Drop superbrugerne!

I bestræbelserne på at opnå den mest hensigtsmæssige organisering af det samlede it-område står det klart for mig, at superbrugere er en direkte ineffektiv 'konstruktion'.

Mange større organisationer, såvel private som offentlige, benytter sig af superbrugere som en del af den daglige it-support til organisationens brugere. Superbrugere forstås her som en officielt udpeget og dermed veldefineret delmængde af medarbejderne, som skal yde it-hjælp til kolleger i det daglige. Ofte får de pågældende et tillæg for at varetage denne funktion.

Jeg har endnu ikke kunne få øje på een eneste fordel ved at holde superbrugere (forslag er meget velkomne), hvis man ellers har en effektiv og velfungerende it-afdeling. Derimod har jeg været vidne til en række ulemper:

  • I superbrugerkorpset vil der være nogle, som går seriøst til opgaven, mens andre kun er superbrugere af navn. De sidstnævnte kan enten være blevet presset til opgaven eller har bare haft øje for tillægget. Dette betyder, at superbrugerkorpset som oftest er en meget uhomogen gruppe. Den utilfredsstillende konsekvens er, at der i det daglige leveres en præcis ligeså uhomogen og ujævn it-support til organisationens medarbejdere. Hvilket har frustrationer til følge - både blandt organisationens brugere såvel som i it-afdelingen, der bander og svovler over de superbrugere der ikke løfter deres hverv og 'bare' vælter supportopgaverne direkte over på afdelingen.

  • Superbrugerne skal holdes ajour med it-udviklingen. Og det koster ressourcer. Typisk i form af interne og/eller eksterne kurser. Hvis ansvar er det' It-afdelingens' I så fald har afdelingen fået en ekstra opgave at varetage. Eller er det linjens ansvar? I så fald risikerer vi at cementere uhomogeniteten, fordi nogle enheder i organisationen vil leve op til ansvaret, mens andre ikke vil gøre det.

  • Ved at overlade den daglige support til et korps af superbrugere mister it-afdelingen følingen med, hvordan organisationen har det med it. Helt konkret får it-afdelingen mere end vanskeligt ved at opgøre det reelle supportomfang relateret til de forskellige systemer og brugergrupper. Det vanskeliggør styringen af it-indsatsen. Men it-afdelingen er endvidere i overhængende risiko for at koble sig ud af organisationens dagligdag og ind i teknonørdernes osteklokke. Og det skulle jeg hilse at sige er et rigtig dårligt sted at opholde sig i vore dages moderne organisationer, hvor ens eksistensberettigelse i høj grad står og falder med, om man kan tale organisationens sprog.

Kort sagt er superbrugere et meget fordyrende og forstyrrende led i den leverancekæde, der skal fungere så gnidningsfrit og effektivt som muligt mellem it og organisation.

Kommentarer (4)
sortSortér kommentarer
  • Ældste først
  • Nyeste først
  • Bedste først
#2 Jan Keller Catalan

Måske man skal lade være med at bruge superbrugerne som supportere og i stedet bruge dem som testere.

Min pointe er, at brugere er brugere og ikke uddannet i at formidle support eller svare på spørgsmål til funktionalitet som ligger uden for deres eget ansvarsområde.

Så hvorfor ikke definere superbrugeren som ham eller hende, som kender systemet, kender arbejdsgangene og som dermed er en naturlig "go-to"-person? Lad brugerne være brugere og den person, man "lige spørger" før man går til supporten - som man ofte gør i de virksomheder, hvor jeg har arbejdet. Jeg har aldrig oplevet at have en "superbruger" til f.eks. Excel - men jeg har haft en 2-3 personer, som bruger Excel rigtig meget i deres daglige arbejde og derfor spørger jeg lige først dem, om de ved, hvordan man sætter dét og dét op, før jeg går til support.

Ofte kender brugerne jo også arbejdsgangene bedre end it-afdelingen og kan bedre sige "du skal gøre sådan og sådan og husk nu at afkrydse dét felt" end it-support, som måske nok ved, hvad de forskellige ting i systemet gør, men ikke nødvendigvis i hvilke situationer, de skal bruges.

  • 0
  • 0
#3 Anonym

Ole,

Mine erfaringer passer rimeligt overens med dine frustrationer. Superbruger-begrebet bruges ofte som en måde for it-afdelingen af slipper for de processer, de ikke gider, og så lander aben hos en som slet ikke er i stand til at håndtere den. Hvilke it-afdelingerne kan ikke f.eks. train-the-trainer konceptet på ryggraden - vi uddanner et par stykker og så er det forretningsområdet eget ansvar at uddanne resten. Tilsvarende omkring test (det må vlære brugernes problem) og gidseltagning i udviklingsprocesserne (sagde nogen Tetra og Gentofte brandvæsen?).

Men der er en anden vinkel, som man skal passe på ikke at glemme. Videnskoblingen mellem forretningens behov og it mulighederne er ofte forankret lokalt hos dem som har kompetanceoverlap. Vi kender alle problemet med at it-folk simpelthen ikke kan forstå verden og omvendt at verden står måbende overfor selv simple it-spørgsmål.

Jeg blev meget ydmyg overfor denne problemstilling i min tid i finanssektoren, hvor det at have kompetente folk med en vis it-viden forankret dybt i forretningsområderne på alle niveauer at sparre problemstillinger med er med til at fange og forebygge banale fejl og sætte fokus på det som reelt er vigtigt tidligere i processen.

Superbrugere kan både være en del af en samlet løsning og en undskyldning for IKKE at lave en samlet løsning.

Problemet er parallelt til outsourcing. Virksomheder, der var for hurtige til at outsource it uden at bevare dette overlap af kompetance, opdagede at de har mistet deres forandringsberedskab og at det er meget dyrt og tager lang tid at genopbygge. Det gælder også ved interne centraliseringer hvor it-kompetancerne opbygger deres egen virkelighedsforståelse uden realitetsverifikation.

Når jeg læser dit indlæg tænker jeg noget helt andet. Bag dine ord fornemmer jeg en af offentlige maskinbureakratiers farlige sygdomme. At man glemmer kunderne og fokuserer på at lave standardløsninger dikteret centralt fra.

Det er en af hovedårsagerne til at offentlige services tenderer til at blive dyre og dårlige samtidig - medarbejderne kan måles til at være "effektive" i den specifikke process som defineret, men de laver de forkerte ting forkert uden at skabe værdi for pengene. Fejlen er ikke medarbejdernes men ligger i den måde, systemet er organiseret og løser problemer på.

Så før du "fyrer" dine superbrugere, så check dine backchannels og giv organisationen et sundhedscheck. Problemet er selvfølgelig at du selv i stigende grad reduceres til "superbruger" for centraladministrationen med alle de samme problemer blot skaleret til at blive mange gange værre.

  • 0
  • 0
#4 Morten Nissen

Du skriver ikke direkte hvad dette dækker over? Hvis man forventer at generel it-hjælp - så tror jeg du har helt ret, men hvis man har nogle få meget veldefineret delsystemer, typisk systemer som ingen i IT afdelingen har kontakt med, så tror jeg på ideen. Kender selv til eksempler hvor man har lavet en office superbruger organisation - med succes.

  • 0
  • 0
Log ind eller Opret konto for at kommentere