Elløbehjul. Er der en voksen til stede?

Elektriske løbehjul er blevet en vigtig brik i den samlede mobilitetsløsning eller Mobility as a Service, som det hedder på newspeak.
De udfylder et vigtigt hul i den samlede mobilitetspakke i byer rundt omkring i verden. Her løser de det såkaldte last mile problem, hvilket hentyder til, at de dækker den sidste distance fra en transport hub som f.eks. et stoppested eller station til destinationen, man skal til eller fra, som f.eks. hjem eller arbejde.

For mig beviser de også en teori, jeg længe har haft om, at man faktisk godt kan blive kvalificeret til et arbejde ved at spille computerspil. En hel kohorte af Pokemon Go-spillere har således allerede skaffet sig et forspring i at blive elløbehjulsfindere for de store firmaer (en fin reportage om, hvad det indebærer, kan i øvrigt ses her.

Den seneste tid er elløbehjulene blevet udskældt for at ligge og flyde og få byen til at ligne et teenageværelse. Samtidig er der også klager over, at visse brugere tilsyneladende har ladet sig inspirere af fordums tiders knallertbøller i deres kørestil. Generelt synes disse elløbehjul at være præget af en masse teenageproblemer. Desværre gælder det også et forhold, som de færrest har hæftet sig ved, nemlig deres teknologi.

Landets kommuner har i år givet tilladelser og meddelt, at de vil kigge på tiltag til at regulere, hvor mange og hvor de må være for at få dem til at fylde mindre. Men det er faktisk det mindste problem for de eksisterende firmaer, og deres løsninger er teknisk og organisatorisk simpelthen så umodne, at man lader brugerne i stikken.

Status på elløbehjulning i Danmark

Jeg har det seneste halve år valgt at leve uden bil og har derfor eksperimenteret med forskellige alternative transportformer. En af disse er elløbehjul. Det har budt på en del interessante oplevelser.

Den første tur gik meget fint. Det er jo egentlig meget sjovt at køre på. Men da jeg lagde mærke til prisen, var den faktisk på samme niveau, som hvis jeg havde kørt i en DriveNow- eller GreenMobility-lejebil, og en del over almindelig offentlig transport. Oplevelsen er altså, at elløbehjul er et relativt dyrt transportmiddel.

Herefter går det dog hurtigt ned ad bakke. Jeg er på vej hjem fra Fisketorvet og vil tage et elløbehjul derfra. Jeg frigør det med appen, men det bipper blot og vil slet ikke køre. Jeg beslutter mig logisk nok for at parkere det, men får at vide, at det kan jeg desværre ikke lige i øjeblikket. Der er ingen forklaring på hvorfor, eller hvad jeg så skal gøre. Jeg har hørt, at der er nogle zoner, man ikke må parkere i og spekulerer derfor i, at det muligvis kan være forklaringen, selvom den jo var parkeret. Jeg bærer dernæst løbehjulet (for det kan jo ikke køre, kun bippe) om til Fisketorvets hovedindgang, hvor appen fortæller mig, der står andre løbehjul. Det hjælper ikke.

Aha, tænker jeg, det må være en sag for kundeservice! Dette var omtrent den dummeste tanke, jeg fik hele sommeren, for her skal man skrive en mail. Der er hverken telefonnummer eller chatfunktion. Jeg skriver derfor en mail, men der er ikke nogen, der svarer. Jeg spørger andre løbehjulsbrugere, om de har nogle ideer, men uden held. Efter at have brugt tre kvarter bliver jeg nødt til at efterlade tingen med taxametret løbende på appen. Et par timer senere vender en flink supportfyr tilbage til min e-mail og sørger for, at der ikke skal betales noget. Det jo er fint, bortset fra at jeg aldrig får de tre kvarter af mit liv tilbage, som jeg spildte.

Senere på året var jeg på vej hjem i regnen fra stationen og opdagede et løbehjul fra det andet firma, jeg havde kørt med tidligere. Jeg åbner appen og kan se jeg er logget ind, scanner løbehjulet, men uden nogen effekt. Jeg taster nummeret en otte-ti gange. Uden effekt. Og må efter 5-10 minutter i regnen opgive. Jeg skriver igen ved halv ottetiden om aftenen en mail (for dette firma havde heller ikke nogen telefon) for at finde ud af, hvad der er sket. Dagen efter får jeg svar. De kan ikke finde mig i deres system.

Nu har jeg brugt en del af mit liv på at designe computersystemer og prøver derfor at bryde mit hoved med, hvordan en kunde, der er logget ind, og som tidligere har betalt for ydelser, bare kan forsvinde fra et system. Men selvom jeg er meget fantasifuld, kommer jeg ikke på noget. Supportpersonen beder mig tjekke mit kontoudtog for et eller andet nummer, men her stopper festen. Hvis de ikke kan finde mig på den e-mailadresse, som jeg er logget ind i appen på, så har jeg svært ved at tro på, de kan finde noget som helst.

Nu er mine erfaringer jo ikke nødvendigvis universelle, men et hurtigt kig på Trustpilot viser, at jeg ikke er alene. Svenske Voi har 2 stjerner ud af 98 anmeldelser og tyske Tier har 1,5 stjerner fra 70 anmeldelser (28. oktober 2019) . Her er et par udpluk fra brugernes historier:

"Jeg har prøvet dem mange gange og jeg har givet dem chancer! Ingen strøm, ingen løbehjul selv om kortet påstår det. Stopper under turen selv om det ikke er i stille zone. Ingen mulighed for at få penge tilbage. Dårlig eller slet ingen bremser". Dette kunne måske forklare, hvorfor de kører som knallertbøller.

"Jeg kører med voi-scooteren, og når jeg så skal parkere står der at jeg er i en "no parking zone". Jeg kan åbenbart ikke afslutte min tur, så jeg bliver nødt til at køre helt tilbage hvor jeg kom fra for så at afslutte min tur. Blev så snydt for 60 KRONER!!!" for 60 kroner kan man få en luksusdurum hos Kebabhuset på Hvidovrevej. Bare for reference...

"Snydt for 24 kr. I går aftes står der et løbehjul på ryparken st. Jeg tænder det (og det går i gang) når jeg så stiller mig op på løbehjulet, kører det ikke - jeg giver det et forsøg eller 2, for derefter at stå af løbehjulet og prøve at afslutte tur. Så siger voi appen “du er ude for voi rute og kan ikke afslutte tur" -Hvilket vil sige at jeg var nødsaget til at trække løbehjulet hele vejen ind i voizone (tog 15-20 minutter) og jeg endte med at betale 24 kr. Det synes jeg simpelthen bare ikke er okay.." Jeg giver gerne 24 kroner plus, for at man kan komme forbi og gå en tur på 15-20 minutter med min hund i stedet for løbehjulet. Han er en sort labrador, der er vældig sød. Specielt hvis du har godbidder med.

"Hvornår har VOI tænkt sig at ændre på løbehjulene så de IKKE står og BIPPER TO HELE DØGN UDENFOR MIT VINDUE MED ØDELAGT NATTESØVN TIL FØLGE???" Her vil jeg forsvare Voi og give dem ”the benefit of the doubt”: Det kunne jo ligeså godt være naboens ”Minimal Techno fest.”

"Dårlig app! du kan ikke selv rette eller slette dine oplysninger. De tager penge fra et produkt, som ikke virker og når der klages over dette, er der ikke noget at gøre" Men de har nogle fede firmafester og alle ansatte er lange på bitcoin…

Som det ses, er mine oplevelser desværre langt fra unikke. Da kommunerne rundt omkring i landet giver tilladelse til disse firmaer, sanktionerer de også et teknologisk produkt og en kundebeskyttelse, som hører til i en bananrepublik. Det synes jeg er et meget overset perspektiv. Jeg kan godt abstrahere fra, at elløbehjulene ser dumme ud i gadebilledet. Det er jo essentielt set et æstetisk argument. Jeg synes f.eks. også, at busserne ser dumme ud, men det betyder jo ikke, at de skal fjernes fra gaderne. Som regel kan jeg også manøvrere uden om elløbehjulene til fods eller på cykel, men at det offentlige, som skal beskytte deres borgere mod røverkapitaliser, tillader dette, har jeg det virkelig svært med. Det er nok her, hvor det offentlige skal træde i karakter som de voksne i rummet.

Potentialet

Der er ingen tvivl om, at løbehjul er en rigtigt stor og god forretning. Voi og Tier tjener i hvert fald masser af penge.

Men for at få en bedre forståelse af elløbehjulenes økonomi kan vi kigge på Bird. De var dem, som startede det i Californien, og er en af de førende operatører på verdensplan, vurderet til $ 2,5 milliarder. Deres unit economics efter halvandet år giver allerede baghjul til Uber og Lyft, som har været 10 år i transportmarkedet.

Figur 1. Sammenligning af unit economics i Uber, Lyft og Bird

Gennemsnitsprofitten per tur er væsentligt højere for Bird! Når man har i baghovedet, at Bird er en kapitalintensiv start up-virksomhed, som allerede er profitabel på under to år, sætter det virkelig tingene i perspektiv.

Der er heller ingen tvivl om, at virksomhederne imødekommer et behov og endda et meget vigtigt behov. F.eks. har 34% af Limebrugerne har en indkomst på under $50.000 om året. I Chicago er det specielt i de fattige kvarterer, hvor den offentlige transport ikke er så velfungerende, at Lime har haft den største succes.

Men elløbehjul har generelt haft en eksplosiv udvikling, som er uden sidestykke inden for den nyere transporthistorie. Bare fra 2017 til 2018 har antallet af ture med elløbehjul overhalet antallet af ture med den traditionelle bycykel i USA

Figur 2. Antal ture med elløbehjul og bycykler 2010 til 2018 (kilde NACTO)

Det er den amerikanske organisation National Association of City Transportation Officials (NACTO), som har lavet opgørelsen. NACTO er en sammenslutning af 81 amerikanske byer og deres forvaltninger for offentlig transport.

Der er noget, der tyder på, at elløbehjul har toppet rent hypemæssigt og er ved at finde deres stade. Det kan man også se fra Gartners Hypecycle, hvor elløbehjul er på vej ned fra de overskruede forventninger og p.t. er i ”the trough of disillusionment” på vej mod en mere stabil form.

Figur 3. Gartners hype cycle (kilde Gartner)

Men før vi kommer dertil, er der et stykke vej, og den tilbagelægges ikke af sig selv. Her må byerne træde til og tage ansvar.

Vejen frem,

For at kunne høste det fulde potentiale skal løbehjul reguleres noget mere. Vi bliver nødt til at spørge, om der ikke er en voksen til stede og få dem til at hænge nogle regler op på døren til teenageværelset.

Landets kommuner bør i lige så høj grad som til antal og placering stille krav til en ordentlig teknisk løsning og en tilstrækkelig support. Hvis disse umodne firmaer ikke kan leve op til disse krav, bør de fratages tilladelsen. De tjener så mange penge på det her, at det er det mindste, man kan forlange. Da Dankortet blev indført, var der også hårde betingelser, der favoriserede kunderne. Det var der ingen, der syntes var synd for bankerne. Derfor har jeg lavet en liste med minimumskrav til løbehjulsoperatører, som landets kommuner frit kan bruge i deres sagsbehandling.

1. Forbrugeren skal til enhver tid kunne parkere et løbehjul. Hvis der ikke er adgang til serveren, er det ikke brugerens fejl. Hvis løbehjulet er uden for en parkerings zone er det ikke brugerens problem. Det er firmaets problem, og de skal hente løbehjulet. Hvis de vil motivere brugeren ved at give dummebøder af den slags, man får, når man glemmer at tjekke ud med rejsekortet eller bycyklen, er det fint nok. Jeg tænker, at man sagtens kan lave et Pokemon Go-interface, hvor elløbehjulsopsamlere kan køre rundt og score en halvtredser eller en hund, hver gang der er et løbehjul uden for zonen. Det kan man jo så fakturere kunden for.
2. Forbrugeren skal til enhver tid kunne komme i telefonisk kontakt med firmaet. De skal kunne rådgive brugerne på en ordentlig måde, så de kan få løst deres problem. (Tillægsregel: Hvis telefonsupporteren råber ad kunden, kan det give en sur smiley)
3. Hvis et løbehjul er på vej ind i et forbudt område, skal det klart og tydeligt gøres klart for brugeren. Det kan være ved at skrue ned for farten, alarm fra løbehjul, blinkende lygter, eller at telefonen pludselig begynder at spille tilfældige sange fra Hansi Hinterseers greatest hits på fuld volumen. Jeg er ligeglad med, hvordan det løses, men det er firmaernes problem at gøre opmærksom på, at deres produkt bliver brugt forkert.
4. Hvis der opstår en fejl, skal det være klart for brugeren, hvordan denne fejl kan udbedres. Hvis man ikke kan parkere, fordi løbehjulet er i en forbudt zone, skal det være klart, at der er tilfældet. Ved f.eks. at vise en rute til nærmeste tilladte zone skal det angives, hvordan man kan udbedre fejlen.
5. Brugeren kan aldrig trække sorteper. Hvis en bruger f.eks. aktiverer et defekt eller ulovligt parkeret løbehjul, skal det ikke være hans/hendes problem. Det skal enten ikke være muligt at aktivere et sådant, eller også skal det vises, at der er fejl, og der gives mulighed for at parkere løbehjulet med det samme igen uden betaling. Defekte og forkert placerede løbehjul er firmaets problem, ikke kundens.
6. Der skal være teknisk præcision. Løsningen skal certificeres eller monitoreres for fejl. Det er ikke ok at basale ting som lokation eller batterikraft ikke fungerer.
7. Der skal være basal kundebeskyttelse, hvor kunden har ret til at klage over firmaets sagsbehandling ligesom Ankenævnet for Bus, Tog og Metro. Enten skal dette nævn tage sig af sagerne eller et alternativt nævn skal nedsættes. Driften finansieres af en afgift per kørt kilometer
8. Ret til at ændre og få slettet alle kundedata. Det burde egentlig allerede være klart, men hvis der er tvivl, kan man jo skrive det ind i betingelserne for tilladelsen (jeg har for eksempel ventet et par uger på en basal GDPR henvendelse).
9. Der skal være money back guarantee. Hvis en kunde er utilfreds, skal han eller hun have mulighed for at få pengene tilbage uden spørgsmål. Okay, denne bestemmelse er så lidt mere valgfri.
10. Der skal være et takstsystem, som regulerer prisen. Denne er også lidt mere valgfri, da operatørerne jo er underlagt det frie markeds kræfter.

Ved at landets kommuner lægger lidt mere faste rammer for elløbehjulsoperatørerne, kan vi sikre, at denne vigtige transportform hurtigt bliver modnet, og at byens indbyggere ikke lades i stikken. Der er altid udfordringer med nye teknologier, og de skal have en chance, men det har de også fået nu. Det er tid til at stramme op og lade de voksne sætte nogle lidt mere faste regler.