Gæstebloggen

Botten kan blive din bedste ven

Chatbotten er kommet for at blive. Den er ikke svaret på alt inden for kundeservice, men som delelement i en gennemtænkt omnichannel platform kan en bot løfte kundeoplevelsen ved at yde bedre service, eller den kan frigøre medarbejdere fra trivielle opgaver – og i mange tilfælde begge dele på samme tid.

Jeg fik nær kaffen galt i halsen, da jeg forleden læste blogindlægget 'Chatbotten spiser mennesker' her på Version2. Årsagen til det skyldes to forhold.

Læs også: Chatbotten spiser mennesker

Dels får botten som kommunikationsværktøj en ret hård medfart, og dels postuleres det, at Topdanmarks chatbot er dårlig alene af den grund, at projektet har været længe undervejs.

Nicolai Ginge er Principal Consulting Manager hos Sopra Steria. Illustration: Privatfoto

Den pågældende chatbot er en del af et stort udviklingsarbejde i forbindelse med en samlet omnichannel-platform, der i øvrigt gav Topdanmark en pris for at have Danmarks bedste kundeoplevelse i 2018.

KPMG spurgte 2.500 danskere, og blandt parametrene var blandt andet evnen til at levere en personlig betjening og ikke spilde kundernes tid.

Nå, nok om det. Chatbotten har et stort potentiale, men den bliver aldrig bedre end det, som vi fodrer den med.

I takt med at teknologien udvikler sig, vil vi over tid kunne få hjælp til mere og mere. Vi er dog stadigvæk ikke i en situation, hvor man kan få komplet kundeservice 'in a bot', og det kommer vi nok heller aldrig til.

Den menneskelige empati og nuancering af en kundes behov er stadig en af de vigtigste faktorer for at differentiere sig. Alligevel er vi kommet så langt med teknologien, at vil man være blandt de bedste, skal der satses på et mix af bot og menneskelig kontakt.

Behjælpelig døgnet rundt

Men hvor er det så helt konkret, at en bot kommer til sin ret? Kigger vi på kundeserviceafdelinger, kan der være stor gevinst ved at have en bot til at hjælpe kunderne med afklaring af spørgsmål og udførelse af simple selvbetjeningsønsker.

Det sparer tid for både virksomheden og for kunden, der gerne hurtigt vil videre til andre vigtige gøremål, og som derfor sætter pris på, at botten har hjulpet til med det.

Ydermere kan botten være behjælpelig døgnet rundt og få tingene til at glide uden for almindelig åbningstid – hvis en sådan overhovedet eksisterer længere i kundernes bevidsthed.

Man kan også have gavn af en bot til intern introduktion for nye medarbejdere, så de kan bruge deres energi på at komme godt i gang med deres arbejdsopgaver og lære deres nye kollegaer at kende frem for at finde ud af, hvordan man booker mødelokaler eller finder anden viden som normalt kun er tilgængelig i en personalehåndbog.

Udfordring i afgrænsning

Udfordringen for mange ligger dog ikke i selve beslutningen om at prøve kræfter med en chatbot i deres kundedialog eller som assistent for medarbejderne. Udfordringen ligger i at afgrænse sig til, hvad chatbotten skal kunne til at starte med.

Samtidig er det vigtigt at vælge en løsning, der kan indgå i en overordnet omnichannel platform, og som man på et senere tidspunkt nemt kan skalere.

Ved implementeringen af bots er man som virksomhed nødt til at spørge sig selv: »Hvilken service kan og vil vi levere til vores kunder?«

Ofte vil der være en adskillelse mellem udviklingen af digitale kanaler (web, chat, app) og telefonikanalen, men her skal være et fælles mål om at sætte kunden eller brugeren i fokus.

Når dette tankesæt er på plads, sammensættes de services, som man ønsker at tilbyde sine kunder, i en omnichannel løsning, og her kan en bot med fordel være et af værktøjerne.

En bot er ikke en Silver Bullet, der på magisk vis løser alle problemer. Men bots kan være et utrolig stærkt værktøj til at løse en specifik udfordring, specielt når det kommer til kundeservice.

Sopra Steria står for Topdanmarks kanalstyring og integration. Selskabet har også integreret chatbotten. Deloitte har stået for udviklingen af selve chatbotten.

Relateret indhold

Kommentarer (4)
sortSortér kommentarer
  • Ældste først
  • Nyeste først
  • Bedste først
Sune Marcher

I stedet for at spilde tid og penge på de elendige chatbots, så sørg for logisk opbygning af websites, de informationer kunder er interesserede i på forsiden (jeg er fuldstændigt ligeglad med jeres CSR-politik, jeg vil se information om produkter/services eller lokation+åbningstider), en ordentlig søgefunktion, og nogle selvbetjeningsløsninger der er nemme at bruge.

Hvorfor skal jeg spilde min tid med at gå igennem en serie af spørgsmål hvor jeg skal gætte på hvordan jeg skal formulere mig, for at det halvsløje NLP bagved forstår mig? Digitalisering skal gøre vores liv nemmere, ikke emulere oplevelsen ved at tale med en first-level supporter i et tredjeverdensland.

Er der nogen der ikke har økonomisk interesse i chatbots der er positive overfor dem?

Johnny Lüchau Blogger

Hej Nicolai.

Først og fremmest tak for dit modspil! Det kræver stort mod af en chatbot-sælger, at slå på tromme for et koncept der igennem så mange år, har vist så dårlige resultater.

Jeg kan sagtens forstå fascinationen og jeg kan bestemt se visionerne i chatbotter. Det kunne jeg også for ti år siden og for femten år siden, men de er bare ikke kommet videre. Som du siger, så er de kommet for at blive eller i det mindste for at dukke op hver gang IT-budgetterne er store nok :-)

Du er ikke den eneste der fik kaffen galt i halsen og man kunne fristes til at tro at jeg var ude på at ramme nogen på deres levebrød, men det er ikke hensigten.

Mit mål er at få noget realisme ind i debatten, både når det gælder chatbotter og forskellige AI-varianter. De her teknologier hypes så voldsomt i øjeblikket at det skaber helt urealistiske forventninger. Det æder budgetter som kunne bruges meget bedre.

Jeg har ikke set Topdanmarks chatbot endnu, men ser meget frem til møde den.

Som jeg skrev i mit indlæg, så er der nogle helt bestemte forudsætninger der skal være opfyldt, før man kan få god ROI ud af en chatbot. Og hvis de forudsætninger er opfyldt, så har Topdanmark måske implementeret Danmarks første succesrige chatbot.

Det vil glæde mig hvis det er tilfældet, for jeg har dælme ventet i mange år!

Tak for debatten!

Rasmus Kaae

Jeg har mødt chatbots i flere afskygninger - f.eks. har Netatmo en Facebook Messenger chatbot til indstilling af temperaturer i hjemmet og Danske Bank har en chatbot til afklaring af spørgsmål.

I begge tilfælde synes jeg slet ikke der er tale om chatbots og intelligens men nærmere en "Wizard" der leder dig gennem en række spørgsmål for at kunne beregne et svar eller udføre en funktion.

Tilgengæld så er jeg KÆMPE fan af hjemmesider/netbutikker/forsikringsselskaber der tilbyder "Chat med en supporter" funktionalitet.

Log ind eller Opret konto for at kommentere