Studiebloggen header 3

Fremtiden = én stor omni channel?

Omni channel er et nyere begreb i markedsføringskonceptet, men jeg har alligevel valgt at hive emnet op herinde, da jeg synes, det kan være relevant i forhold til, hvordan udviklere og it-konsulenter skal overveje deres løsninger til virksomheder.

Omni channel er ikke et begreb, man hører så ofte endnu, men det bliver oftere og oftere brugt i medierne, specielt når der er fokus på nyere opfindelser i forhold til markedsføringskoncepter og butikkers udvikling samt deres fremtid.

Jeg har fornyligt beskæftiget mig med omni channel som et emne på studiet. Her skulle vi overveje nogle løsninger i forhold til en specifik detailvirksomhed. Derpå tænker jeg, at omni Channel er det nye, og det, vi som studerende skal overveje, når vi sættes på arbejdsmarkedet.

Men hvad er omni channel egentlig? Konceptet omni channel har til formål, at virksomheder får lettere ved at sælge deres produkter og annoncere mere effektivt. Desuden giver omni channel hvert enkelt individ en ’meningsfuld oplevelse’ enten ved brug af én channel eller ved brug af en kombination af flere channels. Med channels, eller touchpoints, menes der enten mobile, sociale medier, call center, search, kiosk, website etc.

Omni channel har altså til formål at identificere enkelte individer og benytte sig af den indsamlede data til at kunne bruge til fremtidig kommunikation og service. For at en virksomhed kan begynde at snakke om det at være en omni channel, kræves der en hel del. Blandt andet at virksomheden hele vejen igennem har fået optimerede og ensartede standardløsninger, samtidig med at en virksomhed eventuelt skal være forberedt på at implementere en bredere kommunikation samt et større samarbejde på tværs at afdelinger for at kunne få en omni channel-løsning til at kunne fungere optimalt.

Omni channel er altså teknologidrevet, og derfor er det en forudsætning, at de rette værktøjer, i form af it-systemer, skal fungere optimalt og kunne beskæftige sig med data, der flyder internt i virksomheden, samtidig med at data skal kunne flyde mellem de forskellige channels, en virksomhed har valgt at benytte sig af.

Customer Relationship Management (CRM) sætter kunden i fokus, og gennem CRM gives der services tilpasset kundens individuelle behov, hvilket ville kunne være en del af en omni channel-projekt. CRM er i mange sammenhænge lig med it-systemer.
It-systemerne skal have stor fokus på brugervenlighed, samtidig med at der skal følge en optimering af en virksomheds standardprocesser. It-systemer kan eksempelvis gøre det enklere for virksomheder at holde styr på sine kunderelationer samt –transaktioner.

“Virksomhederne skal i stigende grad bruge it til at styrke samarbejde på tværs og skabe synergier. Det er derfor en positiv udvikling, at CRM-systemerne nu bringer salgs- og marketingafdelingerne tættere sammen, så markedsføringen bliver mere målrettet, og kunden i sidste ende får en bedre oplevelse,” udtaler Per Østergaard Jacobsen, ekstern lector i produktion og erhvervsøkonomi fra CBS, ifølge Microsoft.

Ovenstående citat definerer i sidste ende også formålet med en omni channel-løsning, nemlig det, at kunden i sidste ende får en bedre oplevelse og derfor får lyst til at bruge flere penge. Det er altså virksomhedernes infrastruktur, der er i fokus, når der skal lanceres en omni channel-løsning for en virksomhed.

Men for at en virksomhed kan få en løsning som omni channel, kræves der et samspil mellem de forskellige channels, som udviklere og konsulenter skal sikre er kompatible, samtidig med at de har ensartede processer og standardløsninger, evt. et ERP-system, så der sikres et data-flow mellem alle channels, som førnævnt i forhold til deres aktiviteter.

Jeg selv mener, omni channel virker som en positiv løsning i forhold til det at servicere kunden bedst muligt. Det giver kunden fordelene og indbyder til en anden form for mersalg. Hvis en kunde er tilfreds med en løsning, er der stor sandsynlighed for, at kunden vil benytte sig af denne løsning igen.
Jeg synes eksempelvis Matas’ løsning med Club-kort samt point-system har været en god løsning. Det motiverer i hvert fald mig til at foretrække at handle i Matas fremfor andre butikker med samme produkt(er), da jeg som kunde i sidste ende bliver betalt med en gave, jeg kan vælge i deres pointshop.

Når I fokuserer på udvikling og implementering af it-systemer, både når I til virksomheder, men også i andre sammenhænge, tænker I så på muligheden for, at en virksomhed i fremtiden skal kunne benytte sig af en omni channel-løsning?

Mener I, at Danmark, generelt, let vil kunne få implementeret omni channel-løsninger - og vil omni channel overhovedet være samfundets fremtid? Og kan man overhovedet opnå en egentlig omni channel?

Kommentarer (15)
sortSortér kommentarer
  • Ældste først
  • Nyeste først
  • Bedste først
#1 Peter Makholm Blogger

Jeg blev virkelig glad da jeg kom til afsnittet der starter med sætningen'Men hvad er omni channel egentlig'. Men da jeg havde læst afsnittet var jeg ikke blevet meget klogere. Kan du prøve at forklare begrebet til folk der ikke læser 'Business Economics & IT på KEA?

Hvad er en meningsfuld oplevelse og hvordan vil jeg som kunde i, for eksempel, Elgiganten opleve forskel fra i dag, hvis jeg skal købe nyt fjernsyn? Hvad er de vigtigste ændringer i IT-strukturen for at Elgiganten kan sige har have indført omni channel?

  • 7
  • 0
#2 Niels Gustav Westphal Serup

Interessant blogpost.

Jeg har tidligere i forbindelse med mit studie (datalogi på KU) arbejdet med webprogrammering i PHP 5 og strukturdesign af større hjemmesider til diverse nødhjælpsorganisationer (som led af de få kurser vi har der faktisk retter sig mod virkeligheden). Vores undervisning er lidt bagud ift. de nyeste metodikker (såsom Omni Channel), men til gengæld brugte vi langt tid på at arbejde med de sociale medier én for én.

Ved nogen om der er et PHP library der retter sig mod Omni Channel? Jeg tænker at det vil være nemmere end at prøve at kombinere eksisterende biblioteker til Twitter og Facebook og sådan.

  • 4
  • 0
#3 Cecilie Schmidt

Som kunde vil du kunne opleve en mere personlig service ved online blandt andet at blive opmærksom på hvilke produkter der kan fange din interesse i forhold til forhenværende køb/klik på produkter. Hvilket ofte sker allerede via netbaserede butikker, men ikke sker i en fysisk butik. Samtidig vil du have lettere ved at få fat på medarbejdere og folk der kan hjælpe dig til netop det du søger og samtidig hvis du har andre spørgsmål, som kan opnås via en chat/en funktion der ringer direkte til en medarbejder. For virksomheden Elgiganten har de, hvad jeg har lagt mærke til, indsat en stander med nogle smileys, hvor kunderne lige hurtigt kan klikke deres mening ind.

Der er altså mange måder at forstå omni channel på, det er ligesom en samling af channels(defineret i indlægget), som gør det enklere for kunder at blive opmærksom på foretningen og dets produkter.

  • 0
  • 0
#5 Peter Makholm Blogger

Der er altså mange måder at forstå omni channel på, det er ligesom en samling af channels(defineret i indlægget), som gør det enklere for kunder at blive opmærksom på foretningen og dets produkter.

Når jeg læser dine og andres forklaringer kommer begrebet til at dække over så mange (eksisterende) tiltag at det bliver så udvandet at det for mig som tekniker mister enhver form for betydning. Derfor kunne jeg godt tænke mig en kort forklaring i stil med: "Opsamle og anvende viden om en (delvist) identificeret kunde, ideelt set på tværs af platforme/kommunikationsveje".

Som tekniker ser jeg to nøgleproblemer som det kræver jeg tænker ind i min løsning: Jeg skal let kunne identificere kunderne på tværs af platforme og jeg skal let kunne indsamle og tilgå viden på alle platforme (blandt andet hos sælgeren i den fysiske butik). Men grundlæggende set lyder det bare som 'Big data' set fra et markedsføringssynspunkt. Selv har jeg ikke været involveret i projekter der har anvendt big data til direkte markedsføring, men jeg ved det kommer og jeg har i andre sammenhænge arbejdet med big data.

Hvis vi træder et skridt tilbage og ser på samfundsdebatten, så tror jeg ikke at hele diskussionen om privacy har toppet og jeg tror ikke det sker de næste 5 år. Hele udfaldet af den diskussion bliver dødvigtig for alt der har noget at gøre med 'identificerede kunder'. Hvis debatten dør ud er der nærmest frit slag og ingen grænser for hvad vi vil komme til at se, men hvilke tiltag butikkerne tager under vejs vil også have stor betydning for udfaldet. Det vigtige er ikke så meget om virksomheden reelt set trænger sig ind på folks privatliv, men om kunderne får opfattelsen af at det sker. (Perception is reality)

Hvis man virkelig ønsker at den slags individuelt målrettet markedsføring skal vinde indpas, vil jeg anbefale at gå meget varsomt frem. (Men allerhelst så jeg gerne en virksomhed der kom meget til skade og derved skabte en kolosal debat om problematikken... :-))

En af skrækhistorierne jeg mindes var en eller anden supermarkedskæde (sikkkert amerikansk) der med data fra deres loyalitetsprogram med rimlig stor sikkerhed kunne udpege kvinder der var gravide og brugte denne viden i deres information over for kunden. Det gik langt over grænsen for nogle kunder, men jeg kan egentlig forestille mig at opgaven kan være ret enkel... (Andre der har hørt denne historie og har en kilde. Jeg er lidt nysgerig nu)

Nogle mere konkrete oplevelser:

Det irriterer mig grænseløst når en webshop kræver at jeg opretter en kundekonto bare for at gennemfører et enkelt køb. Alt for ofte går det stik imod hvad jeg opfatter som en 'meningsfuld oplevelse'. Hvis jeg ikke føler at jeg har behov for at vende tilbage skal jeg ikke spilde tid med at finde på et brugernavn og et kodeord. Det vil sige en bør til alle designere af den slags løsnninger: Lad mig for guds skyld kunne vælge det fra!

Det er ofte min oplevelse at målrettede reklamer kommer for sent. For eksempel købte jeg i sommers nye sommerdyner og i flere uger efterfølgende var hele internettet fuld af reklamer for dyner. Jeg har oplevet det igen og igen at jeg efter jeg har foretaget et køb får en masse reklamer jeg netop på grund at mit køb ikek burde være interesseret i. Der er ikke nogen dybere indsigt end at man mange steder forsøger med målrettede reklamer, men at systemerne simpelthen ikke er gode nok.

  • 10
  • 0
#7 Kim Henriksen
  • 0
  • 1
#8 Uffe Seerup

Hvad er en meningsfuld oplevelse og hvordan vil jeg som kunde i, for eksempel, Elgiganten opleve forskel fra i dag, hvis jeg skal købe nyt fjernsyn? Hvad er de vigtigste ændringer i IT-strukturen for at Elgiganten kan sige har have indført omni channel?

Hvis du kigger på sko på en webshop, så har skoene allerede i dag en tendens til at forfølge dig overalt på nettet.

Det lyder som om, at med omni channel, så vil skoene også forfølge dig i den fysiske verden: Ekspedienten i din lokale Prada pusher er bekendt med hvilke modeller du har interesseret dig for (eller bliver bekendt med det gennem Google glasses så snart din telefon træder ind af døren), skoene er klar i baglokalet i den rigtige størrelse. En financieringsmodel er fundet som "passer" til din økonomi (baseret på handlet viden om dine andre køb og financielle status).

Ekspedienten, som gennem Google glass også "kender" din kone (som de jo godt véd at skoene er til - for hun har også kigget på dem) kender også til hendes præferencer i andre accessories og kan tilbyde dig den meningsfulde service at rådgive dig om ekstra køb som du med fordel kan foretage her lige inden jul.

Det er den mistanke jeg får når jeg prøver at kigge igennem ord som "meningsfuld oplevelse".

  • 2
  • 0
#9 Lars Juul
  • 0
  • 0
#10 Esben B Tholstrup

Butikken går fra at være onlinebutikkens konkurent til at være dens udstillingsvindue og leverings/returvare central.

Du kommer ind, prøver en trøje, den er for lille, de bestiller en hjem til dig og den sendes til din privat adresse.

Du har købt en anden trøje online men nu kan din partner ikke li' farven, så har du muligheden for at returnere online-varer i butikken.

Den gennemgående ide er vist at kunden i højere grad opfatter et brands tilstedeværelse online og fysisk som en helhed.

  • 0
  • 0
#12 Kristian Mandrup

"vil omni channel overhovedet være samfundets fremtid?" - Det er da totalt "fucked up", vi er i forvejen under total angreb af "varmesøgende missiler" i form af reklamer der er skræddersyet via big data indsamling fra sociale medier mv. Shock and Awe! Tror ikke det har nogen fremtid! Vi vil i stedet i stigende grad for alt i verden lukke af for reklamer. Flere byer har indført reklamefri zoner. Der må være en grænse. Jeg tror vi har "peaket" mht reklamer. Vi har ikke brug for mere konsum samfund, men mere samvær, nærhed og andre menneskelige værdier...

  • 5
  • 0
#14 Christoffer Kjeldgaard

Som tekniker ser jeg to nøgleproblemer som det kræver jeg tænker ind i min løsning: Jeg skal let kunne identificere kunderne på tværs af platforme og jeg skal let kunne indsamle og tilgå viden på alle platforme (blandt andet hos sælgeren i den fysiske butik). Men grundlæggende set lyder det bare som 'Big data' set fra et markedsføringssynspunkt.

Grundlæggende vil jeg mene omni-channel er mere sammenligneligt med business-intelligence(BI) - og big data kan tolkes som en form for BI, der er ihvertfald ligheder i koncepterne.

Omni-channel har mantraet "Be where the customer is". I sig selv er begrebet ret udvandet, og har slet ikke udviklet sig ret meget siden begrebet så småt kom frem i 2009. Sandheden er dog, at gennem supply-management systemer og anvendelse af BI har man gjort noget lignende siden midt 90'erne, gennem Business 2 Business (B2B) interaktion, hvor fokus var på konkurrenter og leverandører.

Begrebet, på trods af massiv forskning siden 2010 stadig udvandet. Eksempelvis er resultaterne mangelfulde og rosenrøde / manipulerede, alt efter hvilken akademisk gren man tilhører. Der er heller ikke konsensus om hvad der skal gøres, hvis en eller flere channels ikke giver profit, eller hvad der skal til for at en omni-channel er tilfredsstillende god. Kunden, som siges at være centrum for konceptet deltager ikke i design og udvikling af disse channels, og litteraturen peger på profitmaksimering og virksomheden skal explorativt udforske områder den ikke har kompetencer i, hvilket giver god mening i teorien, men kan også skabe en ualmindelig høj risiko, og ende katastrofalt.

Omni-channel konceptet har heller ikke en exit / pull. Dvs, man ved ikke hvornår det er givtigt at lukke en channel. Der er masser af kritik, der er ingen der ved nok endnu, lignende koncepter har gode erfaringer, og der er en generel mangel på kritiske resultater.

Jeg siger ikke at en virksomhed ikke skal kaste sig ud i begrebet, da flere har gjort noget lignende med succes; men det kræver:

1 At der en høj modenhed i IT, som er omstillingsparate. 2 Virksomhedens medarbejdere er klare til hurtige rolleskift uden at føle sig truet i deres jobs og kompetencer. 3 De daglige aktiviteter / processer / systemer skal være modne og stabile (license to operate).

  • 2
  • 0
#15 Jn Madsen

Jeg var lige på nettet og kigge på kamera hos Elgiganten. Sony A6000 er bare Lá creme de la creme. Nu får jeg smidt kamera'er fra Elgiganten i hovedet på Facebook og alle andre mulige steder på nettet.

Så hvis jeg køber det kamera,- så er det helt sikkert ikke hos Elgiganten. Smartrøve :-)

  • 0
  • 0
#16 Morten Atke Nüchel

Jeg finder denne tråd interessant af flere årsager. Dels fordi jeg i det daglige arbejder med at skabe OMNI channel webshops for SUMOstudio, men også fordi at der for første gang i historien er ved at ske et paradigme skift fra ordinær handel i butikker til salg på nettet. Væksten af webshop er markant voksende hvor antallet af fysiske butikker går stik den modsatte vej.

Dette er gammel viden, at mange af online kunderne også er offline kunder (hvor dette er muligt naturligvis) så derfor er det fair at konkludere, at kunderne ikke nødvendigvis ser verden som online eller offline, men reelt det samme.

Dette sætter naturligvis store krav til detalisterne om omstillingsparathed som det nævnes i et af de andre indlæg i tråden, MEN det sætter sørme også store krav til leverandørerne af online løsningerne.

Det er ikke kun et spørgsmål om at kunne integrerer forskellige 3.parts systemer med en webshop, men i langt højere grad, at kunne forstå den daglige forretningsgang ude i detailleddet. Der er mange penge at hente for butikkerne ved at få en solid strategi omkring OMNI channel og en agil platform der kan sikre at optimale forretningsgange såvel online som offline kan implementeres.

  • 0
  • 0
Log ind eller Opret konto for at kommentere