Den optimale servicedesk

Endnu engang har vi i min organisation fokus på, hvordan vi rammer den mest optimale indretning af vores servicedesk. I tidernes morgen lagde vi os pænt op ad anbefalingerne i ITIL, men ad åre har vi foretaget mange justeringer, som er mere eller mindre i overensstemmelse med ITIL - og sådan skal det vel også være.
Jagten på den optimale servicedesk tager naturligvis afsæt i, hvilke behov servicedesken i udgangspunktet er til for at opfylde. Er det hurtig og præcis service til brugerne eller er det intern effektivitet og low cost i it-afdelingen? Mange vil sikkert svare: Det er begge dele. Men man vil erfare, at de to behov ikke altid trækker i samme retning og faktisk kan udgøre et dilemma. Helt banalt kan man imødekomme brugerne med hurtigere ekspedition ved at mande op på servicedesken til besvarelse af telefoner, mails, chat m.m., men det fører jo ikke ligefrem til low cost ........ En mere holistisk tilgang til denne problemstilling er naturligvis, at øget cost til servicedesken kan retfærdiggøres ud fra en deraf afledt øget effektivitet ude i forretningen, som jo får løst sine it-issues hurtigere. Men den argumentation er det ikke altid lige nemt at komme igennem med ....

Servicedesken stiller én over for andre dilemmaer, bl.a. når selve bemandingen skal besluttes. Skal det være generalister eller tunge, erfarne specialister, der sidder i servicedesken? Generalisterne vil kunne straksafklare mange standardkald og incidents, mens de vil lægge de mere komplicerede sager til 2. og 3. line. Omvendt vil de erfarne specialister kunne klare de fleste henvendelser, men så er de til gengæld ikke til rådighed i 'baglandet' til de løbende projekter. Efter at vi gennem en årrække har sværget til rotationsprincippet, som gav alle it-medarbejdere en tjans i servicedesken i løbet af en uge og som dermed var en slags kompromis i den nævnte problemstilling i forhold til generalister vs specialster, vil vi nu i en periode fremover fravige dette og lade servicedesken være bemandet udelukkende af generalister. Det sker for at opnå 2 ting: Dels en aflastning af hovedparten af personalet, herunder ikke mindst alle specialisterne, som er hårdt efterspurgt til store implementeringsprojekter - og dels et øget ledelsesmæssigt fokus, som vurderes at være lettere at opretholde, når servicedesken kun består af en håndfuld dedikerede personer og ikke en hel afdeling af it-folk, der roterer ind over servicedesken.

I den kommende tid vil vi udnytte muligheden for et bedre fokus på servicedesken, og vi vil tage fat på endnu engang at få analyseret, hvad der skal til for at skabe den optimale servicedesk. Der er ingen tvivl om, at kompetente brugere og en velsmurt it-infrastruktur er hovedbidragydere til, at servicedesken har de bedste muligheder for at levere god og hurtig service samt især at give den bagvedliggende it-afdeling mest mulig ro til andre opgaver. Løbende kompetenceudvikling af brugerne og en høj kvalitet i it-implementeringerne bør derfor stå højt på prioritetslisten. Men selv i en sådan bedste af aller verdener skal der stadig tages stilling til, hvad servicedesken i det hele taget skal tage sig af. Hvad der med andre ord er omfattet af vare- eller servicekataloget. Min oplevelse på dette punkt er, at man kan lave fine aftaler med organisationen om, hvad der er med hhv. ikke er med i et servicekatalog - i dagligdagen henvender brugerne sig alligevel til servicedesken om det, som DE betragter som legitimt at henvende sig om - uanset aftaler og servicekatalog. Nogen gange går det fint med at henvise stilfærdigt til aftalerne omkring service kataloget - andre gange går det bare ikke ......

Kommentarer (2)
sortSortér kommentarer
  • Ældste først
  • Nyeste først
  • Bedste først
Kenneth Darling Sørensen

og dels et øget ledelsesmæssigt fokus, som vurderes at være lettere at opretholde, når servicedesken kun består af en håndfuld dedikerede personer og ikke en hel afdeling af it-folk, der roterer ind over servicedesken

Betyder ovenstående at performance i forhold til SLA ikke har været tilfredsstillende med rotationsprincippet?

  • 0
  • 0
Ole Bech

Ja, i den forstand, at serviceleverancen er ret ujævn, når den leveres af 25 forskellige personer hen over en uge. Selv med standardisering af de mest typiske opgaver bliver variationen i servicen stor.

  • 0
  • 0
Log ind eller Opret konto for at kommentere