Happy World Usability Day – i finanskrisens tegn

Den 8. november fejrer vi World Usability Day, altså dagen, hvor vi skal have fokus på at skabe større brugervenlighed og bedre brugeroplevelser.

Inspireret af den globale økonomiske krise er temaet i år de finansielle systemer, og her er der et stort potentiale for at hjælpe brugerne til både at få overblik over deres økonomi og ikke mindst tage de rette økonomiske valg.

De rigtige valg kommer for alvor i spil, når vi taler om en finansiel løsning, der skal forsørge os i 20 år, som skal sikre os i tilfælde af alvorlig sygdom - og tilmed forsørge vores efterladte, når vi selv dør. Vi danskere har mere end 200 milliarder investeret i denne løsning – og alligevel er vores pensionsopsparing et område, som få brugere orker at interessere sig for.

Hvorfor er pensionsopsparingen så uinteressant?

Med mindre man er aktuar, så er der en tendens til, at folk bliver fjerne i blikket, når man taler om pensionsopsparing – og relativt få brugere anvender de mange online løsninger, der er til rådighed. Jeg har undersøgt området i flere år, fordi pensionsselskaberne meget gerne vil have deres kunder til at involvere sig mere i pensionsopsparingen. Men som regel ved kunderne ikke en gang, hvilket selskab de er kunder i – noget jeg aldrig har oplevet med bankkunder – og deres involvering strækker sig til at sætte den årlige opgørelse ind i en A4-mappe.

Selv pensionskunder, der har få år tilbage på arbejdsmarkedet, aner ikke, hvordan deres økonomiske situation ser ud, når de går på pension. Og de færreste tænker på, at den gennemsnitlige levealder er kraftigt stigende samtidig med, at vi er mere raske. Pensionsopsparingen skal ikke bare række til 10 år - men måske snarere 20, 25 år eller længere tid. Den samlede sum på mange 100.000 kroner kan virke stor, men ikke hvis man fordeler den over 25 år.

Hvordan får vi involveret kunderne?

Vi har altså store udfordringer i forhold til at lave engagerende og relevante løsninger – og ikke mindst at få brugerne til at anvende dem, så de kan være informerede, når de skal tage stilling til vigtige økonomiske spørgsmål. Finanskrisen og de store diskussioner om velfærdsstatens fremtid har dog fået flere til at indse nødvendigheden af at interessere sig for deres pensionsopsparing. Men hvordan laver vi løsning, der hjælper brugerne til at træffe økonomiske valg? Her har vi UX-specialister heldigvis en række værktøjer til rådighed, der kan hjælpe med at ændre situationen. Og det mener jeg, at det er utroligt vigtigt, at vi gør – resultatet kan være afgørende for brugernes livssituation.

Sæt brugeren i centrum

Vi har metoder til at undersøge brugernes behov – og hvad der vil være relevant for dem, når de går på pension. Hvis der er ét kernebudskab indenfor vores fag, så er det, at man skal sætte brugeren i centrum. Helt konkret tage udgangspunkt i de områder, hvor der er interesse og relevans fra brugerens side - og det finder man kun ud af ved at spørge dem. Og hvad er det så, brugerne gerne vil have? Brugerne gider ikke lange beskrivelser af pensionsprodukter. De vil først og fremmest gerne have et overblik over deres egen situation – dybest set, hvor meget har jeg sparet op, og hvor meget har jeg, når jeg går på pension.

Det totale overblik

En løsning, der tilbyder dette er Pensionsinfo, der samler brugerens opsparinger på tværs af pensionsselskaber. Brugeren logger ind med NemID – og kan derefter se, hvor meget der er opsparet på den enkelte ordning, og hvor meget der er til udbetaling. Her har man endda forsøgt at illustrere dette, så brugeren kan se, hvor meget der er i folkepension om året, og hvor meget der kommer fra pensionsopsparinger.

Men brugerne opdager hurtigt, hvad der mangler i denne oversigt. De efterlyser nemlig et totalt overblik over deres økonomi – og det inkluderer også ægtefællens økonomi og alle andre indtægter og udgifter. Det er nemlig det samlede billede af økonomien, der afgør, hvor stor en opsparing man er nødt til at have i forhold til det forventede forbrug.

Hvad nu hvis… en simulering af økonomiske konsekvenser

En anden typisk kommentar fra brugerne er, at de gerne vil komme lave fremtidige scenarier – og se konsekvensen af deres ændringer. Hvad nu, hvis jeg indbetaler 1000 kr mere om måneden – hvor stor forskel giver det, når jeg går på pension? Og de vil gerne kunne se disse scenarier visuelt.

Finansiel rådgivning ville være både mere relevant og givende for brugeren, hvis de statiske informationer fra A4-mappen var tilgængelig i en interaktiv oversigt, der kunne give et helhedsbillede, og endda give besked, hvis der er behov for ændringer, når brugerens liv ændrer sig. Denne oversigt kunne også vise konsekvenser ved at blive gift, få børn og købe hus - eller blive skilt og sælge huset. Samme oversigt kunne give tage højde for løbende ændringer i økonomien: når børnene flytter hjemmefra, højere eller lavere indtægt. Dette vil gøre det lettere både for rådgiver og bruger at få overblik over sin økonomi og træffe kvalificerede valg.

Vi skal gøre det meget bedre

Pensionsselskaberne er da også klar over brugernes behov og har udviklet personlige sider og apps til tablet og smartphone – men der er stadig et stykke vej til, at brugerne har mulighed for det fulde overblik og dermed et grundlag til at træffe beslutninger ud fra.
Vi har en stor og meget vigtig opgave foran os i forhold til at skabe engagerende og brugervenlige løsninger, der giver motiverer brugerne og giver dem en meget klarere indsigt i deres økonomiske situation nu og her – og deres økonomiske behov i fremtiden.

Hvis du har lyst til at høre mere om usability, inviterer usabilityeksperternes brancheforening SIGCHI til et World Usability Day-arrangement kl. 20.00 den 8. november. Læs mere her: World Usability Day Denmark