luxshan ratnaravi bloghoved

Føl smerten hos dine interessenter

Hvis du som it-produktleder vil have gladere interessenter, så drop diverse Stakeholder Management-matricer, forstå interessenternes pain points og fjern dem gennem den rette kommunikation. Så kort kan det siges - lad mig uddybe herunder.

Inspiration fra salg

Traditionelt har evnen til at forstå de såkaldte pains været en nødvendig evne i specielt it-løsningssalg; dét at kunne sætte fingeren på den forretningsmæssige 'smerte', der udmunder sig i et behov, som dit produkt kan løse, er efterhånden etableret som værende fokus i salgsdialoger (fx vha. Solution Selling-metoden) - i stedet for at bræge løs om selve produktets fantastiske features som i gamle dage. Lad os se på et eksempel på førstnævnte:

Eksempel: Produktkonfigurator

En it-virksomhed udvikler webbaserede produktkonfiguratorer og vil sælge én til en truckvirksomhed. Her kunne sælgeren på salgsmødet liste produktets egenskaber, såsom de lettilgængelige konfigurationsmuligheder, utallige API'er til ERP-systemer og geniale neurale netværk, så produktet selv kan lære, hvordan kundens næste produkt skal konfigureres til bestemte slags kunder. I stedet for denne funktionalitetscentriske tilgang fokuserer den dygtige løsningssælger på, hvilke pains produktkonfiguratoren fjerner hos kundevirksomheden. Disse pains kunne være, at:

  • firmaet har sværest ved at sælge de trucks, som de rent faktisk tjener flest penge på.
  • den største fortjeneste ligger i salg af kundetilpassede trucks, men disse er, modsat standardtrucks, sværere at konfigurere og tilpasse for firmaets ikketekniske sælgere.
  • tekniske ressourcer bruger for lang tid på at assistere sælgere på salgsmøder i stedet for at udvikle og producere nye trucks.

Ved at vende dialogen væk fra egenskaberne hos it-virksomhedens produkt og i stedet til, hvilke forretningssmerter som produktet kan fjerne hos kunden, bliver han meget mere interesseret i, hvad sælgeren vil sælge. Fokus ændres dermed fra midlet (produktet) til gevinsterne (fjerne pains).

Diagnosticér dine interessenter

Selvom vi i it-branchen kke alle arbejder med salg, så har vi alle mindst én interessent udover os selv, som er interesseret i produktet af vores arbejde. Specielt, hvis man sidder som fx projektleder eller, som undertegnede, som produktleder (fx Product Owner/Manager). Her kan listen af interessenter bestå af, og ikke begrænse sig til, udviklere, projektledere, sælgere, domæneeksperter, ledere og kunder/brugere.

Fælles interessenterne er det, at i samtlige af dine interaktioner med dem sælger du implicit enten dig selv, dit team og/eller dit produkt. Lige meget, om du blot skal afgive en status på en leverance, foreslå en prioritering af udviklingsteamets arbejde den næste måned eller fortælle, hvornår en bug forventes løst, bør du forstå modtagerens behov for at modtage denne information ift. motivation, form og frekvens - og bag dette behov gemmer vedkommendes pain. Derfor; spørg dig selv ved hver interaktion med en interessent, hvorfor vedkommende har behov for at modtage noget givent information fra dig. Med andre ord; diagnosticér dine interessenter - og fjern deres pains med den rette kommunikation.

Diagnsosticér dine interessenters pains
»Diagnosticér dine interessenter - og fjern deres pains med den rette kommunikation«

Smerten er personlig

Min egen hjemmebryggede definition på, hvad en pain (point) er, lyder: en negativ følelse eller frustration forårsaget af alt fra besværlige arbejdsgange, for store omkostninger, forhindringer for dagligdagsarbejdet, unødvendige risici, el. lign. eliminerbare besværligheder. Disse pains resulterer i et behov, som kan stilles vha. fx en given funktionalitet i en it-applikation.

En pain er desuden personspecifik, og ved at huske på dette kan man nemmere komme frem til den optimale måde at håndtere en specifik interessent på. Selvom vedkommende ikke nødvendigvis vil indrømme det, drives alles behov af en underlæggende pain. Alle har noget, de måles på, og disse mål har typisk forhindringer - og din opgave som centralt bindeled er at sikre dit produkt eller projekts succes, og dermed din egen, gennem dine interessenters succes. Som produktleder centrerer dine interessenternes relevante pains sig generelt om manglende afklaringer, der kan løses med den rigtige form for og frekvens af kommunikation.

Herunder har jeg opstillet et lille udpluk af interne interessenters pains, og hvordan de kan håndteres set fra en Product Owners briller:

  • Udvikler

    • Pain: Jeg er i tvivl om, hvad jeg bør bruge min tid på - og hvilke deadlines, der er blevet lovet
    • Løsning: Hav altid en prioriteret, nedbrudt og synlig backlog samt roadmap tilgængelig
    • Kommunikation: Daglig, hav kontorplads tæt på teamet, og deltag også i de frivillige (Scrum-)seancer foruden de obligatoriske
  • Topleder

    • Pain: Jeg ved ikke, om vi bruger it-udviklingsressourcerne på det rigtige
    • Løsning: Skab transparens af og sammenhæng mellem strategi, kundekrav og produkt-roadmap
    • Kommunikation: Afhold jævnligt langsigtede møder samt ad hoc ved større ændringer eller forsinkelse med indflydelse på strategien eller roadmap, og vær aktiv med relevant information
  • Sælger

    • Pain: Jeg ved ikke, hvornår de funktionaliteter, kunden vil have, kan leveres af udviklingsteamet
    • Løsning: Inddrag sælgerens input i backloggen, vis det opdaterede roadmap og skab et feedback-loop (optimalt også med kunden)
    • Kommunikation: Hyppige møder til at vedligeholde feedback-loopet, og hav et centralt sted (fx en portal), hvor sælgerne altid kan tilgå roadmaps

Drop diverse Stakeholder Management-matricer

Ved at tage en pain-centrisk tilgang til interessenthåndtering i stedet for at overkomplicere håndteringen via processer, matricer og kommunikationsplaner gør du det nemmere at ramme hovedet af sømmet. Min oplevelse er, at det er meget mere gavnligt, effektivt og værdiskabende at håndtere interessenter på en pragmatisk og direkte facon; få dem til at fortælle dig deres pains, og kommunikér og håndtér dem, så deres behov mødes.

Det er selvfølgelig meget nemmere sagt end gjort - men hvis du starter med at tilegne dig mindsettet om, at alle interessenter har en pain, som de vil have fjernet, simplificerer du kravene til dig selv om at levere værdiskabende kommunikation.

Som alle gode Stakeholder Mangement-bøger fortæller dig, er alle interessenter - dette er ikke blot en kliché, men en sandhed. Mennesker vil ikke sættes i matricer og kommunikationsplaner, men vil blot have deres behov mødt på den smarteste måde. Og det kan du gøre ved at være opmærksom på deres pains i din kommunikation med dem.

Hvad er dine erfaringer med, hvad der virker ift. interessenthåndtering?

Relateret indhold

Luxshan Ratnaravis billede

Kommentarer (2)

Claus Juul

Løsning: Inddrag sælgerens input i backloggen, vis det opdaterede roadmap og skab et feedback-loop (optimalt også med kunden)

Når sælgeren har lukket salget, er sælgeren tit videre og ikke længere interesseret.

Pain'en overtages af den leveranceansvarlige.

Log ind eller opret en konto for at skrive kommentarer