Færre kunder i butikken

Mange kommuners borgerserviceafdelinger kæmper i denne tid en brav kamp med at ekspedere de 'analoge' borgere og samtidig skabe de bedste forudsætninger for de digitale borgere. Det er i vid udstrækning en kamp på to fronter, fordi kommunerne i disse år ikke har ressourcer til "bare" at mande op i forhold til denne dobbelte udfordring. Og fordi de ressourcemæssige gevinster af den digitale satsning endnu har ladet vente på sig.

Det eksisterende personale skal bruge ekstra tid på at "flytte" de analoge borgere, og det sker typisk ved, at borgeren får en grundig hjælp til selvhjælp ved skranken eller ved bordet i borgerservice. Det betyder, at en ekspedition, der uden denne hjælp til selvhjælp tager 2-3 minutter, nu kan tage op til 10-15 minutter. Ikke underligt, at mange kommunale borgerservicer føler et vist dilemma under den nuværende situation.

Løsningen på denne dobbelte udfordring er naturligvis, at antallet af analoge henvendelser fra borgerne falder og dermed letter presset på personalet i "butikken". Og minsandten: Fra medio 2011 til medio 2012 er der sket et lille fald i antallet af analoge henvendelser i min kommunes borgerservicebutikker. Det er første gang, vi ser det. Samtidig med at brugen af kommunens digitale kanaler er støt stigende. Som sagt er der tale om et lille fald, men forhåbentlig holder det ved og bliver mere udtalt.

Der er jo lagt op til pæne besparelser på dette område i kommunerne fra 2013 og frem, og de vil være nærmest umulige at realisere, hvis ikke der kommer færre kunder i selve butikken.

Kommentarer (10)
sortSortér kommentarer
  • Ældste først
  • Nyeste først
  • Bedste først
#1 Benni Bennetsen

for at hjælpe folk på vej.. På trods af, at man har en IT uddannelse kan jeg fortsat finde borger.dk besværlig at navigere.. Visse tjenester kan man håndtere online mens det ikke er muligt i andre kommuner. Der er total mangel på viden om ens henvendelse er modtaget og bliver håndteret eller den bare er havnet i en digital lagerbakke helt nederst.. Det er nok svært for en del borgere at acceptere at skulle klare tingene digitalt, når man alligevel ind i mellem løber ind i ting, hvor man er nød til at ringe ind eller møde op fysisk for at komme videre.

Mærkelig nok så er der også sider, hvor man skal udfylde personlige informationer.. men hvor informationen skal udfyldes på eksterne sider, der ikke kører på sikre linjer.. Endelig hænger borger.dk en del .. den er, hvad jeg vil kalde godt gammeldags langsom ind i mellem :=) Men nu er det selvfølgelig retur-brokken, overordnet synes jeg borger.dk er fantastisk og har kæmpe potentiale som jeg er sikker på også nok skal tjene sig hjem de kommende år.. Der er i hvert fald ingen grund til at udsætte arbejdet 'bare' fordi det giver dobbeltarbejde i overgangsårene..

  • 0
  • 0
#2 Hans Schou

Det ville være mig en fornøjelse, hvis jeg her om et par måneder lige kunne smutte ind på en hjemmeside og tilmelde den sidstankomne til Den Globale Pladsanvisning. Men det kan jeg ikke. De kræver at jeg bruger NemID (der er åbentbart mange der snyder!?), og det har jeg ikke. Så jeg må møde "analogt" op og tilmelde mit barn.

Sagen er altså jeg meget gerne vil bruge eletronisk tilmelding, men at kommunen stiller nogle urimelige krav hertil. Jeg syntes der er tåbeligt. Jeg har brugt email (smtp) siden 1987 og internet (http) siden 1992, kryptering (pgp) siden 1993, og så fejler kommunen i den grad med det uduelige NemID. Ærgerligt!

Jeg vil gerne kommunikere krypteret med kommunen, men ikke med NemID. Jeg har min egen nøgle her, brug den http://schou.dk/hans.schou.public.key.html

Jeg så gerne at vi fik et mere effektivt samfund, og EDB er vejen frem. NemID er ikke.

Få det nu bragt i orden: skrot NemID.

  • 9
  • 1
#4 Gert Madsen

Som du skriver:

"Det betyder, at en ekspedition, der uden denne hjælp til selvhjælp tager 2-3 minutter, nu kan tage op til 10-15 minutter"

Det betyder jo så at der først kommer gevinst ved henvendelser, der forekommer mere end 5 gange. Det udelukker sådan set gevinst ved samtlige henvendelser jeg har haft til kommunen ind til videre.

  • 0
  • 0
#5 Niels P Sønderskov

Det er stadig min opfattelse, at det store problem i den her øvelse, er de analoge kommunalmedarbejdere. De har en objektiv interesse i at bevare deres egne jobs og undvige de projekterede besparelser.

Her i min lokale kommune sender man rask væk papirpost til folk, der som mig forlængst er tilmeldt digital post. Da jeg skrev tilbage til dem via NemPost ringede de endda lidt uforstående, og den pågældende kunne oplyse, at sådan var deres system nu skruet sammen.

Altså, man opfordrer borgerne til at bruge et system, som man ikke selv gider.

  • 0
  • 0
#6 Jesper Lund

Det betyder jo så at der først kommer gevinst ved henvendelser, der forekommer mere end 5 gange. Det udelukker sådan set gevinst ved samtlige henvendelser jeg har haft til kommunen ind til videre.

Hvis du læser bemærkningerne til de nyligt vedtagne love L 159 og L 160 (tvangsdigitalisering) vil du se at det princip er gennemgående. Der skal digitaliseres for enhver pris, også i de situationer hvor det ikke kan betale sig.

Der kom et lille ændringsforslag til L 159, så kommunerne kunne undlade tvangsdigitalisering i de situationer hvor det ikke gav mening (eller noget i den stil). Men det var ikke med Finansministerens gode vilje.

  • 0
  • 0
#7 Jesper Lund
  • 1
  • 0
#10 Niels P Sønderskov

Jo, den er bestemt også helt gal i næste led, hvor vi har en hærskare af offentlige mellemledere af tvivlsom kvalitet. Den måbende medarbejder, der ringede, havde aldrig selv overvejet at man kunne gøre andet end at trykke på den sædvanlige knap og sende noget papir til borgeren. Og det skyldes formentlig et svigt hos hans (det var undtagelsesvist en mand;-) ledelse, der nok har bestemt, at borgerne skal opfordres til at bruge den her meget NemmePost, men ikke havde indset, at kommunen måske kunne vise vejen.

Men nu har vi jo også allesammen fået flyttet postkasserne ud til vejen. Så skal de vel også bruges?

  • 0
  • 0
Log ind eller Opret konto for at kommentere