georg strøm bloghoved

En killerfeature for rejsekortet

Rejsekortet er brugbarhed version 1.0 og endda 2.0, men designerne har glemt at sikre brugbarhed version 3.0.

Brugbarhed version 1.0 var det vi diskuterede i firserne og hen til slutningen af halvfemserne. Det handlede om at lave noget, så brugerne kunne finde ud af hvad de skulle lave og hvad de egentlig lavede, når de brugte et stykke udstyr. Altså finde ud af at bruge det.

Her er rejsekortet ikke så dårligt endda. Især når der er et kompromis mellem at lave noget som er hurtigt og let at anvende, og at give brugerne oplysninger om deres priser og rejser. Det er noget af en udfordring at gøre begge dele samtidig.

Brugbarhed version 2.0 er den vi kører på i dag sammen med version 1.0. Den handler om at lave løsninger som rent faktisk kan udføre det som brugerne gerne vil lave. Her står rejsekortet igen med et dilemma. Vi vil gerne have et enkelt og overskueligt system, der kan håndtere alle de rabatordninger vi er vant til.

Det største problem er dog, at de ansvarlige for projektet ikke har forstået, at det ikke længere er muligt at køre et it projekt hvor en central ledelse samler og prioriterer kravene, udvikler et projekt baseret på dem og præsenterer det til de glade brugere.

Der er i dag sociale medier, debattører og andre som tager fat på de problemer som en projektledelse tidligere kunne holde skjult indtil de var løst. Samtidig er der i dag mere viden om it-projekterne, og langt flere som har en mening og kan stille krav.

Ledelsen af rejsekortet prøver at undgå en debat om projektet, og det eneste de opnår er at den kommer til at fokusere på de negative aspekter. Præcist som jeg oplevede med en internetudbyder, der brugte forsiden på deres web til at fortælle hvor strålende deres service var, og glemte at omtale når der var driftsproblemer. Det eneste de opnåede var at kunderne talte om de problemer som de selv oplevede, men som firmaet åbenbart ikke havde opdaget.

Brugbarhed 3.0 betyder at kravene til et projektet og selve ledelsen af det kræver en bedre og langt tidligere information om det konkrete indhold, og en åbenhed overfor at forhandle udformningen med brugere og alle som i øvrigt har noget at bidrage med. Det er ikke længere nok at gennemføre en introduktion der skal sælge projektet, efter at det er lavet.

Omvendt kan ledelsen af projektet få gavn af, at der er et stort antal brugere og andre som finder nye måder at anvende produktet på, og nye muligheder som kan gøre det attraktivt.

Og så er vi ved det som kan blive en killerfeature for rejsekortet. Du kan uploade et elektronisk billede af dig selv, når du bestiller et rejsekort, og det eneste krav er at du kan genkendes ved en kontrol. Tænk på de muligheder det giver med sjove baggrunde, et par ekstra kaninører eller alle andre muligheder for at lave lidt sjov og vise sin egen personlighed.

Vil rejsekortets ledelse gribe denne chance til at reklamere for et lyspunkt for kunderne? Vil de i stedet gøre opmærksom på at det er meget alvorligt, hvis det er det mindste morsomt ved billedet på et rejsekort?

Kommentarer (16)
sortSortér kommentarer
  • Ældste først
  • Nyeste først
  • Bedste først
Morten Jensen

Jeg har vist ik holdt mig godt nok til kaffekanden i dag, for jeg forstår ikke om du er seriøs eller ironisk. Mener du at det er en god feature, eller er det lårtyk ironi ala "jaja i det mindste må man selv vælge billede..." ?

Ja undskyld jeg spørger dumt, men hvis du ikke er spydig, så skal jeg vist have forklaret den lidt bedre ;)

  • 16
  • 0
Georg Strøm Blogger

Det er skam alvorligt ment. Det er faktisk en god feature, ligesom muligheden for at sidde forrest i metroen og lade som om det er en rutsjebane. Der er tale om en oplevelse, som brugerne selv kan være med til at skabe, og gøre dem mere positive og mere interesserede. Et af problemerne med en ydelse som rejsekortet - og i øvrigt det nuværende klippekort - er at det er uinteressant og kedeligt når det fungerer efter hensigten.

Det kan virke ironisk efter den milliard der er postet i rejsekortet og det store tekniske apparat, men ofte er det mest spændende for brugerne ikke det der har kostet mest.

  • 1
  • 9
Brian Mathiasen
  • 6
  • 0
Daniel Binau

Det er godt nok det hidtil underligste indspark jeg har stødt på i Rejsekort-debatten.

Det svarer nogenlunde til at sige at det er en fantastisk brugeroplevelse at indlevere udvidet dokumentation til sin selvangivelse, fordi der ikke er et formelt krav om at blanketterne ikke må være foldet i interessante origami-figurer.

  • 4
  • 0
Simon Shine

Jeg synes også, man skal fremhæve de lyse sider af Rejsekortet. For eksempel er farven på tjek-ind-tjek-ud-automaterne blå, hvilket får mig til at tænke på havet. Man kan trykke på dem lige så meget som man har lyst til, og kvindestemmen forekommer hverken mere eller mindre deprimeret.

Problemet med rejsekortet, som jeg ser det, er at det vha. it forsøger at løse et problem som allerede var løst med papir, men med en mængde af fejlfyldt kompleksitet der skal simulere det system vi allerede havde. Papirklippekort var geniale. Lad mig citere dig, men bruge citatet om papirklippekortet:

Lad mig genbruge nogle af de kriterier du nævner: Papirklippekortet var hurtigt og let at anvende -- hvis det blev bøjet eller vådt, kunne man putte dem i en plasticholder eller tage i en DSB-kiosk og bytte det til et nyt. Information om omkostning og tidligere rejser var trykt på kortet. Naturligvis på en mindre bekvem måde hvis man ønsker at generere statistik over anvendelsen.

Rabatordninger: Køb et månedskort! Eller et klippekort med flere klip på! Eller et med flere zoner på!

Rejsekortet er virkeligt et problem som er opstået hvor der engang var en løsning.

Men vi vænner os jo nok til det...

I mellemtiden er jeg glad for at have købt mit første nye klippekort efter det blev annonceret at fristen udvides. Og man kan jo altid overveje at få lappet sin cykel.

  • 4
  • 0
Alex R. Tomkiewicz

Jeg tror vi som gode teknokrater bliver forvirrede over at vi har at gøre med to systemer som ikke matcher hinanden. Vi tænker som rationelle IT-folk mest ud fra en interesse i at gøre kunder og brugere tilfredse - med fornuftig brug af finansielle midler. Det er også en primær vinkel i kommercielle virksomheder. Men i dette tilfælde - og mange andre som diskuteres på Version2 - er systemet politisk og har ikke så meget at gøre med brugernes eller borgernes tilfredshed. Det er mere et spørgsmål om at tilvejebringe en samfundsfunktion skabt ud fra politiske overvejelser og målt efter politisk målestok. Og hvor vi ofte fokuserer på de finansielle omkostninger så er det ikke af primær vigtighed i det politiske system. Penge skal ikke tjenes ved at levere service til kunder - pengene kommer fra et budget og skal blot kunne forsvares som værende under det åbenlyst urimelige niveau.

Så måske er brugbarhedens trin således:
Politisk brugbarhed #1: At lave noget som skaber udvikling, fremdrift eller mulighed for økonomisk vækst i samfundet. For eksempel infrastruktur.
Politisk brugbarhed #2: At lave noget som rent faktisk virker til brugernes tilfredshed og samfundets fordel. For eksempel motorveje, Intercitytog, Metro, offentlig selvbetjening. Ofte en udvikling af tidligere mere brugeruvenlige metoder fra en tid hvor brugerne ikke tænkte over brugervenlighed. Jeg kan ikke lige tænke på bedre eksempler.
Politisk brugbarhed #3: Den er det politiske system ikke vant til. Nu kræver brugerne at blive involveret og at løsningerne har kvalitet, brugbarhed, elegance, modernitet og efficiens. Offentligheden diskuterer det offentliges systems projekter og har meninger. Eksperter blandt borgerne har adgang til information og kommenterer projektet. Jeg synes det er meget demokratisk og denne udvikling er for eksempel båret af Internettet og sites som Version2 - hvilket gør informationsspredning nemt og brugerinvolvering lige så nemt.

Det er et nyt paradigme. Skabt af samfundets nye kompleksitetsniveau og demokratisk informationsteknologi. Man kan ikke blot bestille et nyt togsæt og stole på at leverandøren får det til at virke. Man kan ikke blot politisk udpege en leverandør af et Rejsekort og tro at det virker i det nye samfund og det ny paradigme. Vi er som borgere blevet mere engagerede og bevidste. Fejlmulighederne er mangedoblet i den nye kompleksitet. Projekter og systemer er nødt til at skulle designes korrekt. Man kan ikke mere blot omforme brugerne.

Når først politikerne ser at det nye paradigme kræver ny forståelse og nye metoder, så tror jeg faktisk på at langt mere vil virke. Men det er en ny måde at køre et politisk system og bureaukrati på.

Ledelsen af rejsekortet prøver at undgå en debat om projektet, og det eneste de opnår er at den kommer til at fokusere på de negative aspekter.

Et af flere guldkorn i artiklen som jeg også mener er korrekt. I det nye paradigme kan man ikke køre i sit eget lukkede politiske system på samme måde som før i tiden. Og internationaliseringen skaber en yderligere meta-kompleksitet. Hvor vi før kunne svømme i vores egen andedam i Danmark, så er vi nu en del af et større hele. Og hvis vi ikke er på niveau med det internationale best practice niveau, ja så er vi bagud og slider med dårlig konkurrenceevne. Gør rejsekortet nemt for brugerne så samfundssystemet virker.

  • 2
  • 0
Georg Strøm

Du er måske lidt vel positiv overfor klippekortet. Jeg har tidligere brugt zonesystemet, hvor man selv skal finde ud af antal klip, som et eksempel på et system med dårlig brugbarhed. Selv HT-ansatte kan ikke altid finde ud af det. Jeg har også døjet med klippekort som automaterne af en eller anden uransagelig grund ikke kunne klippe.

Den største fordel ved klippekortet er måske, at det er muligt for mennesker at rette dets fejl på stedet, når konduktører med en lille saks og kuglepen - eller en bøjning af reglerne - får løst et problem. Måske er den største fejl i rejsekortet, at den mulighed ikke er kommet med.

  • 0
  • 2
Jens Henrik Sandell

Rejsekortet, sådan som jeg har oplevet problemerne på egen krop, viser mange paralleller til de projekter jeg normalt har berøring med: de handler kun om den tekniske løsning. Ikke noget med struktur, organisation, love og bestemmelser. Ej heller noget med ressourcer og personale.

Alle de historier vi hører om rejsekortet tyder på at projektledelsen og styregruppen har ignoreret den sunde øvelse at være sortseer. Det har jf. de fleste projektlederuddannelser altid været en god ide, at udsætte sit projektgrundlag for manisk selvkritik og spørge, hvad eller hvor kan det gå rigtig galt... Start bare ved "kundeaccept", "kundeservice", " zonestruktur", og "tilpasning af rabatsystemer"

Den ene gang jeg havde fat i kundeservice var personen jeg talte med arrogant nok til at udtale "Jamen, som udgangspunkt stoler vi ikke på hvad kunderne siger til os." Derefter gik samtalen stærkt ned ad bakke.

Jeg bruger jævnligt rejsekortet og laver sjældent fejl. Og så fungerer systemet lige netop tilfredsstillende.

  • 0
  • 0
Jens-Peter Vraa Jensen

Jeg har netop modtaget en rykker fra Rejsekortet/DSB på hele 300 kr som er det beløb, der trækkes første gang via en tank-op aftale.

Jeg har pr. princip ikke har gidet offentlig transport de sidste 10 år, da jeg konsekvent kom for sent frem hvis rejsen blot omhandlede en enkelt omstigning. Der ligger sikker fine statistikker klar, som modsiger mig men jeg var nok bare ramt af de 0,001% tog, der var forsinkede.

Men nu kom rejsekortet og jeg tænkte: Det må jeg da prøve. Bestilling og fremsendelse gik fint, og jeg prøvede det så for nylig til en rejse fra Lyngby til Vesterport og retur. Rejsen gik fint og der var endda mulighed for WiFi, som jeg dog ikke turde bruge, da jeg sad og knugede mit nye plastik kort i hånden, så jeg ikke glemte at checke ud!

Men ak og ve: Mit VISA kort var blevet fornyet imellem bestillingen af tank-op aftalen og første brug, så derfor kunne beløbet ikke trækkes.

Min første tanke: Hvorfor f..... bruger de penge på at sende en papir rykker i stedet for en email? Det er dyrt for afsenderen (men ok - det er jo Rejsekortet, så hvad betyder penge!) og bøvlet for alle parter.

Man skal jo betale hvad man skylder, så min første tanke var: Jeg hopper da lige ind på rejsekortet.dk og opdaterer mit kort nummer og så kan jeg vel gennemføre betalingen her samtidig med at de kan få deres penge fremadrettet.

Men ... SUUUUK .... nej... Jeg har nu mødt en "butik" hvor man ikke kan "finde ud af at betale". En ellers ret basal ting der bare skal fungere - ellers smutter kunderne bare til en konkurrent. Det kan man jo være ligeglad med når man har monopol.

Goggle er altid hjælpsom, så jeg fandt svaret her: http://www.rejsekort.dk/brug-rejsekort/saadan-bruger-du-rejsekort/tank-o...

Jeg citerer:

1) Log ind på selvbetjeningen og stop din nuværende tank-op-aftale.
Hvorfor - jeg vil jo bare ændre kortnummer?

2) Næste gang, du bruger dit rejsekort, vil vores udstyr registrere at din tank-op-aftale er blevet stoppet. Først herefter kan du logge ind på selvbetjeningen og oprette en ny tank-op-aftale tilknyttet dit nye betalingskort.
Supersmart idé. Fandt i (Rejsekortet) selv på det? Hvor lang tid brugte i på idéen?

Du kan også besøge udvalgte salgssteder for at ændre betalingskort til din tank-op-aftale.
Klart nok! Hint: Prøv Google og søg efter "ændre betalingskort". Der finder i nok en enkelt webshop eller to, som viser et alternativ. Noget med at ændre det online.

Jeg har kun "brugt" for 40 kr. men rykkeren er på 300 kr. da der skal stå et minimumsbeløb. Jeg tænker: Hvis nu jeg bare betaler de 40 kr., opsiger rejsekortet og bestiller et nyt, så skal jeg bare gå ud i postkassen og hente et nyt kort som virker med mit nye VISA kort.

PS: Kan se at Ingeniøren behandlede dette emne tiligere her.

  • 2
  • 0
Alex R. Tomkiewicz

Velkommen til brugeromformningen!

1 - Du må ikke tænke selv.
2 - Læs vores brugsanvisning. Kan du ikke forstå vores brugsanvisning er det DIN fejl.
3 - Du må ikke stille spørgsmål.
4 - Du må ikke undersøge om der findes bedre muligheder end det vi tilbyder.
5 - Når først du ikke har andre muligheder end os er du nødt til at acceptere din omformning.
6 - Vi afviser al kritik.
7 - Når vi forklarer behøver vi ikke underbygge vores påstande. Acceptér dette.
8 - Du må ikke sammeligne med løsninger i andre lande. Andre lande eksisterer ikke - i hvert fald vil allerede udviklede løsninger aldrig kunne løse vores helt unikke måde at gøre tingene på.
9 - Du må ikke afsløre at vores løsning er baseret på at vi selv har skabt et unikt problem.
10 - Lad være med at bruge penge som argument. Du skal ikke bekymre dig om vores penge, ligesom vi ikke bekymrer os om dine.
11 - Det må ikke offentliggøres at vi kun arbejder for politiske interesser. De bestemmer vores karriere, det gør du som kunde ikke.
12 - Vi tænker på vores brugere. Vi har et punkt om dette som er tilføjet med blyant i vores business case. Og så gider vi ikke diskutere den sag mere.
13 - Vores kundeservice hedder kundeservice fordi den servicerer vores kunder. Det kan ikke være svært at forstå. Og den gør det godt. Alt som modsiger dette er urimelig kritik.
14 - Brugervenlighed er når DU har lært at være venlig overfor VORES systemer.

:-)

  • 1
  • 0
Simon Shine

Georg strøm skrev:

Du er måske lidt vel positiv overfor klippekortet. Jeg har tidligere brugt zonesystemet, hvor man selv skal finde ud af antal klip, som et eksempel på et system med dårlig brugbarhed. Selv HT-ansatte kan ikke altid finde ud af det. Jeg har også døjet med klippekort som automaterne af en eller anden uransagelig grund ikke kunne klippe.

Jeg prøver at værne om en løsning, jeg er meget gladere for. Klippekortet har da problemer: Det kan blive vådt. Hvis man rejser to på samme kort, men ens veje splittes, kan man ikke splitte billetten. Og som du nævner: Nogle gange vil automaterne bare ikke. Men her undskyldes man altid af kontrollørerne. Men man kan rent faktisk bruge klippekort af forskellig zoneantal til at opnå grupperabat. Når jeg har rejst meget (i Storkøbenhavn), har jeg haft to klippekort med hhv. 2 og 3 zoner med mig.

Jeg savner både muligheden for at kunne rejse frem og tilbage inden for et enkelt klips udløbstid, og muligheden for at genbruge en billet først til at have en person med og dernæst til at rejse langt på den. Fx: 4 zoner fra A til B med to personer, hvorefter den ene kan tage til C, som ligger op til to zoner længere væk.

Og så bliver man heller ikke straffet hver gang man glemmer at tjekke ud. Hvis man nu bare havde et system hvor folk ikke skulle registrere sin på- og afstigning hele tiden -- man ville optimere den offentlige trafik: Ifølge http://www.economist.com/blogs/gulliver/2013/06/fares?fsrc=scn%2Ffb%2Fwl... bruger New York 6% af deres indtægter på administration af billetter og over 25% af tiden på turen.

Den største fordel ved klippekortet er måske, at det er muligt for mennesker at rette dets fejl på stedet, når konduktører med en lille saks og kuglepen - eller en bøjning af reglerne - får løst et problem. Måske er den største fejl i rejsekortet, at den mulighed ikke er kommet med.

Det er muligvis en fordel, men det er ikke den største. Det som essentielt er galt med rejsekortet (hvis man ser bort fra hvor dyr og langsom en implementering, vi har haft) er at det kræver at man centraliserer et ellers decentralt betalingssystem.

Rejsekortet er kommet fordi en eller anden har tænkt at vi skal have mere it i stedet for at bruge hjernen.

  • 0
  • 0
Log ind eller Opret konto for at kommentere