Den sociale side af offentlige IT-services

Det afgørende er ikke om en service er digital eller baseret på papir og et offentligt kontor. Det afgørende er, i hvor høj grad den enkelte person som bruger den, er i stand til at tage vare på sin egen tilværelse.

Der er forskellige undersøgelser som tyder på at 10 til 15 procent af dem der forlader skolen i praksis har meget svært ved at læse noget og anvende indholdet. Det svarer til at måske 400.000 voksne ikke vil have nok læsefærdigheder til at læse og udfylde de forskellige formularer på en computer.

Vi kan samtidig regne med at det er en gruppe som har mere kontakt med kommuner og andre end gennemsnittet, så gruppen der har problemer, svarer måske til en fjerdedel eller femtedel af de henvendelser kommunerne skal håndtere.

Nu har jeg mødt flere unge som tilhører den gruppe. Deres problem er ikke, at de ikke kan bruge en computer - mange af dem er ivrige brugere af Facebook. Deres problem er, at de har svært ved at forstå meningen med det de læser og hvad det har at gøre med deres egen situation.

Nogle af dem vil give op, hvis der ikke er en anden person som vil stille dem de rigtige spørgsmål og derefter fylde skemaerne ud på den måde som passer bedst til dem og deres situation. De føler at det er så svært at tage ansvar for deres egen kontakt til det offentlige, at de helst vil overlade det til en anden.

De unge - og ældre - som kan have problemer med offentlige digitale services er meget forskellige. Derfor er det nødvendigt med flere forskellige muligheder for hjælp.

Det første skridt er at sikre at den elementære brugbarhed er i orden og at anvisningerne er korrekte. Jeg har oplevet flere gange hvor det ikke var tilfældet, og så er brugen ofte umulig for dem der kun er i stand til at følge anvisningen, men ude af stand til at finde frem til hvad de skal gøre i stedet.

Derefter kan vi lære af de hjælpefunktioner som i dag findes til en del software. De bruger grafiske virkemidler til at strukturere processen og understrege meningen for dem der ellers er i tvivl, og har svært ved at overskue hvad de skal gøre. Grafiske virkemidler kan hjælpe den gruppe som har svært ved at planlægge og gennemføre en række handlinger der skal føre frem til et bestemt resultat.

Pudsigt nok har jeg oplevet nogle i den gruppe, som klarede sig bedst, når der ikke sad en person ved siden af og prøvede at hjælpe dem. De har svært ved at overskue hvad de skal gøre, og bliver mere stressede når de ikke bare skal forholde sig til opgaven, men også til den person som sidder ved siden af.

Endelig er der dem, som har brug for hjælp, og gerne fra nogen de kender. Her kan det være en fordel at tage den sociale dimension med i designet af systemet. Overveje, hvordan en ung kan få hjælp af sine forældre, en lærer eller sine venner, uden mulighed for misbrug eller afsløring af noget som den enkelte ønsker at holde privat.

Måske skal vi i det hele taget lave systemer hvor det enkelte menneske ikke behøver at være en isoleret enhed, men kan blive set som et socialt væsen. Hvor et ægtepar kan dele adgangen til deres oplysninger, eller hvor en pensionists voksne børn kan få adgang til at hjælpe, uden at den ældre er nødt til at blotte hele sin økonomi eller åbne for misbrug. Måske med integration af skype, så de kan tale sammen og se hvad hinanden kigger på, selvom de ikke sidder ved den samme computer.