Martin Ernst bloghoved

Det bliver et e-boks-helvede – og det går ud over kunderejsen

Illustration: Martin J. Ernst

Faktisk er det allerede. Og det bliver kun værre.

Der var engang, hvor Det Kongelige Danske Postvæsen var noget, vi var stolte af. Både at bruge og være en del af. Folk samlede på frimærker. Der var aura omkring dette væsen. Postmesteren var en af spidserne i byen. Posten ude på landet fik en kop kaffe og en snak. Posten kom til tiden.
Det var en æres sag.

Der var engang, hvor alle e-mails blev læst.

Der var engang, hvor e-Boks var stedet, hvor de vigtige beskeder blev sendt hen. Der hvor vi med sikkerhed kunne finde de papir, som før i tiden blev sendt med Det Kongelige Danske Postvæsen.
Sådan er det ikke mere.

Verden er af lave

Nu kommer jeg til at lyde som en gammel mand.

Men nu har vi har vi en situation, hvor posten er blevet komplet udvandet. Jeg kunne skrive de første mange jokes om PostNord (selv om deres pakkepost fungerer udmærket).

E-mails er blevet et censureret fænomen, hvor de første mange filtre mellem afsender og modtager, er blevet etableret for at undgå spammails og ikke mindst undgår de mange virus og phisting mails, som vi bliver bombarderet med.
e-Boks virker nu som noget, man gerne vil undgå at bruge som afsender. Der er en tendens til, at de finansielle institutioner for en hver pris undgår e-Boks. De skaber deres egne løsninger – og nogle gange har de flere indbakkerokses som også er suppleret med forskellige arkiver.
Der har også være på tale, at den ”pligtpost”, som både det offentlige og det private sender ville ende to forskellige steder. Jeg har ikke efterfølgende kunne finde noget på det.

Noget tyder på, at vi ikke kun har to postkasser at skulle forholde sig til længere, da de finansielle institutioner udvikler deres egen løsninger. Men mindst én for hver finansiel institution (bank, forsikringsselskaber, pensionsselskab), som man har.

I mit personlige tilfælde bliver det rigtig mange.

Jeg har 3 snart 4 firmaer, og så er der privatpersonen Martin. Derudover har jeg to små piger, som også vil få post fra finansielle institutioner. Dvs. 6-7 juridiske enheder/personer (Har I også hørt den analyse fra DIGST, hvor hverken forældre eller børn aner de har en e-Boks? Det syntes jeg at have hørt en historie i DR radionyhederne her til morgen).
Jeg har to bankforbindelser.
Jeg har to pensionsselskaber (plus ATP).
Jeg har tre forsikringsselskaber (forsøger at få elimineret to af dem).

Nu kan man ikke gange alle de tal sammen, men det ender alligevel med, at hvis de ikke vil bruge e-Boks til pligtbeskeder, så skal jeg besøge med et eller anden mellem rum 15-20 indbakker (jeg ved godt, at det er mere end de fleste vil opleve – men alligevel). Erfaringen er bare, at vi får ikke notifikationer, så vigtig post skal besvares eller handels på. Det har fået konsekvenser. Det er også gået ud over kunderelationen.

To eksempler fra det virkelige liv

En af mine gode venner og jeg delte vores erfaringer med dette e-Boks- helvede.

Jeg selv oplevede at få min bil afmeldt af forsikringsselskabet.

Jeg havde betalt dog godt nok med et forkert FI nummer – men penge var overført.

Jeg fik ikke notifikation om, at der lå et rykkerbrev i en af mine mange indbokses.

Jeg opdager først, når der kommer en besked i e-Boks om, at bilen er ikke forsikret. På det tidspunkt koster det 250,- om dagen til FDIM. Plus at hvis jeg havde mødt en politibil, var pladerne taget. Og det var den simple version af den historie. Der var forsikringsselskabet ved at blive fyret.

Min kammerat havde overset en vigtig besked i en af de mange indbokses. Det var en besked om, at han skulle svare på nogle spørgsmål ifm. KYC (know you customer). Et af de mange compliancetiltag, som findes inden for den finansielle sektor, som dybest set blot er at svare på nogle spørgsmål. Bl.a. om du overfører penge til udlandet etc. Nogle gange kan man undres, da min kammerats bank irriterer ham (og sikkert også andre kunder) ved at kræve, at han skal svare på en række KYC-spørgsmål, selvom han har været kunde i banken, siden han fik en Pondus (eller et andet nuttet dyr) konto engang i begyndelsen af 70'erne.

Konsekvensen af den manglende besvarelse var, at de lukkede alle hans konti.

Han var rasende. Den bank var et mulehår fra at miste ham som kunde.

Banken kunne – hvis de ville – have kontaktet ham på række andre måder, inden man skrider til en så drastisk handling. De kunne fx have kontaktet ham med:
1) Alm. brev
2) Telefon
3) email
4) SMS
5) Besked i netbank
6) "e-Boks, udskrifter & aftaler” som er et dokumentarkiv i netbanken

Da banken skulle have besvaret KYC-spørgsmål valgte banken at kontakte ham via den sjette og sidste mulighed ”e-Boks, udskrifter & aftaler”. En kontaktform han ikke en gang var klar over eksisterede. Da han ikke svarede på henvendelsen fra banken til ”e-Boks, udskrifter & aftaler”, valgte banken at sende rykkere til ”e-Boks, udskrifter & aftaler”. Han var således komplet uvidende om bankens trusler om at lukke hans betalingskort, da banken pludselig gjorde alvor af disse trusler og spærrede alle familiens kort. Det opdagede hans kone Jette, da hun skulle betale for en frokost. Det er bare ikke godt at gøre Jette sur, så er der ikke aftensmad den dag.

På trods af masse af muligheder, så gjorde alligevel de en kunde vred og lige ved at miste en kunde (på trods af hvor svært og besværligt det er at skifte bank). Da han kontaktede dem, så oplyser medarbejderen i KYC-kontoret, at ”de ikke kan ringe til alle”. Et uforskammet svar set i lyset af den situation, de har bragt ham i, og som nemt kunne have været undgået med en SMS eller en besked i netbanken.

Der er bare en god business case ved at have en god kunderejse

Det er bare god latin at give kunderne en god oplevelse. I dette tilfælde med e-Bokses, så er også en god business case.

For det første, så bruger man ikke tid på den negative henvendelse, hvor en dårlig oplevelse skal vendes, så kunderelationen kan forsætte. Tiden kan konverteres til noget andet og mere værdiskabende – give kunden en bedre pakke, give kunden bedre rådgivning etc.

For det andet, så koster det at miste en kunde (lige såvel at det koster at få en kunde) i rene transaktionsomkostninger.

For det tredje, så er hver kunde et provenu for virksomheden, som også smittes, hvis kunden oplever en urimelig behandling.

Jeg kan bare håbe med denne blog, at der bliver endnu mere fokus på kunderejsen, og der ses igen på en fælles løsning indenfor e-Boks.

Hvad tænker I?

Kommentarer (17)
sortSortér kommentarer
  • Ældste først
  • Nyeste først
  • Bedste først
#2 Claus Bobjerg Juul

på trods af hvor svært og besværligt det er at skifte bank

Så svært er det heller ikke.

Jeg har skiftet bank 4 gang på 20 år det går ret let nu om dage. Som kunde kan man gøre det let for sig selv ved ikke at have pension og aktiedepoter i banken, men benytte firmaere dedikeret disse områder.

Det kunne sagtens være lettere at skifte bank, jeg kan forestille mig følgende, som også hjælper kundelivscyklusen.

Et kontonummer er landsdækkende, dvs. du har det samme kontonummer hele livet, med mindre du vælger at få et nyt. Alle betalingsservice aftaler mv. er tilknyttet dit kontonumre og når du skifter bank følger aftalerne helt automatisk med, ikke noget med nedlæggelse og oprettelse. Når du skrifter bank flyttes aktiedepotet ikke indholdet af depotet (hvilket faktisk udgør et salg i det gamle depot/bank og et køb i det nyt depot/bank) osv.

  • 0
  • 0
#3 Bjarne Nielsen

Problemet startede jo med, at det offentlige troede, at man kunne spare 0,15 medarbejder per kontor ved ikke at sende papirbreve, men i stedet gøre det til en selvhenter. Og gøre det til vores problem, hvis vi ikke opdagede opslaget i kælderen, hvor lyset ikke virker og trappen er væk, i bunden af det låste arkivskabet på den nedlagte toilet, bag døren med sedlen, som siger "pas på panteren".

Og da først det princip var slået fast, og formidleren af den løsning lugtede gratis monopolpenge, så var der en oplagt businesscase for at gøre det selv. Havde man ikke været for grådig til at starte med, så havde verden set meget anderledes ud.

Der var engang, hvor e-Boks var stedet, hvor de vigtige beskeder blev sendt hen.

Tja, jeg husker stadig en historie fra min ende af landet, hvor den første "særligt sikret og vigtige besked" var en indkaldelse fra politiet til en hel bydel om et borgermøde om indbrudssikring af private hjem. De blev spurgt, hvorfor de ikke f.eks. havde indrykket et opslag i lokalbladet? Det er billigere at bruge digital post, var svaret. e-Boks har aldrig handlet om vigtige beskeder.

Og ja, jeg er også godt træt af alle de mange "postkasser", som man har oprettet på mine vegne her og der, og ofte i kælderen, hvor lyset ikke virker og ... ja, der.

PS: Er der nogen, som kan forklare ideen i, at man partout skal oprette sig som kunde med navn og adresse og password for at bestille en pizza online direkte ved det lokale pizzeria? Eller købe en bog. "Vi vil så gerne gøre det nemt for dig at vende tilbage som kunde" ... ja, ved at besvære og irritere mig maksimalt fra starten af ... first impressions lasts!

  • 15
  • 0
#5 Martin J. Ernst Blogger
  • 0
  • 0
#6 Ivo Santos

Jeg venter stadigvæk på muligheden for at kunne oprette et klient certifikat via enten eboks, Verisign, eller eventuelt via egen privat certifikat udsteder, og så det at man kan få alle meddelelser sendt til en privat email adresse, hvad enten det drejer sig om gmail, mail via teleselskab, eller via en anden mail løsning.

  • 8
  • 1
#7 Morten Brørup

Jeg får ind imellem post fra kommunen i min e-boks.

Heldigvis får jeg en notifikation på email (som er min primære elektroniske indbakke, og direkte tilgængelig på min computer og min telefon), når der kommer ny post i min e-boks. Der er endda også information om brevets emne, så jeg kan vurdere, om det haster eller kan vente. Desværre er emnet på post i e-boksen fra kommunen altid det samme: Brev fra kommunen. Og det er jo ingen hjælp!

Hos det mobiltelefonselskab, vi benytter i min virksomhed, får jeg også en email-notifikation, når der ligger en ny regning klar i deres selvbetjeningsportal. Den skal jeg bruge til mit regnskab, så den er jeg nødt til at hente. Men heldigvis er der nogen hos Telenor, der har andet end jord i hovedet, for i deres selvbetjeningsportal kan man vælge, at regningen skal sendes vedhæftet som PDF sammen med notifikationen. Så slipper jeg for at logge ind i deres portal hver måned. Sådan skal det gøres!

Jeg ville ønske, at forsikringsselskaberne og de andre lerklumper gad tage ved lære af de brancher, der er ekstremt konkurrenceprægede, og derfor opmærksomme på at kundeservice er en vigtig parameter i deres Net Promoter Score.

mvh Morten Brørup, CTO, SmartShare Systems

  • 9
  • 0
#8 Ivan Skytte Jørgensen

Da e-boks blev indført var det et fremskridt. Ikke mere papirpost fra det offentlige. Jeg får ikke så meget post fra det offentlige og banker, så bøvlet med papkortet en gang om måneden eller sjældnere kunne jeg sagtens leve med.

Men så fandt det offentlige ud af at de billigt/omkostningsfrit kunne sende beskeder til mange flere borger. Opsamling af statistik til Region Syd (hvor jeg ikke bor), information om dit og dat som er irrelevant for mig, osv. Signal/noise ratio er blevet værre. e-Boks er ikke længere en indbakke med vigtige beskeder, som jeg skal forholde mig til.

email-notifikationerne om at der er post i er stærkt kritisable, hvor min hovedanke er at afsenderne ikke kan finde ud af at skrive et fornuftigt emne. Så sent som i går har jeg modtaget en email fra eboks om "Du har fået ny post fra Banedanmark " men indholdet "Banedanmark har sendt dig ny post", emne: "Brev". Nææææ et brev? Det havde jeg aldrig gættet. Så skriv da for f... hvad det drejer sig om, så jeg ved om det er noget jeg nok bør få læst inden dagen er omme, eller om det er noget formodentlig ligegyldgt som kan vente. Afsenderne vil nok indvende at beskeden potentielt kunne være følsom, så de kan end ikke skrive et fornuftigt emne.

Og når der er noget, i eboks som man skal reagere på, så kan man ofte ikke svare direkte i eboks. Jeg har fået et brev fra en kommune hvor de bad mig om at kontakte dem. Fint nok, men brevet i eboks kunne man ikke svare på. I stedet skulle jeg selv finde frem til hvordan jeg kontakte de dem via deres hjemmeside, og derefter vente i telefonkø.

Stadig bedre end papipost, men ikke meget.

  • 6
  • 0
#10 Christian Bierlich

For de institutioner du taler om, er der vel typisk en bedre business case i at lade være med at prøve. De sparer medarbejdertimer, og i tilfældet med banken fik de vel også lov at indkassere en række gebyrer for at åbne kort og konti igen. Du siger at:

Det er bare god latin at give kunderne en god oplevelse. I dette tilfælde med e-Bokses, så er også en god business case. ... For det andet, så koster det at miste en kunde (lige såvel at det koster at få en kunde) i rene transaktionsomkostninger.

...men faktum er at hverken du eller din ven skiftede bank eller forsikringsselskab på baggrund af disse oplevelser. I var bare lige ved.

  • 7
  • 0
#11 Jan Larsen

Først og fremmest - Enig! En central postløsning burde være et enkelt krav. Christian IV kunne finde ud af det, vi kan ikke.

Dernæst giver e-boks løsningen (og sådan set også mail i borger.dk) et problem yderligere, som ingen har tænkt på at justere. Vi borgere kan ikke sende anbefalede breve til hinanden eller private virksomheder. - kun til offentlige myndigheder.

  • 5
  • 1
#12 Michael Nielsen

Jeg har lavet adskillige løsninger, både privat og offentligt, hvor e-boks på overfladen er den bedste løsning. Problemet er at det er pænt dyrt at sende til e-boks.

Løsningen ender hver gang med at bruge den bruger-portal, som alligevel kører og er sider man gerne vil have kunderne ind i af flere årsager, herunder muligheden for at vise lige præcis den reklame de helt sikker higer efter.

Det kostede Københavns kommune 25 øre at sende mig en flyttenotits i e-boks, det beløb havde set markant anderledes ud hvis de havde benyttet sig af samme metode. Det er heldigvis ikke udbredt i det offentlige...

Bortset fra det, så har du helt ret - det er pisseirriterende!

  • 2
  • 0
#13 Ditlev Petersen

Jeg får en gang om året en "vigtig mail" fra kommunen, som jeg skal svare på meget tjept (én uge). Den plejer at komme på denne tid af året. Så jeg skal ikke tage på ferie uden for standardferieperioden. I hvert fald skal jeg have internet med.

Mailen er i øvrigt totalt bananas. Og den skal besvares på papir. Altså skal jeg også medbringen en printer. Jeg kan jo besøge det nærmeste folkebibliotek (og lægge min adgangskode på den lokale keylogger).

Ind imellem får jeg lyst til at lægge min computer ned i 14 dage.

  • 2
  • 0
#14 Christian Nobel

Vi borgere kan ikke sende anbefalede breve til hinanden eller private virksomheder.

Hvilket vi ville have kunnet hvis "Foregangsdanmark" havde implementeret en ægte digital signatur, ikke bare en broken-by-design SSO løsning til det offentlige.

Men ak, vi er jo så innovative herhjemme, nu synes Digitaliseringsforstyrrelsen så også at de skal smide et større millionbeløb ud til visning af CPR nummer på en telefon:

https://www.version2.dk/artikel/visma-skal-udvikle-digitalt-sundhedskort...

  • 6
  • 1
#15 Gert Madsen

Så svært er det heller ikke.

Nu er der sket meget de seneste 10 år. Det aktuelt for min nærmeste familie, som flytter til en anden del af landet, og hellere vil tilknyttes en filial, som ligger der,. Men . . .

Ringer til nuværende bank, som oplyser at man skal tale med den personlige rådgiver, som ikke fremgår nogen steder. Bliver bedt om at ringe igen senere, hvor der vil være nogen, som kan oplyse hvem den personlige rådgiver er.

Ringer igen senere, og får oplyst et navn. Går ind på hjemmesiden, for at konstatere at rådgiveren ikke oplyser noget telefonnummer.

Nå, man kan bestille en aftale, så det gør man så. 2 dage går uden svar. Ny opringning til filialen, som oplyser at rådgiver ikke er tilstede, men vil komme tilbage efter middag, og helt sikkert ringe.

Det sker selvfølgelig heller aldrig, ligesom der stadig ikke er kommet svar på den skriftlige anmodning.

Seneste tiltag. Går ind i filialen på en konkurrerende bank, og beder om at blive tilknyttet. Men nej, det er faktisk umuligt at gøre. Man skal gå ind på deres hjemmeside, og lave en skriftlig anmodning om at blive kunde, og der skal så oploades alle de krævede oplysninger, og derefter vil anmodningen blive behandlet, uden at genere de travle banksælgere.

Hvordan det ender vides endnu ikke.

Men der er sat en fed streg under at bankvirksomhed er et tildelt privilegie, og at man har en kartelorganisation, finansDK, som sikrer mod, at der bliver for megen konkurrence.

  • 3
  • 0
#16 Denny Christensen

Jeg har nu ingen tvivl om at den nye Digital Post løsning der skal fungere for al offentlig kommunikation (undtaget dem der er fritaget for digital post) bliver alt anden en et nyt Amanda.

Men løsningen med 2 separate mail bokse gør det i hvert fald ikke nemmere at styre sine digitale meddelelser.

For så vidt angår tekst i NemSMS så vil jeg til enhver tid hellere have 'Du har fået digital post' i min NemSMS end 'Du har fået indkaldelse til undersøgelse af knude på ryggen' tilsendt - det er yderst nemt lige at logge på app'en og se hvor akut/ligegyldig den besked man har fået reelt er.

  • 1
  • 0
#17 Anders Majland

Vi er alle udsat for dette selvbetjeningshelvede

Min yngslingsaversion er skole intra systemet Viggo - mest pga antallet af beskeder og at det oftest er noget der kræver dag til dag aktion. Så det er ikke tilstrækkeligt at gå på en gang om ugen.

Det er muligt at få en email notifikation.

1) Email: Du har modtaget et opslag i ViGGO 2) Klik på link. Login 3) Er det en kort ren tekst besked kan den læsses direkte ellers 4) Download PDF / Word dokument og læs

Hvor ville hverdagen være nemmere hvis blot man kunne vælge at få beskederne direkte på email...

Siden skolen skiftede til Viggo ved skoleårets start i august 2019 har jeg modtaget min. 429 emails om beskeder og opslag. Det tager min 1/2 minut at komme ind og finde en besked. Så 429 beskeder bliver til 3.5 time

Med ~175 elever på skolen og ~1,5 forældre per elev bliver det tæt på 1000 time i spildt login tid. Langt de fleste kunne være leveret direkte i email da de ikke indeholder personfølsomme oplysninger.

Min 429 - Det er dem jeg ikke har slettet, så de fortsat ligger i email arkivet.

  • 1
  • 0
Log ind eller Opret konto for at kommentere