Gæstebloggen

Brugerne bliver ganske enkelt væk, når de ikke tror på, at deres data behandles sikkert og etisk forsvarligt

Forbrugernes tillid til, at data bliver behandlet sikkert på digitale platforme, er for nedadgående.

Derfor står mange virksomheder i dag over for den udfordring, at de har satset stort på at opbygge sikre og smartesystemer – men glemt, at det ikke nødvendigvis er det samme som, at kunderne får tillid til deres løsning.

Morten Klitgaard Friis er partner og cybersikkerhedsekspert i KPMG Denmark. Illustration: Privatfoto

KPMG’s rapport 'Consumer Loss Barometer - The economics of trust'(PDF) påviser eksempelvis, at tre ud af fire forbrugere er bekymrede over misbrug af deres data gennem mobile apps. Hele 71 % af forbrugerne er bekymrede over, om onlinebutikker misbruger deres data.

Denne mistillid har store konsekvenser for både udviklingen af nye services og omsætningen i en række brancher. Eksempelvis er tilliden til detailsektorens håndtering af data så lav, at forbrugerne er mere bange for at virksomheden misbruger deres data, end for at eksterne hackere gør det, viser rapporten.

Det er ikke kun private virksomheder, der rammes af forbrugernes skepsis. Mistilliden kan også have den konsekvens, at nye offentlige digitaliseringsprojekter bliver opgivet, fordi borgerne fra starten afviser dem.

Brugerne bliver ganske enkelt væk, når de ikke tror på, at deres data behandles sikkert og etisk forsvarligt.

Det så vi eksempelvis med Gladsaxe Kommunes IT-projekt, der gennem samkøring af anonymiserede persondata skulle træne en algoritme i at identificere udsatte børn. Projektet medførte omfattende offentlig kritik og blev med rette standset allerede inden, det var taget i anvendelse.

Sager som disse øger desværre borgernes skepsis og modstand mod fortsat digitalisering.

Tillid er en god forretning

For at opnå de store, ventede gevinster ved digitalisering, er det derfor afgørende at genoprette borgernes tillid til systemerne.

Én fremgangsmåde er at få etik og tillid helt ind i centrum af alle processer, og det gælder både i det offentlige og i private virksomheder.

De, som forstår at arbejde med sikkerhed og tillid på dette niveau, vil have et stort konkurrencemæssigt forspring. Det handler i høj grad om at opbygge en sikkerhedskultur, der indarbejder sikkerhed, etik og tillid i services og brugerdialog.

For hvor cybersecurity historisk set har drejet som om at afværge hackerangreb og om at investere i at leve op til myndighedskrav, så har den nye tillidsbaserede tilgang til IT-sikkerhed et enormt økonomisk potentiale.

Eksempelvis har mange virksomheder opbygget systemer, der deler brugerdata på tværs af platforme.

Det er gjort for at generere meromsætning og effektivisere processer, ligesom der har været en grundlæggende forventning om, at brugerne ville være positivt stemt overfor at blive 'genkendt' på tværs af websites med personligt tilpasset indhold.

Imidlertid finder mange brugere denne funktionalitet en smule uhyggelig, hvilket igen får dem til at trække følehornene til sig og være ekstra skeptiske i fremtidig onlinebaseret interaktion med de pågældende butikker og services.

Dette understreger behovet for at få sikkerhed og tillidsspørgsmålet bredt ud til alle dele af organisationen - også til marketing og topledelse.

Forbrugerne er nemlig i sidste ende den vigtigste driver i digitaliseringen. Derfor er det en uomgængelig forudsætning for at opbygge og videreudvikle effektive online-tjenester, at man får en styrket forståelse af forbrugernes behov, ønsker og handlinger gennem indsamlede data.

Det skal dog ske i respekt for forbrugerne og med forståelse for, hvor skadelig tillidsgrøften mellem forbruger og virksomhed kan være.

Kommentarer (6)
sortSortér kommentarer
  • Ældste først
  • Nyeste først
  • Bedste først
Kenn Nielsen

Så snart "noget" beder mig om info, som jeg ikke kan se er 100% nødvendigt, er jeg dén der er skredet.

Så det er ikke udelukkende et spørgsmål om tillid.

Det er også et spørgsmål om snageri.

Og hvem kan have tillid til en service som vil vide mere end deres service skal bruge for at virke ?
Det eneste formål med at vide mere er at pumpe den potentielle værdi af firmaet bag, - med muligt salg for øje....Og nye ejere , nye regler..

K

  • 10
  • 0
Niels Jensen

DrugStars lød som en rigtig god idé. Hver dag når jeg tog min medicin, så kunne jeg samle stjerner, som senere kunne veksles til en donation til min foretrukne non-profit organisation. Jeg indstallerede faktisk app'en og registrerede mig. Men så begyndte nogle ting at se mærkelige ud. Hjemmesiden viste et dansk cvr-nummer, men en amerikansk adresse. Jeg fandt frem til deres erklæring om beskyttelse af personlige data. I den, som var fra før GDPR, nævntes intet om hvordan firmaet ville anvende de indsamlede oplysninger. Imidlertid fandt jeg en omtale på finans.dk, som fortalte, at forretningsmodellen var at sælge de indsamlede oplysninger til medicinalindustrien. Intet på hvilken. Så jeg afinstallerede straks app'en inden jeg havde foretaget nogen registrering af indtagelse af medicin.

  • 6
  • 0
Anne-Marie Krogsbøll

Drugstars er slem - de har vist lige doneret et større beløb til patientforeninger - en god måde at få goodwill og tillid på - som der ikke nødvendigvis er baggrund for - det er business, ikke idealisme:
https://www.berlingske.dk/virksomheder/vil-forandre-verdens-medicinbrug-...

Der er desværre også på dette område en gensidig symbiose mellem et kommercielt firma og patientforeninger - som så pusher produkterne til intetanende/naive medlemmer:
https://hjerneskadet.dk/stoet-hjerneskadeforeningen/doner-med-drugstars/https://hjerneskadet.dk/stoet-hjerneskadeforeningen/

https://dkuk.org/others-news/the-drugstars-app-is-actively-engaging-in-t...

Spørgsmålet er jo endnu engang, hvor "anonymiserede, og hvor aggregerede - og hvor godt sikrede data er. Sporene for den slags skræmmer....

I lyset af den dalende tillid som blog-indlægget peger på, kan det undre, at LIF og andre lobbyister for medicinal/medico-branchen stadig med diverse statistisk manipulation forsøger at hævde, at patienter og borgere hellere end gerne vil dele deres data med forskere - underforstået også industrien.

  • 5
  • 0
Log ind eller Opret konto for at kommentere
IT Company Rank
maximize minimize