georg strøm bloghoved

Inkompetent tænkning

Vi udformer systemer som ind imellem vil blive brugt af personer der savner viden og erfaring, som egentlig ikke er kompetente til at bruge dem. Alligevel overvejer vi sjældent hvordan inkompetente mennesker tænker når de skal løse en opgave.

Dunning-Kruger effekten viser at mennesker med meget lidt kompetence indenfor et område overvurderer deres egne evner og muligheder. Det kræver et minimum af viden og erfaring at kunne vurdere sine egne evner.

Det følgende er min psykologiske analyse af hvad vi skal tage hensyn til, når systemer skal bruges af inkompetente mennesker.

Vi er nødt til at skelne mellem at have viden og at være opmærksom på noget når der skal løses et problem. En inkompetent person har en specielt stor risiko for at blive overvældet når der skal løses et problem og overse nogle aspekter, også selvom han eller hun udmærket kan forklare dem når der er fred og ro.

I det hele taget bliver inkompetente personer ofte overvældet når de skal løse et problem. De er i bedste fald først ved at lære hvordan de skal gøre. Det betyder at de fleste dele af deres beslutningstagen er nødt til at være lineær og bevidst, mens en stor del af tænkningen er automatisk hos en erfaren person.

En reaktion kan være at flytte problemet til et andet domæne som måske er irrelevant, men som virker mere overskueligt. For eksempel fra et økonomisk domæne til et socialt domæne, ved at spørge kolleger og venner om deres mening og beslutte sig ud fra dem, selvom de ikke er mere kompetente end personen selv.

Den inkompetente vil have færre nuancer i sin problemløsning, det vil virke som om hans eller hendes løsning har færre dimensioner, de forskellige aspekter vil ikke hænge så godt sammen, og løsningen virker mere flad. En nuanceret og sammenhængende problemløsning kræver parallel tænkning, og det er ikke muligt når den inkompetentes tænkning mest er bevidst og dermed lineær.

Det betyder at inkompetente personer kan have specielt svært ved at lave kvantitative bedømmelser. For eksempel af hvor lang tid en opgave vil tage. Sådanne bedømmelser kræver ofte at personen kan kombinere og vurdere en række faktorer. Her kan den flade eller dårlige løsning bestå i at personen har lagt en række tal sammen, uden at overveje alternativer eller usikkerheder, eller bare om de enkelte tal er troværdige.

Personer som har meget lidt erfaring indenfor et område vil ofte ikke have "knækket koden" altså nået fra at kunne gengive viden til at kunne anvende den. Deres problemløsning vil være mekanisk, de kan gennemføre de skridt som de har fået at vide er nødvendige for at lave en opgave, men de kan ikke se, om det de laver faktisk er korrekt og om det de er kommet frem til rent faktisk løser det aktuelle problem.

Personer med meget lidt viden vil også have svært ved at søge mere viden, også selvom den faktisk er tilgængelig. Det kræver et vist minimum af viden indenfor et område, før en person er i stand til at finde rundt og selv finde frem til relevant viden.

Her er det vigtigt at huske, at det ofte er det mindste problem at finde rundt på grænsefladen. Det er langt vanskeligere at lære hele den kontekst som er nødvendig for at kunne handle fornuftigt. Alligevel er mange systemer udformet ud fra at brugerne kender konteksten ligeså godt som designerne.

Det er en speciel udfordring ved web-services som skal anvendes af en bred gruppe af brugere. Der vil være en del som er i stand til at skrive tal ind i rubrikkerne, mens som behøver særlig støtte for at forstå betydningen og konsekvenserne af de forskellige tal. De behøver yderligere information og en tydelig opfordring til at anvende den. Nærmest som reklamer for den.

En del bliver overvældet af tekstlig information som de selv skal omforme fra noget lineært til noget flerdimensionelt. Her kan det hjælpe med grafiske oversigter og billeder som gør det lettere for en person at se sammenhængene og navigere rundt i de forskellige dele af problemløsningen.

Det skal gøres indbydende, så den enkelte får lyst til at bruge de forskellige muligheder, Husk på, at inkompetente personer normalt ikke ved hvor lidt de egentlig ved og hvor mange fejl de risikerer at lave.

Kommentarer (7)
sortSortér kommentarer
  • Ældste først
  • Nyeste først
  • Bedste først
Jon Bendtsen

Det må da være IT inden for det offentlige du tænker på?


Nej, jeg ser det fx. også ved private websites. Har lige set det på et DFDS website hvor jeg på forsiden udvælger rute, dato og antal. Trykker jeg på knappen for at komme videre så spørger den på næste side om datoen, og selvom at ruten er forvalgt, så er datoen ikke, så når jeg prøver at bekræfte det så brokker websitet sig.

@ Georg Strøm 18. juni 2012 kl. 05:56

En del bliver overvældet af tekstlig information som de selv skal omforme fra noget lineært til noget flerdimensionelt. Her kan det hjælpe med grafiske oversigter og billeder som gør det lettere for en person at se sammenhængene og navigere rundt i de forskellige dele af problemløsningen.

Det er rart at de fleste websites efterhånden har lært at vise en kalender til datovalg i stedet for en dropdown menu. Endnu smartere er det websites som viser alternative rejsedatoer, i stedet for at jeg skal gå frem og tilbage i valg systemet, som sjældent er beregnet til at gå frem og tilbage.

Det er en speciel udfordring ved web-services som skal anvendes af en bred gruppe af brugere. Der vil være en del som er i stand til at skrive tal ind i rubrikkerne, mens som behøver særlig støtte for at forstå betydningen og konsekvenserne af de forskellige tal. De behøver yderligere information og en tydelig opfordring til at anvende den. Nærmest som reklamer for den.

Men det er meget vigtigt at det gør det, ellers så handler folk et andet sted.

  • 0
  • 0
Jens Madsen

Syntes din beskrivelse er meget god. Men, er vi ikke alle lidt inkompetente, når det drejer sig om nyt, vi ikke har prøvet før?

Jeg betragter ikke dette, direkte som inkompentance, men nærmere uøvet.
Efter at have arbejdet med det - som "inkompetent" - så fås erfaring, og man bliver dygtigere til at løse opgaverne.

Naturligvis skal systemerne udvikles til uøvede personer. Det skal være nemt at gå til, nemt at forstå, og nemt at bruge - helst fra første minut.

Hvis de ikke er det, så kan det skyldes, at brugerne er uøvede. Men - er det også de inkompetente? Eller, er det programmøren, der ikke har evnet, at lave et system, som er brugervenligt, for den uøvede?

  • 1
  • 0
Finn Christensen

Naturligvis skal systemerne udvikles til uøvede personer. Det skal være nemt at gå til, nemt at forstå, og nemt at bruge - helst fra første minut.

Hvis de ikke er det, så kan det skyldes, at brugerne er uøvede. Men - er det også de inkompetente? Eller, er det programmøren, der ikke har evnet, at lave et system, som er brugervenligt, for den uøvede?

Har svært ved at se et program udvikles til noget andet en brugerne (glem specialværktøj). Men jeg har set meget, hvor lige det bliver glemt, eller hvor indlæringskurven er alt for stejl.

Uøvede er inkompetente på området, selv om det har politisk ukorrekt klang. Så udvikler har som regel skylden eller måske markedsføringen, der burde vide det og stoppe de produkter før de rammer markedet.

De to hyppigste fejl for 'menigmand på gaden' eller 'kontoret' er for mange valgmuligheder præsenteres, samt at sproget (ledetekst - ordvalg) som regel er for indforstået, forkortet, teknisk slang og lignende. Bl.a. Microsoft har arbejdet en del med de to områder nogle gange (deres rullegardiner og andre tiltag), som de alligevel ikke efter min mening lykkedes at forbedre i nogen større udstrækning.

Jeg kender kun en løsning, der kan fjerne det her fra IT-området. Men det kræver 1) at det er muligt at fjerne mængden af muligheder (menuer, knapper [controls]) fra starten af - de kan så knappes på efterhånden bruger bliver trænet, samt 2) lader andre end udvikler/systemfolk bestemme og udforme systemets sprog og kommunikation til bruger. Lad dog proffer, der har sprog/ord som fag lave det arbejde, som de burde være bedst til.

Produktudvikling vil nok tage lidt mere tid på den måde, men hånden på hjertet, så har de færreste alligevel ingen interesse i opdatering eller new upgrade hvert andet øjeblik eller hvert halve år - den sygdom kan de samtidig godt afskaffe og helst i morgen.

IT er stadig mærkværdig umoden på brugerområdet, og det er stadig in at hælde utallige muligheder, knapper og indstillinger op til beskuelse, hvoraf et fåtal bruges til daglig og slet ikke af den samme person - fagfetichisme i vidt udbredt den branche... 'se hvad maskinen og jeg kan' :)

  • 0
  • 0
Georg Strøm Blogger

Du har langt hen ret. Vi er normalt inkompetente når vi ikke har prøvet noget før. Vi kan endda være det selvom vi har en eksamen, men ikke har prøvet at anvende vores viden i praksis. Undtagelsen er, hvis vi har viden fra et andet område som vi umiddelbart kan overføre og anvende.

Dunning-Kruger beskriver at det første skridt er at lære så meget at man bliver bevidst om, at man er inkompetent og derefter kan og vil lære så meget at man bliver det, og til sidst får så meget øvelse at man kan udføre de nødvendige handlinger uden at være bevidst om dem.

Både modellen og min beskrivelse lægger op til at mennesker efterhånden kan lære at blive kompetente. Spørgsmålet er så, om for eksempel grænsefladen til en årsopgørelse for skat giver så meget feedback, at personen ikke blot lærer at betjene den, men også lærer at forstå meningen med de forskellige felter, og hvad forskellige valg betyder for hans eller hendes økonomi. Altså får den bredere domæneviden som ofte er nødvendig for at være kompetent.

Alligevel er modellen og min beskrivelse generelt positive. De tager ikke hensyn til at der er mennesker som ikke har evner så de kan blive kompetente indenfor et område. De regner heller ikke med at der er nogle psykiske problemer som gør at personer er ude af stand til at blive kompetente.

Det er i modsætning til klassikeren On the Psychology of Military Incompetence som prøver at give en psykoanalytisk forklaring på dens eksempler på inkompetance. Faktisk virker de mere forståelige ud fra min kognitive beskrivelse. Og så er bogen i øvrigt ret underholdende.

  • 0
  • 0
Log ind eller Opret konto for at kommentere