Findes der en chatbot jeg kan elske?

Jeg har aldrig elsket en chatbot.

I mange år har jeg været små-forelsket i konceptet og ikke mindst potentialet i chatbots, men jeg har endnu ikke mødt den rette og jeg tror ikke den findes.

Det er ikke fordi jeg er særligt kræsen, faktisk er jeg ret nøjsom og jeg vil være tilfreds med en chatbot der forstår mig, bare nogenlunde. Ingen kan have et godt forhold til en chatbot der besvarer de fleste forsøg på dialog med Jeg forstår ikke hvad du mener. Prøv at formulere det på en anden måde?

Jeg tror de fleste har det ligesom jeg.

Værdien af begrænsningens kunst

Succes er et relativt begreb og det som nogen betegner som fiasko, kan af andre ses som en succes. Det forstår vi alle sammen. Når det gælder chatbots, så kan succes ikke måles i kroner og øre, for omkostningerne overstiger helt sikkert besparelser og indtjening.

Men kan en chatbot alligevel være en succes? Kan man komme til at holde af en chatbot?

Det er ikke helt umuligt, men det kræver at man begrænser sig. F.eks. kan en chatbot ikke tale om "alt" fordi den skal finde svar i en database i baggrunden og generelle spørgsmål er for brede til at den kan finde et bestemt og præcist svar.

Tag f.eks. Topdanmarks chatbot Globus som huserer på Topdanmarks produktside vedrørende rejseforsikring.

Globus er specialist. Den ved næsten alt om rejseforsikringer og er god til at stille uddybende spørgsmål og foreslå mere præcise formuleringer, inden den svarer på spørgsmålet. Og det gør at Globus faktisk er en succes for mig, som bruger, i den givne situation.

Hvad sker der når chatbotten skal kunne svare på meget mere?

Jeg besøgte for nyligt Topdanmarks Conversational AI Manager Linea Svendsen og vi fik en snak om Globus og fremtiden.

Når man som Topdanmark tilbyder så mange forsikringsprodukter som de jo gør, så kan man ikke nøjes med at kunne svare på spørgsmål om et enkelt produkt. Derfor står Linea og hendes team overfor store udfordringer, når de skal udvide deres chatbots viden til at dække flere produkter.

Ikke nok med at den nu skal kunne svare på spørgsmål vedrørende mange flere produkter, men den skal også kunne skelne på om du spørger om f.eks. dækning vedrørende det ene eller det andet produkt. Her kan løsningen være at fortsætte med at placere Globus på de relevante produktsider, men efterhånden som kunderne bliver gladere og gladere for Globus, så vil de glemme at de står på indboforsikringssiden når de spørger om rejseforsikringen dækker deres forsvundne bagage. Det er nu det bliver svært.

Der er andre måder man kan give chatbotten den fornødne kontekst på, herunder inddeling i sektioner som Topdanmark har gjort, men måske også en receptionist-bot der laver lidt triage inden den stiller videre til en specialist-bot eller et menneske. Man kan også bruge den besøgendes historik eller hvis man er logget ind, så kan man se hvilke produkter kunden har og bruge det til indsnævre søgefeltet.

Chatbotten kræver stadig rigtigt meget menneskelig hjælp

Chatbots som Globus er meget afhængige af træning. Man kalder det supervised learning når mennesker læser chatbottens samtaler og derefter lærer den hvilke svar der er bedst i de forskellige situationer. Hvis der er gode algoritmer bag chatbotten, så bliver den gradvist klogere, men foreløbigt skal den have meget hjælp.

I Topdanmarks tilfælde skal man nu til at bruge en hel del medarbejdere til at opbygge de kommende specialist-botter, samtidigt med at teknikerne stadig arbejder på at integrere med websider, kontaktcentersoftware og knowledge basen. Spørgsmålet er om man stadig vil lukke øjnene for om det er pengene værd? Det håber jeg faktisk at man vil, fordi nogen skal gå foran.

Man kan godt blive lidt forelsket i Globus og jeg må indrømme at jeg holder af den. Den er nemlig et rigtigt godt eksempel på hvor langt man kan gå med en chatbot, hvis man holder sig indenfor et begrænset område.

Selvom sprogunderstøttelsen stadig halter, så er der potentiale, både fordi brugerinteraktionen er godt bygget op, men også fordi man har dedikerede, entusiastiske og dygtige folk, hvis vigtigste opgave er at gøre chatbotten bedre. Og de får nok at se til!

Min plan er at stalke Globus lidt og se hvordan den udvikler sig. (Og kan den fortsat hedde Globus når den skal arbejde med andet end rejseforsikringer??)

Nå, men ikke et ord om business case og ROI denne gang!.

Relateret indhold

Kommentarer (0)
sortSortér kommentarer
  • Ældste først
  • Nyeste først
  • Bedste først
Log ind eller Opret konto for at kommentere