Er digitalisering svaret?

Digitalisering fremstår ofte som svaret på øget efffektivisering, bedre service, mere attraktive arbejdspladser, et grønnere miljø. Og man kan derfor blive fristet til at betragte digitalisering som svaret - uanset.

Men de fleste har formentlig den erfaring, at digitalisering i nogle situationer faktisk ikke ligefrem synes at være svaret. Situationer, hvor digitalisering har gjort tingene tungere og vanskeligere. Men også situationer, hvor digitalisering bare skyder ved siden af målet. 

Når vi i kommunerne f.eks. taler om at få flere og flere borgere til at benytte vores selvbetjeningsløsninger, så glemmer vi måske ind imellem, at digitalisering implicit bygger på skriftlighed og på det jeg vil kalde en ''bogliggørelse'' af dialogen mellem borger og offentlig instans: Man skal læse kommunens vejledninger på skærmen og man skal skrive oplysninger i de rigtige felter. I et såkaldt højtudviklet land som Danmark har det på det seneste måske lidt overraskende vist sig, at det faktisk langt fra er alle borgere, der har lige nemt ved at hoppe med på denne bogliggørelse.

Det er både ældre og yngre medborgere der "står af" over for den digitale boglighed, fordi der jo vitteligt også er pokkes til forskel på at kunne tale, spørge, få svar, spørge igen, forstå osv - og så at sidde foran en skærm og indskrive 'oplysninger', hvor man kan løbe sur i det, hvis man tænker eller opfatter tingene anderledes end systemdesignerne. 

Traditionelle måder at digitalisere på fanger slet ikke disse borgere. Spørgsmålet er så, om der findes utraditionelle måder, der vil kunne.

Kommentarer (18)
sortSortér kommentarer
  • Ældste først
  • Nyeste først
  • Bedste først
#1 Julian Hollingbery

Efter min mening bliver efteruddannelse af brugere/borgere groft underprioriteret.

Alt for mange digitaliseringer af offentlige systemer rulles ud under forudsætning af "når nu dette system fylder meget i vores bevidsthed, så fylder det nok også i borgerens".

NemID er nok et dårligt eksempel, da meget af den dårlige hype også har andre årsager, men jeg kan da mærke på f.eks. mine gamle forældre, at et enkelt brev med "information" og et nøglekort overhovedet ikke på nogen måde kommer bare i nærheden af at være nok. De skal tages i hånden og sættes godt igang, før de føler sig trygge.

Jeg tror faktisk at svaret på dit spørgsmål er "Ja", hvis bare man tog sig tid til at sørge for at brugerne blev hjulpet igennem skiftet til digital kommunikation.

  • 0
  • 0
#2 Esben Bach

Selv når man faktisk gider at læse diverse vejledninger så er det ikke altid det hjælper noget som helst. Ofte er vejledninger (private og offentlige) fyldt med forkortelser og fagtermer som tager tid at slå op og forstå. Nogle gange er der også inkonsekvente oplysninger så man kan læse et på en side, og noget nyt i et andet menu punkt på samme side (om ellers samme emne). Det syntes jeg gør de offentlige tilbud rimeligt vanskelige at bruge.

En anden ting er at ALT for meget tager udgangspunkt i den oprindelige papir løsning, eksempelvis forskudsopgørelsen og selvangivelsen hos skat. Det ligner for meget en lidt fancy udgave af papir versionen, det kunne muligvis være ny-tænkt.

Selv har jeg fungeret som konsulent på et projekt hos SKAT (noget EU told halløj) og jeg forstår udemærket hvorfor det bliver en digital udgave af papir formularene. Det er nemmest og hurtigst for fagfolkene og muligvis også det mest effektive, men det gør indlæringskurven en anelse høj.

On topic: Hvis det rent faktisk kræver bolighed at kunne bruge en digital løsning til "problemet", så kan det være vi bare skal se det i øjnene at der er 2 løsninger - en som kræver interaktivitet (chat, telefon, personlig fremmøde, whatever) og en der kan klares med en digital formular.

  • 0
  • 0
#3 Anonym

Ole

Du taler om "digitalisering" som om det er veldefineret - det er det ikke, navnlig ikke i den form man bruger i det offentlige hvor det fremgår som et diktat fra centralt hold.

It kan bruges til at tvangstilpasse og detailstyre brugere og processer (ender uværgeligt galt) og

It kan bruges til at understøtte en fortsat tilpasning af produkter og services til de individuelle behov.

Des flere varianter og forskelle som et behov afspejler, desto mere variabel og fleksibel skal it-designet være.

F.eks. hvis alle biler kun kunne betjenes af fodpedaler kunne mennesker uden ben ikke køre bil. Men vi kan godt lave biler hvor selve betjeningen kun sker med håndkraft.

Tilsvarende vil en skolebil involvere en kørelærer med et ekstra sæt pedaler som kan overtage styringen i nødsituationer, dvs. man kan i funktionsdelen "delegere".

Eftersom bilens grundliggende funktionalitet ikke afhænger af betjeningsformen kan man altså isolere betjeningen fra basis funktionen.

Problemet er når man designer IT med en primitiv forståelse af kunder og brugere som input-enheder fremfor som kompetente subjekter, der skal kunne styre processer forskelligt.

De værste eksempler er Digital Post og NemId som er noget af det værste makværk i Danmarkshistorien. Det er teknologi som magtmisbrug og fastlåsende diktat når det er allerværst og allermest samfundsskadeligt.

  • 0
  • 0
#4 Nikolaj Lundsgaard

En anden ting er at ALT for meget tager udgangspunkt i den oprindelige papir løsning [...] det kunne muligvis være ny-tænkt.

Ja, det kunne det muligvis. Det er dog ikke givet at den nytænkning fører noget bedre med sig. Faktisk forekommer det mig, at det modsatte oftere er tilfældet. Nytænkning er godt, men i min vurdering bør IT ikke være en forudsætning: "First you make it simple, then you make it IT".

  • 0
  • 0
#7 MIchael Fray

Hej Alle,

Jeg er meget enig med Esben. Alt for mange digitale blanketter er direkte overført fra den gamle papirversion. Det samme er mange arbejdsgange. En dårlig arbejdsgang er en dårlig arbejdsgang, uanset om den er analog eller digital.

Tidens mantra hos os er "Automatisering". Digitalisering alene kan medføre små forbedringer, men de store gevinster kommer først når de opgaver hvori de digitaliserede dokumenter indgår, helt eller delvist bliver automatiseret. Således bliver der mere tid til de opgaver der fx kræver uddannelse, nærvær og andre menneskelige egenskaber.

Mange hilsner

Michael Fray ECM Akademiet / AlphaDoc

  • 0
  • 0
#8 Torben Mogensen Blogger

Når borgere henvender sig til det offentlige, er det ofte fordi, de er usikre på et eller andet. Man vil helst forklare sin situation til en ekspert og få et svar, der er skræddersyet til den specifikke situation. Den slags kan man ikke forvente, at nogen digitaliseret løsning kan klare (indtil vi får AI'er på niveau med HAL).

Så digitaliserede løsninger kan kun bruges, hvor brugerne har en klar ide om, hvad de vil. F.eks. til bestilling af sygesikringskort eller pas, tilmelding af børn til skole, flyttemelding, osv.

Nogen gange er der en ide om, at hvis en papirblanket digitaliseres, så kan ekspeditionen laves over nettet. Men så glemmer man, at en stor del af de personlige henvendelser går ud på at finde ud af, hvilke blanketter, man skal udfylde i en given situation. Og hvis der alligevel skal personlig henvendelse til dette, så er besparelsen ved at digitalisere blanketterne minimal.

  • 0
  • 0
#9 Nikolaj Lundsgaard

Jeg synes, at det alt sammen emmer af at vi er rørende enige: Skal der være gevinst med digitalisering, så må det komme fra automatisering. Kunne vi automatisere papirbunkerne, så de behandlede sig selv, så havde vi ikke brug for digitalisering.

Endvidere kan man med fordel - nu hvor vi har indset at det handler om at automatisere - gøre processerne mindre og simplere, så vi kan gøre det nemmere at automatisere, og dermed effektivisere. Effektivisere skal i denne sammenhæng betyde: opnå flere resultater med de samme omkostninger.

Men hvis det offentlige virkelig skal have held med sin digitalisering/effektivisering så er udfordringen - og temaet for ovenstående indlæg - at borgerne skal kunne bruge det effektivt. Effektivt betyder her: opnå det samme resultat med færre omkostninger.

Der er altså en modsætning imellem hvad det offentlige vil have ud af deres "løsninger" og hvad borgeren vil. En anden måde at sige det samme på, er, at det offentliges "problem" er ikke nødvendigvis det samme som borgerens. Og her mener jeg hunden ligger begravet.

Hvis borgeren har en fordel ved at anvende det offentliges selvbetjening, så skal de nok gøre det. Spørgsmålet er så, om det offentlige designer sin selvbetjening til at hjælpe borgerne eller sig selv?

Naturligvis er det ikke alle der er lige gode til at anvende ny teknologi. Men i en tid hvor email, google (det der i gamle dage hed internettet) og facebook er mere anvendt end breve, leksika og postkort, så køber jeg ikke at det er IT-analfabetismen der er problemet. Hvis farmor kan bruge facebook til at følge med i børnebørnenes liv, så kan hun også bruge det offentliges selvbetjening.

  • 0
  • 0
#10 Anonym

Jeg vil vove den stik modsatte påstand - at specielt Finansministeriets naivt forestillinger om "selvbetjening" har en stærkt ineffektiviserende effekt.

Selvfølgelig gør de nemme forhold ordnes online og simpelt - men det hvor tingene virkelig batter er hvor digitaliseringen understøtter bedre menneskelige processer og forebygger større omkostninger andetsteds.

Herunder også de enorme skjulte omkostninger til f.eks. systemudvikling, bureaukrati og administration fordi man lider af galoperende styrings- og kontrolvanvid uden at ænse at den ene hånd bare genererer arbejde til den anden, mens man samtidig sænker kvaliteten.

Det kritiske er at lave de rigtige skæringer, så formfaktoren kan udvikle sig uafhængigt af veldesignede processer som igen kan komme i så mange versioner som der er reelle forskelle i behov.

Det meste selvbetjening i den forbindelse sektor drejer sig om at det offentlige bureaukrati vil styre og detailkontrollere borgeren fremfor at lade borgeren dirigere processerne og trække processerne og ressourcerne hen hvor de udføres bedst og man får mest for pengene.

  • 0
  • 0
#11 Anonym

Generelt er forståelsen af de processer som effektiviserer alt for primitive.

Effektivisering er summen af produktivitetsforbedringer og kvalitetsforbedringer.

Begge dele sker næste kun i konkurrence, fordi kun kunders fravalg af dårlige løsninger kan reelt formå en dårlig agent til at tage sig sammen og gennemføre ændringer. Det er den offentlige sektors svøbe at der ikke er et forandringspres trukket af borgernes frie valg.

Kvalitet skal ikke ses som en stiv elitær standardisering a la ISO9000, men hvor godt produktet/servicen passer til den specifikke kundes behov.

Kvaltiet uden produktivitet betyder at man bruger flere penge på at dække den enkelte kundes behov. Det holder ikke i længden og derfor skal der priskonkurrence til for at drive produktivitetn i vejret.

Men priskonkurrence alene - Produktivitet uden kvalitet - betyder at man fokuserer på at producere det forkerte billigere. Det sker når man dikterer "løsningen" i bureaukratiske udvalg eller via teknisk kartelstandardisering.

Kort sagt - hvis man vil effektivisere den offentlige sektor, så kommer man ikke uden om frit valg.

Herunder at en offentlige service ikke må kunne tilgå borgerens data uden at borgeren er involveret.

Herunder at borgeren skal prioritere ressourcerne i betydningen valg mellem forskellige services

Herunder at borgerens valg skal være inviduelt og runtime, ikke baseret på noget "Brugerdrevet innovation", hvor udviklere tager en lille gruppe brugere som gidsler for deres teknologiske design.

MEN - og det er kritisk i et samfund som det danske - heri indgår INTET om de ressourcer som den enkelte BORGER skal prioritere stammer fra omfordelte skattekroner eller er penge som borgeren selv har tjent. Den diskussion er stærkt ideologisk og hører hjemme i Folketinget.

Det vigtige er at ressourceprioriteringen IKKE sker planøkonomisk i regi af bureaukratiske udvalg som forfordeler egne interesser i større budgetter eller lokale kongedømmer.

  • 0
  • 0
#13 Maciej Szeliga

Traditionelle måder at digitalisere på fanger slet ikke disse borgere. Spørgsmålet er så, om der findes utraditionelle måder, der vil kunne.

Man kan fange dem med pseudointelligente systemer som de kan kommunikere med ved hjælp af dagligdags sprogbrug. Udgifterne til den slags system vil på kort sigt ikke kunne måle sig med besparelserne, på længere sigt ville den type UI gøre at computere vil kunne overtage meget stor del af alt arbejde.

  • 0
  • 0
#14 MIchael Fray

Hvor mange her er bruger selvbetjening hos Skat? (F.eks. selvangivelse, årsopgørelser osv..)

Det er da et klasse eksempel på selvbetjening der i stor stil virker, og som har medført store besparelser hos Skat.

Staten har bare lettere ved at gøre den slags end kommunerne.

Michael

  • 0
  • 0
#15 Anonym

Martin

Det er der i princippet masser af systemer som gør. F.eks. Folketingsvalg, Rejseplanen,

Jeg plejer også at fremhæve IDC10 standardiseringen i sundhedssektoren som et eksempel på meta-standardisering, dvs. som blot strukturerer en kritisk interoperabilitetsparameter uden at blande sig i applikationerne.

Digitaliseringen af TV broadcast er også hvad jeg ville betegne som en succeshistorie (selvom nogen ville mente at behandlingen af MPEG-4 er problematisk og mange elsker DR-bashing) som rummer mulighed for rent luftbaseret broadcast som alternative til den kabel-baserede lock-in/overvågning.

Det som er svært er at finde funktioner i det offentlige som ser borgeren som kompetent kunde fremfor som klient der skal administreres - det ligger dybt i den offentlige sektors tilgang.

Når du f.eks. køber et Økonomistyringssystem så er der er væld af tilpasningsmuligheder. En almindelig pc et af de bedste eksempler på behovs-dreven innovation. Hvor mange offentlige it-systemer har lignende customiserbare mekanismer?

Min kritik af NemId er netop at det ikke kan tilpasse sig behovene, men forsøger at tilpasse borgerne til interessen. Det er ikke fordi jeg kritiserer uden at påpege alternativer. http://www.version2.dk/artikel/15309-sikkerheds-ekspert-saadan-burde-sta...

Hele blanket-tanken er så tåbeligt forældet som det kan være. Man burde bare definere en virtuel blanket der efterspørger data, give borgerne adgang til at alle deres data alle stedet og så åbne op for de utallige måder at udfylde "blanketter" på. NemHandel er en smule i den retning, men grundet bindingerne på specielt identitetssiden alligevel ikke.

  • 0
  • 0
#16 Martin Andersen

Tak for dit svar Stephan, men jeg må sige at det stadig lyder en smule abstrakt for mig. Jeg har lidt svært ved at se at rejseplanen tager højde for mig som subjekt. Den med økonomisystemet kan jeg godt se, men der er man vel også interesseret i at kunne sætte genvejstaster op customise brugergrænse fladen, da det jo typisk er et værktøj man bruger ofte.

Misforstå mig ikke, jeg synes da bestemt også at det offentlig har langt igen, men jeg kan ikke helt se hvordan dine tanker skal trækkes ovre på blanket løsninger, da en given blanket ofte kun benyttes få gange i en persons liv.

MVH Martin

  • 0
  • 0
#17 Anonym

Martin

Du misser hele pointen - problemet er One-size-fits-nothing, dvs. tendensen til at lave lukkede modeller hvor man tvangstilpasser borgeren til det teknologiske fejldesign som ikke kan tilpasse sig de specifikke behov.

Hvis f.eks. blanketter i stedet var et rent systeminterface hvor alle data og credentials m.m. skulle fødes fra BORGEREN, så kunne man uden på dette lave alle mulige forskellige frontends med alle mulige forskellige teknologier - hvor BORGEREN digitalt genbruger data uanset kilde.

Inkl. de desideret ringe blanketmodeller man laver i dag som bygger på planøkonomisk ineffektiviserende registersamkøring, teknisk ufleksibel spagettiintegration og primitivt forsimplede opfattelser af borgerne som dumme og inkompetente tasteaber som skal detailstyres.

Min påstand er at først kan begynde at effektivisere den offentlige sektor den dag, hvor det offentlige ikke KAN registersamkøre og dermed styre borgeren men er NØDT TIL at tilpasse sig borgeren som via åbne interfaces, prioritering af begrænsede ressourcer og frit systemvalg kan efterspørge og trække de løsninger (både teknik og menneskelig services) som er bedst til formålet.

Dermed kan man lave forskellige frontends som passer til borgerens kompetancer, dvs. både kan involvere støttepersoner og outsourcet digital hjælp til dem som ikke kan og kan totaldigitaliseres af den kompetente borger som er stærkt digitalt udrustet til at trække de fremadrettede løsninger.

I stedet for at tvinge dårlige offentlig tvangstiltag ned over hovedet på kompetente borgere, så skal vi erkende at det offentlige aldrig vil lave kompetente løsninger eller kunne effektiviseres med den struktur, man har i dag. Der mangler konkurrence, frit valg og åbne interfaces - og navnlig og i udpræget grad respekt for mennesker.

Rejseplanen er et eksempel på et mashup der parameterstyret på basis af offentligt tilgængelige (og ikke personhenførbare data) stiller avancerede værdiberigede services til rådighed uden at blande sig i transaktioner eller ringeagter borgeren.

Afstanden til at lave en borger-centrisk (klient-side) frontend som f.eks. integrerer ind i borgerens kalender og næsten automatisk bestiller en rejse er relativt lille.

Man kan også lave stærkt invasive Google-modeller med indbygget datamisbrug eller planøkonomisk SKAT-dikterede detailstyring og overvågning af transport - men Rejseplanen dikterer ingen sådan.

Det absurde er at man på Version2 har travlt med at skælde ud på kommercielle magtstrukturer al a MS (mens Google f.eks. ignoreres), men staten er 1000 gange værre som magtmonopol og spilder enorme og stadigt flere skatteressourcer på forældede, ineffektiviserende og stærkt umyndiggørende teknologiske tiltag uden fremtid eller perspektiv.

Statens it-brug hænger stadig fast i et forældet 1969-paradigme, hvor de offentlige stadigt mere bureaukratiske strukturer uundgåeligt vil føre til velfærdssystemets sammenbrud. Vi har ikke råd til det.

Hvis vi ikke kan ændre strukturerne så det offentlige kontinuert kan forny sig og begynde at bruge ressourcerne langt mere effektivt, så er drastiske nedskæringer den eneste sikre fremtid.

One-sise-fits-nothing er døden for velfærdsamfundet - men det er det eneste Digitaliseringstrategien bygger på.

  • 0
  • 0
#18 Anonym

En typisk fejl vi også ser.

Man fokuserer på besparelsen i selve indtatningsprocessen, dvs. ser kun på spørsmålet om hvordan blanketten indtastes.

Men hvem siger at der overhovedet skal være en "blanket"? Hvem siger at der kun skal være én blanket? Hvem siger at der kun skal være én måde at indtaste i den virtuelle blanket?

Hvem siger at man ikke skal se på de processer som blanketten styrer? Hvem siger at processerne skal være dikteret på foprhånd og ikke kunne tilpasse sig til borgerens behov. Hvem siger at man skal lave systemer som ikke kan ligges i cloud fordi man identificerer serverside? hvem siger at .....

Den største besparelse ved sygehusindlæggelse er IKKE HVORDAN indlæggelsen sker. Det er ikke engang HVOR du indlægges for HVAD (enormt besparelsespotentiale med samtidig forbedring af kavaliteten). Det er hvilken adfærd som førte frem til sygdommen og gjorde at den først adresseres nu (forebyggelse er efter sigende med en rund tommelfingerregel 7 gange så effektivt som forsøg på at reparere det allerede ødelagte).

Kort sagt.

Dårlig digitalisering går galt længe førend selve implementeringsprojektet begynder. Det starter inde i hovedet på dem som ikke tænker borgere før systemer.

  • 0
  • 0
Log ind eller Opret konto for at kommentere