater, udkast og dokumenter. Desværre har det også i nogle organisationer medført, at medarbejderne kun deler viden med deres nærmeste kolleger og ikke resten af organisationen, der er henvist til generelle (og ofte uopdaterede) beskrivelser af afdelingens arbejdsopgaver og projekter. Løsningen på denne problemstilling kan være at lave et indeks over team sites med en kort beskrivelse af indhold og formål, så hele organisationen får et indblik i, hvor denne viden eksisterer. Administrator af team sitet kan så afgøre, hvorvidt indholdet skal være tilgængeligt for alle.

Kommunikation mellem ledelse og medarbejdere

Intranettet er en oplagt platform til at informere alle medarbejdere om nye tiltag fra ledelsen, og intranetforsiden har typisk også dedikeret et bestemt område til dette. Nogle organisationer har også udviklet blogs og diskussionsfora – men med skiftende succes. Vi gennemførte en undersøgelse af medarbejderes brug af intranettets nyheder og blogs i en organisation, der havde etableret blogs, hvor ledende medarbejdere skrev om deres arbejde og tanker for fremtiden. Undersøgelsen viste, at medarbejderne oplever, atemnerne er på et højt strategisk niveau, som de ikke interesserer sig for eller har nogen viden om. De mener derfor ikke, at de har tid i en travl hverdag til at læse og kommentere disse. En måde at skabe dialog mellem ledelse og medarbejdere, der har haft stor succes, er derimod at lade medarbejderne stille spørgsmål til den øverste ledelse, hvor spørgsmål og svar vises på intranettet.

Effektivisering af arbejdsprocesser

Udover at skabe overblik og orden i virksomhedens viden skal intranettet også være et effektivt arbejdsredskab for den enkelte medarbejder, som leder efter informationer og applikationer, der er tilpasset deres specifikke arbejdssituation. En afdækning af organisationens processer gennem medarbejderinterviews viser, hvorvidt det er registrering af rejseudgifter, medarbejderens udviklingsplan eller booking af mødelokaler, det giver mest værdi at forbedre. Interviews kombineret med observation af typiske rutiner kan afdække, om der er problemer med at anvende systemerne – eksempelvis viste en af vores undersøgelser, at medarbejderne i et call-center ikke kunne finde den relevante information på intranettet. I stedet gemte de mails med links til relevante områder og fandt på den måde indholdet.

5 gode råd til brugerinddragelse

Ved løbende at afdække organisationens behov gennem KPI-målinger og kvalitative brugerundersøgelser får intranet-teamet et kvalificeret grundlag til bruge ressourcer på de områder, der giver mest værdi for brugerne, og samtidig dokumentation overfor ledelsen for, at intranettet over tid forbedres. Ved brugerinddragelsen er det vigtigt at tage højde for:

• Inddrag alle typer brugere – også dem der kun anvender intranettet af og til
• Interviews på brugerens egen arbejdsplads kan afdække om intranettet og interne systemer understøtter arbejdsprocesserne
• Deltagerne skal være anonyme i den endelige undersøgelse, da der kan være områder, der ellers ikke afdækkes. Eksempelvis kritik af strategi eller ledelsen
• Planlæg brugerundersøgelsen i forhold til andre interne undersøgelser og gennemfør den ikke lige efter en periode med performance-problemer. Selvom I har forklaret, at problemerne skyldes ny server eller opgradering af intranetplatformen, vil brugerne typisk ikke kunne skelne
• Lad forbedringer være implementeret et par måneder før I undersøger brugertilfredsheden for at sikre, at brugerne har anvendt disse