per andersen bloghoved

Drop kundeloyalitet - kundebinding er dagens dagsorden

Har du overvejet at skifte fx bank eller tele til en anden leverandør, men det er for besværligt? Det er den nye form for kundebinding – den er meget mere effektiv end kundeloyalitet. For du er ikke tilfreds med din leverandør, vel?

Der er kommet meget mere fokus på at holde på kunderne. Det ses blandt andet af de høje vækstrater, der er inden for salg af CRM og marketing-løsninger. Nu skal der styr på salgsprocessen, så man får mere ud af de kunder, der er i markedet.

Baggrunden er faktisk enkelt. Den lave vækst i økonomien i dag og fremover betyder, at markedet alt andet lige ikke vokser – dvs. der kommer ikke nye kunder for alvor. Så den eneste måde man kan lave forretning på, er ved enten at kapre kunder fra konkurrenter – eller at sørge for, at de ikke kapre kunder hos en selv. Det sidste er muligvis lettere, og i hvert fald er det strøget til tops over virksomheders prioriteringer (om end der er undtagelser – kriminalforsorgen har fx den modsatte strategi!).

For omkring 10 år siden var mantraet ”kundeloyalitet”, og verden så et hav af loyalitetsprogrammer. I halen af virksomheder, der specialiserede sig i rådgivning af konceptet. Det er baseret på kundetilfredshed og frivillighed – og er i dag dybt forældet, for hvem kan have råd til tilfredse kunder! Bortset fra, at analyser viser, at det ikke er sikkert man tjener penge på loyale kunder, for det har jo netop forventninger til lave priser, rabatter, bedre service mv. (http://www.cifs.dk/scripts/artikel.asp?id=730).

Kundebinding kan gøres på flere måder. Hos tele kører debatten konstant om den formelle binding (kontraktlig). Men de fleste arbejder med en mere indirekte form for kundebinding i form af kompleksitet eller ”bundling”. Det gælder om at få opbygget så komplekse kundeforhold, at det bliver for besværligt for kunder at skifte. Strategien ses blandt andet inden for banker (man har én bank), forsikring (samlerabatter) og energi (multiforsyning, bredbånd mv.).

En sådan strategi med multi-produkter og komplekse kundeforhold er i øvrigt krævende i forhold til IT-understøttelse. Det gælder både afregningsløsninger, salgsautomatisering og leveringsløsninger. Så noget godt er der i det for IT-folk :-)

Kommentarer (16)
sortSortér kommentarer
  • Ældste først
  • Nyeste først
  • Bedste først
Jesper Lund Stocholm Blogger

host-racle host-IBM host-osoft Ups, der sad en tudse galt i halsen.


Du glemte host-ogle ... :o)

Det mest irriterende ved at være "låst" til Google er i øvrigt ikke, at det er svært at skifte - det er derimod, at til mine behov, så leverer Google den klart bedste, billigste og mest komplette løsning. For mig er der desværre intet alternativ at skifte til.

:o(

Maciej Szeliga

....at det er svært at skifte - det er derimod, at til mine behov, så leverer Google den klart bedste, billigste og mest komplette løsning. For mig er der desværre intet alternativ at skifte til.

Hvordan er det lige en binding hvis det ikke er svært at skifte men det er det bedste så man ikke vil skifte ?

alex kjær nielsen

Der er ingen sammenligning imellem ordene "binding" og "bedste".
Når du er bundet til noget, kan du ikke umiddelbart og som regel omkostningsfrit slippe ud af det. At det så måske er det bedste produkt, ændrer ikke ved faktum, at du er bundet.
Der kan være andre årsager til at man vil skifte, til trods af, at det man vil skifte til, måske ikke er det bedste.

Jan Rouvillain

I en god handel får både jeg og virksomheden noget ud af det. Man kan som forbruger køber for billigt i sær når ydelserne bliver mere og mere kompliceret. Ydelserne kræver service efter købet eller de ydes over tid. Det er derfor vigtigt at virksomheden eksisterer om 5 år og længere. Så kan jeg få service efter købet eller få den gode ydelse i lang tid.

Jeg har bevidst valgt en IP-telefon udbyder med et beskedent månedsabonnement, fordi jeg dermed giver udbyderen en god mulighed for at overleve. Jeg kunne have valgt en udbyder hvor jeg kun betaler for samtalerne. Jeg har i dag 5 år efter samme IP-telefon udbyder.

Jeg forstår indlægget sådan, at bondefangeriet har kronede dage. Dels skal jeg bondefanges i købet og dels jeg skal bondefanges over tid. Jeg kan ikke sammenligne multi-pakke ydelser og tusind sider skrevet med småt mellem virksomhederne f.eks. sundhedsforsikring og pension. Og jeg skal bagefter købet snyltes på af en parasit f.eks i form af gebyrer, som jeg ikke kan undgår at skulle betale f.eks. at få udbetalt sin pension (Danica er dømt i forbrugerklagenævnet for at opkræve 50 kr. for at udbetale pension).

Som forbrugere skal vi kunne se at virksomheden tjener penge på at levere varen til en konkurrencedygtig pris. Altså at virksomheden gør det billigere og bedre end konkurrenterne. Bondefangeriet er der ingen virksomheder der kan overlebe på i lang tid.

Per Erik Rønne

Tjae, kundebinding kan jo komme på mange måder.

Jeg bruger som regel selv Mac, iPhone og iPad, og har i øvrigt brugt Mac i mere end 20 år. Selv om jeg dog også har et par maskiner der kører XP Pro.

Men da programmellet ikke kan køre på ikke-Apple systemer gør det jo også at man er lukket lidt inde i Apples økosystem. Noget der kun styrkes med den iCloud til synkronisering mellem enhederne, der kommer til efteråret.

Alene til iOS har jeg vel i dag applikationer, der har stået mig i mere end hvad en iPad koster. I det omfang jeg ville skulle skifte til anden platform, som Android, ville jeg skulle genanskaffe tilsvarende ting, hvis de i det hele taget er til at få fat i.

Apples AppStore har i dag knap en halv million applikationer, hvoraf 100.000 kører optimalt på iPad. Ingen af konkurrenterne har noget tilsvarende - og det er da en kundebinding, der vil noget ...

Jesper Lund Stocholm Blogger

Hvordan er det lige en binding hvis det ikke er svært at skifte men det er det bedste så man ikke vil skifte ?


Problemet er "bundling". De tjenester jeg anvender hos Google er

GMail
Docs
Youtube
Calendar
Google Apps
Maps

Alle disse dele er på én eller anden måde knyttet sammen - primært via min Google konto. Alt i alt giver de mig den bedste "pakke" på markedet - både featuremæssigt og prismæssigt. Men det er ikke det samme som at der ikke findes alternativer, der hver især er bedre end dele af pakken:

For mail er GMail uovertruffent
Som Docs er Office 365 imo langt mere helstøbt
For Calendar kunne jeg tænke mig kalenderen fra Outlook
For socials knudepunkt er Google+ endnu ikke en seriøs kandidat nok til at jeg flytter fra Facebook
For IM kunne jeg tænke mig alt muligt andet end Google Talk

Det er så de featuremæssige konkurrenter, men der er også hele aspektet med at give Google adgang til profilering af alle mine data om hele mit liv. Det er imo en kæmpe ulempe ved en "Google pakke" og den primære grund til, at jeg ikke er hoppet på Google+ .

Jeg er lige blevet færdig med "Googled" af Ken Auletta, og heri beskrives, hvordan Googles søgemaskine UX blev designet som et svar imod AOL/Yahoo!s "walled gardens", hvor brugerne skulle kunne alt fra ét sted. Men i dag er Google gået meget videre end det. Det er ikke en "walled garden", bevares, - men i stedet har Google købt hele ejendomskomplekset og sørger for, at det er nemmest blot at bruge endnu én af deres services i "værelserne" - i stedet for at gå til konkurrenten.

:o)

alex kjær nielsen

Jeg er ikke enig i artiklens syn på "vejen frem".
Markedet mættes bare hurtigere, da udbuddet af produkter er enormt.
Lur mig, om ikke loyalitet faktisk er dét der netop opbygger sig hos forbrugeren og baserer sig på dennes ressonement af oplevelser.
Min erhvervsmæssige erfaring viser, at gode aftaler, som igen giver gode kundeoplevelser, sammenholdt med aftalte priser, som ikke nødvendigvis er de billigste, får i mange tilfælde folk til at komme igen. - Se det er loyalitet og genererer omsætning. Danmark er et relativt lille land, som der skal ikke mange utilfredse kunder til, før det kan mærkes.
Alle husker vel sagtens tele selskabernes billige 1kr.´s telefoner, der blot havde det "aberdabej", at der skrevet med meget småt stod, at kunden skulle beholde abb. i x-tid, hvorved det faktisk ikke var billigt.
ÅBENHED og FRIHED = tilfredse kunder = loyalitet = kontinuerlig omsætning.

Jan Harries

Binde kunder, få mere ud af kunderne ?
Du lever af kunderne, men du betragter dem som kvæg der bare skal malkes ?

>Så den eneste måde man kan lave forretning på, er ved enten at kapre
>kunder fra konkurrenter – eller at sørge for, at de ikke kapre kunder
>hos en selv

Nå, så at levere hvad kunden vil have, og gøre arbejdet ordentligt, så han kommer tilbage af sig selv, er en meget dårlige metode ?

Jeg kan tydeligt se at du bare tænker på at lave penge, og ikke at gå op i at lave noget der virker, eller som kunden er tilfreds med, bare du kan stjæle kunder fra andre, og malke dem så er alt fint ?

Du får 03 i salg og service.
Din metode ødelægger konkurrencen og skaber monopoler.

:)

Jan Harries

Bla. at innovationen forsvinder, eller begrænses.
Der laves kun sikre "malkemetoder", ikke nogen egentlige fremskridt, eller breakthroughs.

Kan du ikke få nogen kunder der vil have dit produkt, så er det ganske enkelt 1) ikke godt nok, eller 2) for dyrt, eller 3)folk har ikke brug for det.

Per Andersen

Husk, at jeg identificerer en tendens i markedet - ikke gør mig til talsmand for om det er godt eller skidt, eller hvordan man bør lave god forretning.

"tilfredse kunder = loyalitet = kontinuerlig omsætning".

Beklager, men denne formel holder desværre ikke længere i nær så stor udstrækning som for 20, 15 eller endda 10 år siden.

Faktum er, at de fleste brancher er udsat for et voldsomt prispres. Det betyder reelt set, at kunderne selv er under økonomisk pres og er nødt til at fokusere på omkostningerne. Hvilket igen betyder, at "det plejer vi at gøre" er død.

Samtidig betyder presset på økonomien, at leverandører i mindre grad har råd til at opretholde et højt niveau af service og "være flinke" - ja, og innovation vil sikkert også lide under det.

Selvfølgelig er man nødt til at levere et godt produkt og en rimelig service. Men mit postulat er, at man kommer ikke bare "tilbage af sig selv", for konkurrenten kan også levere et godt produkt og en rimelig service, og hvis prisen der er 10% lavere går man efter det. Altså postulatet om, at "loyalitet" ikke længere er en væsentlig faktor i markedet.

Sat på spidsen: Når man i gamle dage holdt ved den samme bank var det fordi man var loyal - når man i dag gør det er det fordi ens økonomiske engagement omfatter 5-10 forskellige produkter og dermed er komplekst at røre ved. Eller når man i gamle dage købte hos købmanden på hjørnet var det fordi man næste følte man var i familie med dem. I dag kikker man brochurer og køber det sted, der er billigt (eller hvis man køber samme sted hver uge, er det fordi det er belejlig med parkering osv. - ikke fordi man er loyal).

Så den tendens jeg beskriver er, at vi på grund af den økonomiske udvikling vil se et yderligere skred mod virksomheder, der forsøger at "binde" kunden i stedet for at håbe på, at kunden kommer tilbage fordi han er loyal (og igen, jeg tager ikke tendensen i forsvar, konstaterer det blot).

Og det har heller ikke nødvendigvis noget med "bondefangeri" at gøre, selv om det også findes i markedet og bestemt er en kortsigtet strategi.

Log ind eller Opret konto for at kommentere