jesper a. frederiksen bloghoved

Død over Fejl 40 – al magt til brugeren!

Det har måske været fremlagt før; men i disse consumerization-tider kan det ikke understreges nok. Vi bliver som it-professionelle simpelthen nød til at ændre vores attitude til, hvordan vi både opfatter og ikke mindst reagerer på brugerrespons.

Det drejer sig i bund og grund om, at it som udgangspunkt er (bør være?) skabt til støtte brugerne/medarbejderne i de opgaver, som de er ansat til i virksomhedens øjemed. Det skal gøre det let for lagermedarbejderen at plukke de rigtige varer, at lægen hurtigt kan ordinere den rigtige medicin, at mægleren kan reagere hurtigst muligt på udviklingen i markedet, at sagsbehandleren kan hjælpe borgeren så effektivt som muligt osv osv. Og jeg er bestemt klar over, at man bør kunne stille nogle minimumskrav til brugerens IT-færdigheder anno 2015 – såsom tænd/sluk, vælg det rigtige program og device og i den dur. Men ellers så bør man altid huske på, at de der bruger it ikke altid har den samme brændende interesse for IT-komponenter og –løsninger, som man måske selv har. For dem er det et værktøj, der skal virke og meget gerne uden, at de skal tænke over, hvorfor tingene virker, som de gør. Når jeg tænder TV’et derhjemme så er jeg faktisk ikke sønderligt interesseret i at vide, hvordan de får pakket alle de fine billeder ind i kablet og frem til min skærm. Det sker bare. Og lige sådan bør vi også tænke som IT-professionelle.

Som jeg startede med at sige, så er ræsonnementet om at fokusere på brugerens oplevelse ikke ny – det, der gør forskellen, er, at magtbalancen har rykket sig i dag. En medarbejder har nu mulighed for at løse et væld af sine opgaver med devices og applikationer, som de selv vælger – helt uden om it-afdelingen. Så hvis ”skidtet ikke virker”, så finder han/hun noget, der gør. Det er hele udfordringen i den skygge it, man ser dukke op i virksomhederne.
Så attituden skal ændres – slut med overbærende at sige til brugeren "at de jo nok kan forstå, at de skal rydde deres browser-cache", før et evt web-login kan virke eller at de ”selvfølgelig ikke kan printe før de har valgt den rigtige default-printer” på listen af de 103 printere, de har til rådighed. Specielt fordi man nu har udgivet en 24 siders how-to med screendumps og det hele på virksomhedens intranet…

Vi skal fokusere på og sætte os ind i de reelle workflows, som vores brugere gør brug af i dag. Og så UNDERSTØTTE disse med it-processer. IKKE omvendt. I dette tilfælde er der ingen tvivl om, hvem der kom først – hønen eller ægget. It er til for brugeren og ikke omvendt…

Kommentarer (17)
sortSortér kommentarer
  • Ældste først
  • Nyeste først
  • Bedste først
#2 Henrik Nygaard Birkholm

Alt for tit ser jeg kunder der insistere på at vi bare tager en eksisterede arbejdsgang og digitalisere den. Det er sjældent en god tilgang. Jeg tror faktisk at det var Torben Mogensen der lærte os at det hedder SYSTEM udvikling, fordi at det er hele systemet der skal udvikles (både arbejdsgange og it).

På den anden side, så oplever jeg også kunder, der tror at it kan meget mere end der egentligt kan. En forholdsvis simpel process kan godt være svær at digitalisere. F.eks. klassificering af kunder kan gøres ret simpelt af et menneske, men det er svært at lave et program der gør det samme, hvis at de enkelte kategorier ikke er klare.

Jeg vil give dig ret i, at vi skal gøre vores systemer så brugervenlige, som muligt. Men jeg mener ikke at dine analogier holder.

  • 4
  • 0
#4 Jens loggo

Det kræver brugertests på ægte brugere, plus at man faktisk lytter til dem og retter ind, i stedet for at fortælle dem, hvorfor softwaren er perfekt som den er.

Man kan som udvikler ikke selv bedømme, om programmet er intuitivt, da man selv ved hvor alt er i programmet, og man kan ikke bedømme om det er brugervenligt og praktisk, uden at være bruger af det, og bruge det i den sammenhæng det skal bruges.

Om en funktion er svær at udvikle, eller hvorfor den er svær, har ingen relevans for brugeren.

  • 3
  • 0
#5 Brian Hansen

Men samtidigt bør der klart være defineret hvad der er support på. Skal IT vide hvordan programmøren sætter din VS .NET op? Eller hvordan PLC programmørend software skal konfigureres? Nej. Det må man kunne forvente at de selv kan finde ud af. Jeg har engang fået en overfusning af en bruger, der ikke kunne forstå man som IT administrator ikke havde synderligt meget forstand på CAD applikationer (medmindre det lige er en fritidsinteresse).

  • 0
  • 0
#6 Maciej Szeliga

Irrelevant. Pointen er, at det er komplet ligegyldigt brugeren, hvad der sker bag skærmen, når brugeren trykker/klikker på noget. Der skal komme det frem de ønsker. Hvordan det opnås, er uden interesse for brugeren.

Software skal tilpasses brugeren og ikke omvendt.

Ret interresant koncept... Problemet er bare at bruger A. har andre forventninger til hvad der skal ske end bruger Q.

Hele problemet her (og med TFA) er at mennesker er ikke ens og derfor er deres opfattelse og forventninger er ikke ens. Meget nærliggende eksempel: mand ser bryst og tænker SEX, baby ser samme bryst og tænker MAD (det er selvf. en baby som ikke har været udsat for Freud).

  • 1
  • 0
#7 Bent Jensen

"Din analogi stinker fordi at TV mediet er mere eller mindre en vejs kommunikation."

Irrelevant. Pointen er, at det er komplet ligegyldigt brugeren, hvad der sker bag skærmen, når brugeren trykker/klikker på noget. Der skal komme det frem de ønsker. Hvordan det opnås, er uden interesse for brugeren.

Software skal tilpasses brugeren og ikke omvendt.

Det er vel både ja og nej.

Som normal bruger af TV, synes jeg at basis er at jeg skal kunne sætte antenne/signal kabel og eller et HDMI i, enhederne også skal det bare virke. efter en kanal søgning.

Sådan er det stadig ikke i dag, hvis du har kabel TV, kan du ikke bare lede efter kanalerne, men skal ind i en undermenu, og måske bede den om at scanne på nogen frekvenser som den ikke normal gør. Stadig rimelig simpel for mange, men lagt fra alle..

Så man kan godt forvente noget, meget og slet ingen ting, alt efter hvor og hvordan man til går tingene.og hvor.

Når man som bruger skal finde noget på nettet ved det offentlige, så må man som udvikler tilstræbe at minimum 95% kan. Eller 100% af dem som kan finde ud af program guiden på dr. Der skal ikke være speciel opsætninger, java, eller kun for nogen OS eller Browser. Det må være for alle, også dem som har det meget svært med EDB, men som kan håndtere feks., en tablet. Som når TV er sat til, og opsat og man kun skal bruge fjernbetjeningen.

Når man sider på en arbejdsplads ved det offentlige, så kan man godt kræve at brugerne har en højere viden om EDB, ellers er det den forkerte leder som er ansat i systemet, som ikke har fundet de rigtige medarbejder. Her med ikke sagt at man skal kunne formatere og installere et OS, selv om det er blevet rimeligt nem. Men jo mere et system skal kunne, jo mere kompleks bliver det også., Som Paint vs. GIMP.

Men her er det udvikler og IT administration, som skal sikker at man ikke sider med noget der kan for meget eller for lidt, og der med bliver unødvendig komplekst. Her med menes det, at det med Paint ,også kan være svært at lave kompliceret billiedredigering.

Min gamle mor, har stadig problemer når de ændre kanal opsætningen, så skal jeg hjem og finde dem igen, det er stadig hurtige at køre 400 Km, ind at forklare hvordan det gøres :-(

Men hvis de kan finde ud af at sende nyt software til en boks, hvorfor kan de så ikke bede den om at lave en kanalsøgning, og sætte kanaler som de var før ? Se det var noget som kunne få de sidste 5% med.

  • 1
  • 0
#8 torben ibsen

Det er en skam, at analogien med TV betjeningen er kommet til at være i fokus. For det er da ikke forkert, hvad der står i artiklen. Jeg har da set bjerge af Excel ark, som de enkelte medarbejdere bruger, fordi de ikke kan finde ud af det centrale system. Eller fordi det centrale system ikke løser opgaven. Eller fordi dem i produktion og på lageret altid får de aflagte, meget langsomme PC'er.

Nu, hvor jeg er førtidspensionist (IT supporter) har jeg helt forladt PC/Windows verdenen og bruger Apple udstyr til alt. Men altså nu som almindelig IT forbruger.

Min kone, som har hadet PC'er og de store systemer på arbejdet, sidder nu hver dag ved sin iMac og er en glad og god bruger. Hun er også glad for sin iPhone og sin iPad mini. Jeg har også et "sæt" med de tre apparater. Alt er fryd og gammen. Alle former for data rejser rundt, som var det en lyst, og dataene flyder også som en drøm mellem de forskellige applikationer på de tre platforme.

Både en ingeniør og en software udvikler kan nemt finde en masse hjørner, hvor der er noget, man kan gøre smartere et andet sted. Men det særlige ved Apples måde at have dannet sit univers på er, at helheden fungerer upåklageligt. (Hvis noget var påklageligt, så skulle konen nok fortælle mig det!) Så kan vi altid glæde os over den velfungerende helhed, indtil de små hjørner også bliver smartere hos Apple.

Men når vi kommer i nærheden af ting, der stammer fra den gamle verden (Windows/PC), så er der tit problemer. Ting, som kun virker, hvis man har Flash eller Acrobat Reader eller en eller anden trediparts app installeret. Geografiske kort, som tydeligvis aldrig er lavet af nogen, som har et OS/X apparat. Hjemmesider fra det offentlige, som kun virker under bestemte PC forudsætninger. Osv.

Apples verden er for almindelige mennesker, hvoraf mange ikke har en kontoropdragelse. Det er altså folk, som ikke til daglig er blevet dresseret til at tro, at en PC og Windows og dårligt implementerede megasystemer er den eneste mulighed. De almindelige mennesker gider heller ikke læse lange brugervejledninger. Men man kan sagtens bruge en IOS app helt uden at læse sig til noget. Man prøver sig frem, for der er ikke meget, der kan gå galt.

Jeg har været med i IT brancen siden det begyndte at hedde "edb" og programmørerne gik rundt med deres program i nogle lange metalæsker. Æsken indholdt nemlig de hulkort, der skulle indlæses, når programmet skulle bruges. Jeg har også læst Yourdon og Tom DeMarco og lært om normalisering af data og al den slags. Og det er sikkert stadig yderst fornuftigt. Man skal bare ikke fortælle noget om det til en nutidig bruger. De forventer, at ting virker så nemt som på deres smartphone og iPad. Og det er da også rimeligt nok at forvente i vores tidsalder.

Til gengæld burde det også være et rimeligt krav, at nutidens ledere i både det private og det offentlige snart havde et minimum af forståelse af, hvad det vil sige at indføre IT systemer, og hvad der skal til for at få dem til at virke. - Hvornår har vi hørt om et større, offentligt system, som kom til at fungere indenfor rimelig tid? Hvornår har vi hørt om nogen, der gav sig tid (og penge) nok til at indføre en succesfuld SAP løsning? Hvorfor har hver region sin egen hospitalsløsning?

Og hvem arbejder på at få en smartphone app klar, sådan at vi kan bruge det europæiske Galileo GPS system, når det er klar? I stedet for et rejsekort. Det er nok ikke nogen hos det offentlige, der gør det.

Og hvem i branchen siger nej til kunden, når kunden beder om noget, som vil være håbløst i praksis? Det kan da ikke komme bag på alle IT folkene, at Rejsekortet var en død sild fra starten, eller at ting, der kræver Java eller Flash osv. aldrig bliver gode løsninger i nutidens verden.

  • 1
  • 2
#9 Jørgen Henningsen

Min kone, som har hadet PC'er og de store systemer på arbejdet, sidder nu hver dag ved sin iMac og er en glad og god bruger. Hun er også glad for sin iPhone og sin iPad mini. Jeg har også et "sæt" med de tre apparater. Alt er fryd og gammen. Alle former for data rejser rundt, som var det en lyst, og dataene flyder også som en drøm mellem de forskellige applikationer på de tre platforme.

Apple var engang det som virkede, men dengang havde de også Mr. Jobs til at holde dem i ørene: http://www.version2.dk/blog/apples-softwarekvalitet-i-frit-fald-76572 De kommercielle giganter (MS, Google og Apple) ser meget nøgternt på software. Det er et spørgsmål om at optimere kvaliteten og dermed udviklings omkostningerne til maximum profit. Det vil altid medfører middelmådig software kvalitet. Hvorfor skulle man forbedre usability hvis det medfører mindre overskud på bundlinjen? Det som for alvor holder gang i udviklingen er den konstante konkurrence fra open source verdenen, men her rammer man af og til ind i lukkede protokoller og lukket hardware af forskellig slags, som kun har windows understøttelse. Proprietære protokoller og filformater er en af de bagvedliggende grunde til at software kvaliteten ikke udvikler sig så hurtigt, som man kunne ønske det.

  • 2
  • 0
#11 Jesper A. Frederiksen

Først og fremmest; tak for kommentarer og input!

Kunne jeg have brugt en bedre analogi end TV'et... måske ja; men pointen er ikke om der er teknik i TV-leverance. Det er attituden, det drejer sig om. Attituden ift brugeren og brugerens respons, når de oplever, at ting ikke lige virker, som de forventer det.

Apple kan vel godt siges at have haft det på tapetet - altså at have designfokus omkring brugeroplevelse og brugeraccept af interaktionsmekanismer; men det er vel hovedsageligt, når det drejer sig om iOS-platformen. Man skal ikke lave mange geværgreb på en fuld OSX maskine, før der dukker lige så mange "uhensigtsmæssigheder" frem som på andre "fulde" OS'er.

Og jeg kan slet ikke se vejen frem ift at kaste brugerne for open-source løverne - lade dem være deres egen programmører? Arr...? Jo, hvis vi taler blok/drag'n'drop "programmering" så måske - men kodning? Bestemt nej. Det har den moderne it-consumer hverken interesse for eller tid til. Og da slet ikke i en erhvervsmæssig sammenhæng.

En af de ting, jeg tror mange missede i det oprindelige oplæg, var, at brugerne altså selv har mulighed for at vælge mange af deres egen applikationer og værktøjer i dag. Og hvis de ikke kan hitte ud af en app, fordi den er intuitiv uhensigtsmæssig - ja, så smider de den altså bare ud og finder den næste. Og det gælder også gamle hæderkronede kontor-apps.

Sat på en spids, så skal din virksomhedsapplikationer og -systemer støtte brugeren i dennes definition af sine workflows - ellers finder de andre veje. Brugerne skal ikke opfattes som besværlige irritationsmomenter ift et frisk og 114% korrekt implementeret it-miljø - de skal ses som den primære årsag til, at it har et formål i virksomhederne. Change the attitude...

  • 1
  • 0
#12 Christian Nobel

En af de ting, jeg tror mange missede i det oprindelige oplæg, var, at brugerne altså selv har mulighed for at vælge mange af deres egen applikationer og værktøjer i dag. Og hvis de ikke kan hitte ud af en app, fordi den er intuitiv uhensigtsmæssig - ja, så smider de den altså bare ud og finder den næste. Og det gælder også gamle hæderkronede kontor-apps.

App - nåeh det der på dansk hedder et program.

Man skal måske lige tage en dyb indånding, og lade være med at tro at der kan hældes magisk IT-sovs ud over alt.

Og man skal også lade være med at operere efter laveste fællesnævner.

Erkendelsen er, at selv om nogen tror og hævder det, så er det ikke alting der er så såre enkelt, og bare lige - der må også nogen gange stilles nogle forventninger til brugerne, ligesom det kræver uddannelse at have med mad at gøre, indsamlerbevis hvis man skal have med affald at gøre, kørekort når man skal køre bil, osv, osv.

Ikke at programudviklerne ikke skal gøre deres bedste, men ud fra en betragtning om at alt kan ikke oversimplificeres, og nogen gange er bundet til specialistviden, eller i det mindste kvalificeret viden/brug.

Herudover, så har Henrik en meget relevant pointe, nemlig det med at sætte strøm til en eksisterende (eller mangel på selv samme) arbejdsgang - jeg har selv oplevet det hos en kunde der sagde: "vi vil have e-kontor", hvor jeg blev dybt upopulær ved at fortælle dem, at hvis ikke de selv først fik styr på (og beskrevet) deres arbejdsgange, så kunne de godt glemme alt om at sætte strøm på.

Der er selvfølgelig plads til forbedring, man man skal lade være med at tro at man bare kan iPad'ificere alting - der er også en risiko for at det ender med en slags fly-by-wire, hvor der ingen sikkerhed er for at at det brugeren tror han gør, også resulterer i det han ønsker i den anden ende.

Og sikkerhed er et kapitel for sig selv!

  • 2
  • 0
#14 Anders Fajstrup

Nogen gange er ERP-leverandører temmelig arrogante og antager at deres måde at strukturere arbejdsflows på er den eneste rigtige.

Der er f.eks. en forskel på regnskabstilgangene i Tyskland og Danmark, og sjovt nok er SAP præget af den tyske, men medmindre man vil ofre enorme summer på sær-programmering, så hedder det the SAP-way or the highway.

Nogle få konsulenter har fattet at der faktisk findes virksomheder, der i forvejen har velbeskrevne og optimerede arbejdsgange, som egentlig ikke skal ændres, da de er en del af virksomhedens operationelle fordel. Desværre er beskeden i de fleste tilfælde at konsulentens foretrukne ERP-system har columbusægget, så man har bare at rette ind.

Det medfører heldigvis forretningsmuligheder for andre leverandører :-)

  • 0
  • 0
#15 Johan Færch

Så der kan ikke længere stilles krav til 'håndværkeren' om at vedkommende kan bruge værktøjet der stilles til rådighed af arbejdsgiveren? Hvis brugeren i dag ønsker at slå søm i med en skruetrækker skal vi så designe en skruetrækker der kan slå søm i???

  • 2
  • 0
#16 Anders Collstrup

Det ville være rart hvis alle folk opfattede ting på samme måde, så kunne man udrydde fejl 40. Men så længe mennesker er forskellige og forstår ting forskelligt så tror jeg ikke det kan lade gøre. Men som mange andre har været inde på skal man naturligvis gøre det så brugervenligt som man kan. Men man må nok altid forvente at brugerne skal have "start" hjælp til et nyt system.

Jeg kunne ikke undgå at tænke på den her. Tænk hvis folk købte biler som de købte computere.

http://autorepair.about.com/library/bl_funny.htm

  • 0
  • 0
#17 Jesper A. Frederiksen

Good point - det vil altid være en udfordring at forene det digitale it med det analoge menneske. Og ja, vi når nok aldrig helt i mål; men det gør det endnu vigtigere, at vi som minimum har det for øje.

Og tak for gode eksempler i dit link :-D

  • 0
  • 0
Log ind eller Opret konto for at kommentere