Case study: Når betalingerne afvises

Vi kører med QuickPay på min arbejdsplads.

Vi havde på et tidspunkt, at der var nogle MC-Debitkort fra Danske Bank, der blev afvist, selvom kunderne skrev ind (og i flere tilfælde vedhæftede screenshots), at der altså VAR penge på kontoen.

Jeg sad også med en her den anden dag, som var rigtig mystisk (Nordea, Visa-Debit). Vi har vores hovedkortindløser (QuickPay) og en backup (Stripe). Vi prøvede at køre betalingen igennem begge kortindløsere, og hver gang indtastede kunden kortoplysningerne påny. Den blev afvist i begge tilfælde med fejlen "Declined" i vores gatewaylog. Til sidst blev han så frustreret (desværre), at han sendte et billede af kortet. Betalingen gik igennem med det samme, da jeg tastede det gennem backend. Netop denne kunde har haft problemer med betaling før, selvom det bare ligger som et token i vores backend, og selvom der er penge på kontoen. Det strækker sig meget længere tilbage end d. 12. november, for det var samme tid sidste år, at der var problemer med det.

Det er rigtigt lang tid siden, at vi har oplevet nogen med kort fra Danske Bank. Jeg tænker, at der desværre ikke rigtigt er andet at gøre end at vente. Vi er i hvert fald for lille en virksomhed til at tage kontakt til kundernes banker.

Jeg tænker, at det må ligge i koblingen mellem de tokens, som indløseren får fra udstederen, og så koblingen til de rigtige PANs i en eller anden database. Det skulle ikke undre mig, om det er NETS som administrerer tokenization af BIN/PAN numrene i Danmark for visse banker, og at fejlen ligger i en database ved dem.

• at de rigtige kunder, kortindehaveren, er taber og risikerer lukkede tjenester, rykkergebyrer, og alt muligt lignende.

Løsningen må være, at meddele kunderne at det IKKE har været miligt at løse problemet på grund af pbstruktion i banksystemerne OG opfordre dem til at klage til xxxxxx.
Mon xxxxx er Pengeinstituternes Ankenævn eller hvad mon ?

Det må være en konfrontation mellem den sagesløse kunde og deres bank. Ifølge almindelig dansk ret er der TO parter i en aftale, nemlig disse. Og tredieparter, i dor, af Nets osv. er ubefkommende.
Prøv lige den.

Hvis det er en god, solid, kunde, som er kendt, så giv ham kredit indtil sagen løses.

I vores virksomhed benytter vi PAYMILL til de udenlandske forhandlere, der hellere vil betale med kreditkort end med en SWIFT-bankoverførsel.

Ind imellem afvises betalinger fra forhandlere på det amerikanske kontinent med en "Declined by issuer or card scheme"-lignende fejlkode, og det skyldes som regel, at kreditkortholderens banks systemer til forhindring af kreditkortsvindel afviser betalingen. Løsningen er her, at kreditkortholderen kontakter sin bank om problemet med transaktionen og beder banken åbne kreditkortet for betalingerne til os.

mvh
Morten Brørup
CTO, SmartShare Systems

En enkelt kundes account manager hos Jyske Bank oplyste os, at der var tale om et problem med dataudveksling mellem Nets og Visa, og at der blev arbejdet på højtryk på at løse problemet.

For et godt stykke tid siden fik jeg også afvist to faste betalinger af Jyske Bank. Den ene HostEurope, en tysk hostingleverandør, der heldig vis var flinke og ingen drift blev forstyrret. Den anden var Musikhaus Thomann (også tysk) som blot ventede med at sende mine varer. Jeg havde allerede dengang et mangeårigt kundeforhold med begge. Der var intet nyt i at jeg brugte mit kort dér og rigeligt med penge på kontoen.

Efter en del arbejde kunne min bankrådgiver give præcis samme besked som i citatet.

Det er virkeligt frustrerende at stå og ikke kunne betale noget og det skulle tage mange dage at få en forklaring.

Hosting betaler jeg nu via PayPal. Selvom jeg er dybt uenig i meget af det de gør, så gik betalingen igennem.

De her betalingssystemer er nogle kollodser, der har et utal af integrationspunkter og skal tage hensyn til årtier af bagudkompatibilitet og finurligheder. Det er ikke nemt at lave. Men når man samtidig er afhængig af at det virker og de bare viser én finger nr. 3 er det meget frustrerende.

...Så længe bare man ikke modtager pengene fra LuNAR, går alt let.

Deres ledelse er fuldstændig skruppelløse, ja vanvittige, hensynsløse kyniske mennesker.

Der direkte hul igennem til Putin via. dem (ikke at amerikanerne er meget bedre)

Deres umenneskelige metoder til at tjene penge vil med garanti føre til en større skandale end hvad vi har set i klassiske banker (Og det ikke småpenge!)

Pas på jeres børn og hold jer væk fra Lunar

Jeg som udlandsdansker har altid på et eller andet tidspunkt hvor jeg besøger Danmark, et problem. Mit alm. debit Mastrocard bliver afvist og jeg bliver så nød til at bruge mit Mastercard (eller Visa) til at betale, hvilket er betydelig dyre.

Det eneste der er tilfælles er at det er Nets ... det virker nogle gange, men ikke altid, og det er ikke genialt.

Jeg har prøvet at spørge Nets om hvorfor der er et problem, vi alle kender til hvor meget man få ud af det, og min egen bank ser ikke engang at der er indgået en forspørgsel på betaling.

Skumle....

Det er ærligt at man ikke kan få et par tusind kunder til at sagsøge nets for et eller andet.

Lad mig forsøge at afklare problemstillingen lidt.
Det hele "skyldes" formodentligt EU 2018/389 populært kaldet SCA. Denne delegerede forordning trådte i kraft 14 september. Den gælder kun i EEa (EU plus nogle lande).
En af de ting den påbyder er et krav om "stærk kundeautentifikation" (SCA). Det betyder at en masse af det man før godt måtte/kunne, ikke længere er tilladt/afvises. Da det har været uklart hvordan det skulle fortolkes for e-handel har der været ønsker om udskydelse af datoen. Derfor har finanstilsynet i Danmark udskudt ikrafttræden for e-handel. For at gøre forvirringen lidt større så har forskellige lande i EU udsat dele af PSD2 i forskellig grad.

For at en transaktion skal behandles som e-handel kræver det dog at transaktionen fra forretningen side er sat rigtigt op. Det er så noget forretningen / forretningens bank skal sørge for.

Hvis transaktionen afvises vil det være kundens bank der afviser. Her kan forskellige banker være forskelligt langt med indførelsen af SCA.

Herudover er der så en "elastik" i Artikel 18. " ...betalingstjenesteudbydere har mulighed for at undlade at anvende stærk kundeautentifikation, hvis betaleren initierer en elektronisk fjernbetalingstransaktion, som betalingstjenesteudbyderen anser for at indebære en lav risiko i henhold til de transaktionsovervågningsmekanismer..." suk (læs selv den fulde tekst).

Der har for nylig været et problem med en teknisk ændring hos en underleverandør til NETS, der bevirkede at Quickpay ikke kunne håndtere "Secured by Nets" (altså SCA) på Dankort i ca. 2 døgn. Så selv for betalingsgateways er det altså småt med kvalificeret information fra NETS om problemårsager. Se den udmærkede forklaring fra Quickpay her https://status.quickpay.net/incident/327 om hvordan de måtte bypasse NETS for at få afklaring omkring problemet.

QuickPay har efterflg. modtaget en undskyldning fra Nets omkring håndteringen af problemerne ved Secure by Nets. Og sågar på skrift. Det er første gang i QuickPays 15-årige historie noget sådant sker.

Når vi er kommet os over frustrationerne ved at forsøge at slå døre ind hos supertankeren med masser af legacy-systemer og høj kompleksitet, kan vi også tolke det som om der begynder at blæse ny vinde om imødekommenhed og erkendelser.

Men men - der er langt igen.

Måske man i højere grad skulle kigge på organisationskulturer fremfor bonusordninger til cheflagene for vindinger på den korte bane.

Mine betalinger til Kviknet blev også afvist pludselig ved sidste betaling, og blev afvist et par gange inden jeg reagerede.
Kviknet support var dog hurtig til at anbefale jeg sletter og tilføjer kortet igen, og så trak pengene normalt.

Jeg er dog kunde hos Lunar/Nykredit Bank, og ikke de ovenstående banker.

Løsningen er ikke at regulere Nets, men at fjerne deres monopol.

Why not both? :-)