Du får, hvad du betaler for - øv

Jeg har noteret, at en del, overvejende private IT-afdelinger holder meget stramt på, at de ikke leverer mere service og support til deres organisation end hvad der lige præcist er aftalt med den. Og at de selvfølgelig bestræber sig på heller ikke at levere mindre. Altså efter devisen: Du får, hvad du betaler for.

Jeg er faktisk en del i tvivl, om dette er en efterstræbelsesværdig måde at levere god IT-service på. Vi kender jo alle sammen princippet andre steder fra: Det svarer til, at jeg kun får fjernet det skrald, som jeg har lagt i min affaldsbeholder i indkørslen. Er beholderen fuld og har jeg en ekstra pose, som jeg sætter ved siden at beholderen, så bliver den ikke taget med ......

Kommentarer (13)
sortSortér kommentarer
  • Ældste først
  • Nyeste først
  • Bedste først
#1 Jesper Lund Stocholm Blogger

Jeg synes umiddelbart, at dit indlæg er skåret ret skarpt, så et tilsvarende skarpt svar kunne være, at hvis vi antager, at prisen på en vare er nogenlunde afstemt efter udgifterne, så arbejder man gratis, hvis man leverer mere, end der er betalt for.

Er det givtigt?

  • 0
  • 0
#2 Hans-Kristian Bjerregaard

Skal man have et godt forhold til sine kunder skal man jo samarbejde med dem. Oplever man som kunde at leverandøren er meget lidt fleksibel så har man jo meget nemmere ved at skifte til en af deres konkurrenter.

Specielt i IT branchen ser jeg meget mere leverandør/kunde forholdet som et samarbejde og der er det meget skadelig hvis man er for smålig.

  • 0
  • 0
#3 Deleted User

@Hans

Helt enig, et godt samarbejde er vigtigt. Det gælder både hvad enten det er med kunder/partnere eller internt i virksomheden.

Af samme grund så automatiserer jeg gerne arbejde selvom brugerne har mulighed for at lave det manuelt.

Et eksempel kunne være da jeg for nylig scriptede at udtræk af samtlige versioner af et dokument, selvom brugeren manuelt kunne gøre det. Jeg gjorde det fordi den tid jeg skulle bruge på at lave scriptet er væsentlig mindre end den tid som den pågældende medarbejder skal bruge på at lave arbejdet manuelt. Så det var bare simpel bundlinie fokus.

  • 0
  • 0
#4 Ole Bech

@Jesper: Den stramme styring af, hvor meget support man kan nøjes med at levere, udspringer naturligvis netop af, at man ikke ønsker at udføre arbejde, som der ikke er økonomisk dækning for. Men er det ikke muligvis et lidt kortsigtet ræsonnement? Holder man på sine kunder ved altid kun at levere lige til stregen?

  • 0
  • 0
#5 Jesper Lund Stocholm Blogger

Hans,

Skal man have et godt forhold til sine kunder skal man jo samarbejde med dem. Oplever man som kunde at leverandøren er meget lidt fleksibel så har man jo meget nemmere ved at skifte til en af deres konkurrenter.

Der er jo ikke nogen, der taler for, at man ikke skal være fleksibel eller have et godt samarbejdsforhold. Jeg tror at alle de af os, der hver dag arbejder tæt sammen med vores kunder ønsker dette.

Men jeg mener vitterligt, at det er en eklatant fejl at yde mere til kunden end det kunden betaler for. For ikke alene giver det kunden et urealistisk billede af, hvad "dimser" koster - det udhuler også forretningen.

... og når så grænsen er nået for, hvad man kan yde af gratis tjenester, så får mange kunder et føl, når de indser, hvad tingene reelt koster - de har jo været vante til en meget billige pris.

  • 0
  • 0
#6 Jesper Lund Stocholm Blogger

Ole,

Den stramme styring af, hvor meget support man kan nøjes med at levere, udspringer naturligvis netop af, at man ikke ønsker at udføre arbejde, som der ikke er økonomisk dækning for. Men er det ikke muligvis et lidt kortsigtet ræsonnement? Holder man på sine kunder ved altid kun at levere lige til stregen?

Det kan ikke være kortsigtet ikke at udføre arbejde, som man ikke kan retfærdiggøre økonomisk.

[i](men vær opmærksom på, at "økonomisk" kan betyde meget, som fx at få fodfæste på et marked ved at undersælge en vare)[/i]

Derudover er der naturligvis også forskel på, hvilken situation man er i.

  1. Har man brugt færre timer end estimeret på en opgave, skal man så bruge de resterende til at give yderligere funktionalitet eller skal man blot skumme fløden?

Man skal naturligvis bruge tiden på at give yderligere funktionalitet.

  1. Ønsker kunden i sin kravspec mere end der er penge til, skal man så acceptere kun at fakturere 80% af timerne eller skal man forklare kunden, at det er et urealistisk forslag?

Her skal man naturligvis forklare kunden, hvorfor de ikke kan få det ønskede for deres penge.

:o)

  • 0
  • 0
#8 Ole Bech

@Jesper: Dine argumenter er fine nok, men de er udelukkende økonomisk basede. Og det er det der 'udelukkende økonomisk' jeg er lidt loren ved (læs: træt af - i mange sammenhænge). Jeg plæderer nok for det, der vel stadig hedder konduite - at man ind imellem skal kunne fravige aftaler og kontrakter og give sin service et menneskeligt ansigt uden at tage sig betalt for det .......

  • 0
  • 0
#10 Jesper Lund Stocholm Blogger

Ole,

Dine argumenter er fine nok, men de er udelukkende økonomisk basede. Og det er det der 'udelukkende økonomisk' jeg er lidt loren ved (læs: træt af - i mange sammenhænge). Jeg plæderer nok for det, der vel stadig hedder konduite

Ja, og det er jeg bestemt også fortaler for - konduite er jo reelt hele det daglige grundlag for (sam)arbejdet. Typisk har man jo en fælles interesse i at arbejdet går fint. Vi (konsulenterne) vil gerne lave lækre softwaresystemer til jer, og I vil gerne have nogle gode IT-systemer til at støtte jer i jeres arbejde. Hver dag er jo en gensidig øvelse i at sige "ok, vi bliver lige i aften og laver det færdig til jer", "fair nok, I behøver ikke at implementere feature x - vi klarer os nok uden" etc. Dette "regnskab" er jo ikke nødvendigvis noget, der skal stemme på kroner og ører.

Som konsulenter vil vi jo gå meget langt for at gøre jer kunder glade - ganske ligesom I også vil gå meget langt for at have et godt samarbejde med konsulenterne. I dette "spil" er ord som "konduite", "fleksibilitet" og lignende jo nøgletermer. Men når man som du begynder at formulere det som "vi skal have mere end vi betaler for", så bliver jeg en smule nervøs.

Hermann Salling har vist engang udtalt, at "den medarbejder, der kun udfører det arbejde han bliver betalt for, er ikke den løn værd han får udbetalt". Det synes jeg meget godt rammer hovedet på sømmet. Men det er [b]ikke[/b] det samme som, at en arbejdsgiver (eller kunde) kan forvente, at der gratis lægges 10% flere timer end der faktureres.

:o)

  • 0
  • 0
#12 Niels Elgaard Larsen

Din analogi med skrald virker ikke så godt her i København.

Jeg havde engang et møde med R98 og en embedsmand fra kommunen. Da jeg netop beklagede mig serviceniveauet hos R98 forklarede de to fra R98, at det slet ikke var deres opgave at levere service, de skulle bare overholde kontrakten med kommunen. Hvis jeg ville have service måtte jeg betale ekstra for det.

  • 0
  • 0
#13 Casper Madsen

Og for at understrege din pointe så det som Ole skriver: "Er beholderen fuld og har jeg en ekstra pose, som jeg sætter ved siden at beholderen, så bliver den ikke taget med ......" er netop hvad der foregår i København med R98, så det er vi vant til :)

I øvrigt kan en flise med revne også udløse at de nægter at hente skrald, dog uden at informerer om det før 3 uger efter de er stoppet med at hente skrald.

  • 0
  • 0
Log ind eller Opret konto for at kommentere