YouSees kundeservice er katastrofal

Illustration: YouSee A/S
Sammenlægningen af TDC og YouSee har skabt alvorlige problemer hos YouSee. Et af målene var at levere 'den bedste kundeservice', hvilket de langt fra har levet op til.

Den 27. januar 2016 blev TDC og YouSee lagt sammen til en fælles enhed under navnet YouSee. Dengang skrev firmaet på sin hjemmeside: ’Vi vil levere den bedste kundeservice og de bedste produkter på det bedste netværk.’

Her 8 måneder efter har YouSee store problemer med at leve op til det første løfte om god kundeservice, i hvert fald, hvis man tager DR’s forbrugerprogram Kontant for gode vare, hvor temaet for aftenens afsnit handler om YouSees kundeservice.

I programmet følger seeren Pernille Jensen fra Sulsted, der fik lovet en hurtig internetforbindelse, gratis oprettelse og gratis tv-bokse – i stedet har hun gennem det seneste halve år bokset med YouSee for at få dem til at holde, hvad de har lovet. Det skriver DR.

Pernille Jensen fik ikke den lovede internethastighed, faktisk var det så dårligt, at hun ikke kunne være tilkoblet sit wifi-netværk samtidig med, at hun så TV. Derudover blev YouSee ved med at sende fejlbehæftede regninger og rykkergebyrer, også efter abonnementet var sagt op.

»Det er jo helt vildt frustrerende, at man skal bruge så meget tid på at tage fat i dem, og de erkender alt, men der sker bare ingenting (…),« fortæller Pernille Jensen til DR.

Efter 30-40 mails til YouSee og utallige opkald uden nogen effekt blev det for meget for Pernille Jensen og hendes kæreste. De valgte at opsige deres abonnementer, hvilket dog ikke fik den dårlige behandling til at stoppe. YouSee har sendt parret regninger dateret frem til nytår 2017 med afbetalingsløsninger det på trods af, at de ikke har modtaget YouSees produkter siden midten af september.

Ikke en enlig svale

Forbrugerrådet Tænk bekræfter overfor Kontant, at der er tale om et landsdækkende problem, hvor de har oplevet en stigning i antallet af henvendelser.

Utilfredsheden går fra problemer med dårlige TV-signal, rod med regninger, svagt internet til opsigelse af abonnementer. Fællesnævneren er ifølge Kontant, at YouSees kundeservice ikke kan håndtere problemet.

Niclas Frederiksen, der er teleekspert hos mobil.nu mener, at de knap 4 millioner abonnementsforhold som YouSee overtog fra TDC er en sovende kæmpe, der er blevet vækket som konsekvens af den dårlige kundeservice, de nu oplever.

»Når man overtog TDCs kunder, så overtog man faktisk millioner af abonnementsforhold, som bare har været tilfredse med at tingene fungerede. Når tingene så ikke fungerer så aktiverer man jo egentlig en sovende kæmpe,« fortæller han til DR.

YouSee beklager

Jens Aaløse, der er koncerndirektør for TDC-Group, beklager overfor kontant den dårlige kundeservice, og begrunder de mange utilfredse kunder med, at virksomheden er i en overgangsfase, hvor fusioneringen af YouSee og TDC giver nogle markante udfordringer.

»(…) Man har ikke en stærk forretning, hvis man ikke også har glade og tilfredse kunder, så selvfølgelig skal vi også have det,« fortæller han.

Han lover, at kunderne kan forvente en optimeret og tilfredsstillende kundeservice i slutningen af året.

Tips og korrekturforslag til denne historie sendes til tip@version2.dk
Kommentarer (30)
sortSortér kommentarer
  • Ældste først
  • Nyeste først
  • Bedste først
Lenni Madsen

Min egen erfaring med Yousee kundeservice er at servicemedarbejderne er mindst lige så frustreret over dette... emn at det bunder i sammenlægningen af de respektive IT-produkter fra TDC og Yousee, som bare ikke spiller.
Jeg nåede at have 2 forskellige internet forbindelser på samme addresse, samt fuldpakke tv, selvom jeg havde opsagt fuldpakke, og nedgraderet min internet forbindelse.
Efter et par opringninger kom det dog til at spille helt fint... problemet ligger i at komme til en servicemedarbejder, der har nok rettigheder i deres systemlandskab til at kunne fikse problemet.

  • 4
  • 1
Michael Aggerholm

"Man har ikke en stærk forretning, hvis man ikke også har glade og tilfredse kunder, så selvfølgelig skal vi også have det"

Hvor er det godt at vi har højtlønnede folk der kan udpege disse svært gennemskuelige sammenhænge.

"Løsningen på problemet er en eller anden form for løsning", og det kan han jo have ret i. Den er også svær at blive hængt op på.

  • 11
  • 2
Jesper Frimann

Jeg bestilte 100/20 mbit internet over kabelnettet den 25 Marts 2016. Efter små 30 samtaler med YouSee Service, teknikere der ikke mødte op, 4 udsættelser af opsigelse af mit eksisterende ADSL, rykkere, inkassokrav advarsler m.m. så lykkedes det endelig at få det det fysiske og det 'logiske' til at spille sammen så den 18 August.. efter næsten 5 måneder så ja virker det.

Og som Lenni siger så er det sammenlægningen, der bare er gået helt skævt, og det er vi nogle, der er blevet fanget i. Og hvis YouSee ikke havde haft Defacto monopol hvor jeg bor.. ja.. så.. havde jeg nok brugt noget andet. For jeg har da aldrig i mit liv oplevet noget lignende....

Jeg har snakket med mange søde og venlige folk i kundeservice, der har beklaget og prøvet.. og ikke haft adgang og og og .. sådan stort set til sidst bare gjorde hvad man bad dem om.. efter at de så de mange sider i ens 'sag'.
Så jeg har ikke oplevet kundeservice som problemet. Folk har generelt været rigtig flinke, hjælpsomme og forstående.
MEN.. når man nu har kørt sin fair share af migrerings projekter, så var der måske sådan lidt plads til forbedring der, for at MEGA underdrive.

Når det så er sagt, nu hvor det er sat op og virker sådan 96%, der er nogle ting der ikke virker på TV boksen men på appen, så er jeg sku ok tilfreds. Hastigheden er god, stabiliteten sådan ok, og deres hd/TV boks er sku meget fed.

// Jesper

  • 2
  • 0
Peter Jensen

Det er nemmere sagt end gjort. Ufatteligt mange steder er Yousee desværre de eneste der kan levere ægte bredbåndsforbindelser.

Men jeg er enig med andre i at Yousee er et totalt kaos. Ud fra egne erfaringer med Yousee kan jeg kun bekræfte til fulde at de optræder som de rene inkompetente amatører og at deres kundeservice er helt til grin.

  • 1
  • 0
Sune Li

Aj altså, hvorfor var jeg ikke klog nok til at stemme med fødderne. Lad mig lige tjekke hvad topscoreren kan levere.....

Bredbånd på fiber
Vi har desværre ikke mulighed for at levere fiber på din adresse.

Bredbånd på telefonlinje
Vi har registreret mulighed for følgende hastighed på din telefonlinje:
17.0 Mbit/s download og 2.2 Mbit/s upload

Så svaret er altså, at hvis jeg har lyst til at have et skodprodukt, så kan jeg få god kundeservice?

Ellers tak, så hellere leve med en skodkundeservice.

  • 1
  • 1
Allan Astrup Jensen

YouSee flyttede om på nogle kanaler og fjernede nogle, som jeg ikke mere betalte for, men samtidigt forsvandt mulighederne for at se DR1, DR2, Sv2 mfl.

Jeg har brugt en masse tid med at snakke og maile med deres medarbejdere, og hver gang var det en ny person, hvad ikke er rationelt for hverken dem eller kunden. De kommer med computergenerede standardsvar om at skifte kabel og få teknikerbesøg, istedet for at sætte sig ind i den konkrete sag. De bortforklarer og lyver, da de sidder ved en skærm og formentlig ikke er særligt godt informerede og ikke ved hvad folkene i marken laver. I mit tilfælde må de have gjort noget.

Nu er billedet OK igen, men man ved ikke hvor længe det varer. Da der er YouSee kabler i ejendommen er det uhensigtsmæssigt ikke at benytte dem som TV leverandør.

  • 3
  • 0
mikkel Holm

En del af forklaringen skal findes ved at man har outsourced en del af Yousee-supporten til firmaet Sitel. Man har her ansat billig arbejdskraft, med resultatet af manglende faglig indsigt og erfaring inden for support. Jeg har hørt eksempler på oplæring af medarbejder ned til én enkelt uge og derfor ingen forudsætninger for at udføre sin opgave ansvarligt.

Det er ikke medarbejderne der er problemet, de er ofte venlige og forsøger deres bedste. Årsagen skal findes ved ledelsen som har troet De kunne spare penge ved at give folk en ringere service. Jeg er derfor glad for det tages op nu og håber det kommer til at kunne ses på bundlinjen.

Jeg har brugt rigtig mange timer på Yousee support og dét har været en yderst frustrerende rejse. Havde det været andre alternativer havde jeg for længst sagt: "See You".

  • 5
  • 0
Yoel Caspersen Blogger

Jeg signer op hos Kviknet på mandag.

Du skal være så hjertelig velkommen - men når jeg linker til Trustpilots oversigt, er det fordi der faktisk findes en række internetudbydere derude, der går op i hvad kunderne synes. Vi er blot en af dem.

Det mest mærkelige er, at UnoTel ligger så højt som de gør, for de er jo ligesom YouSee en del af TDC.

Men uden at jeg ved det præcist, vil jeg gætte på, at de måske har flyttet nogle af folkene fra Skanderborg (hvor Zitcom startede UnoTel før det blev solgt til TDC) til Århus, hvor TDC har sit jyske hovedkvarter.

Så måske er det noget kultur-relateret - når man har været en del af "systemet" for længe, bliver man måske træt af kunderne, mens de "nye folk" ikke har glemt, at man ikke skal tage kunderne for givet?

  • 2
  • 0
Jesper Høgh

Er det i virkeligheden så simpelt som, at et firmas udviste arrogance er nogenlunde proportional med dets størrelse?

Da jeg fik min første mobiltelefon (det var da disse tingester var blevet små nok til at transportere i en velproportioneret jakkelomme) da havde jeg Sonofon som udbyder. Og her var en kundeservice, som var ren og skær feel-good. Ikke noget med: »du er nu nummer XXXX i køen«, nej, man ringede og så blev der svaret!

  • 4
  • 0
Mogens Ritsholm

Direktøren, der udtaler sig i dette program er den samme, som i går beklagede sig over, at TDC ikke kunne skaffe de nødvendige kompetente medarbejdere

https://www.dr.dk/tv/se/kontant-9/kontant-2016-09-29

Han har vist selv behov for både uddannelse og dannelse.

Læg også mærke til, at han omtaler TDC-medarbejdere og TDC-teknikere i forbindelse med fejl og service for Yousee produkter.

Så han skal vist også på kursus i hvad hans virksomhed nu hedder i offentligheden for private produkter.

Alt i alt et sjældent dårligt forsvar for veldokumenterede uregelmæssigheder og dårlig kultur i kundeservice.

  • 3
  • 0
Thomas Toft

Jeg nåede at have 2 forskellige internet forbindelser på samme addresse, samt fuldpakke tv, selvom jeg havde opsagt fuldpakke, og nedgraderet min internet forbindelse.

Sjovt, det samme var jeg ude for. Det var godt nok for en vel 4-5 år siden, men til gengæld var det ikke første gang. Altså intet nyt under solen. Sådan har YouSees support altid været.

Jeg fik også over tid tilsendt ikke mindre end 5 (!!) af deres set-top bokse men ingen vidste hvad i alverden jeg skulle have dem for. Som en supporter sagde "Så kan jeg da godt forstå vi har mangel på dem!" De 4 er for øvrigt blevet smidt ud da de ikke gad løfte måsen og afhente dem.

  • 0
  • 0
Palle Due Larsen

Jeg bestemte mig for mange år siden for at komme væk fra TDC, så jeg skiftede til NESA's fibernet. Det blev så købt af TDC. Nu er jeg fornyligt skiftet til Gigabit, så håber jeg at holde mig fri af det klamme monopol.

Ang. tv, så er flow-tv temmeligt dødt for mig, jeg klarer mig med Boxers gratiskanaler og får det øvrige via chromecast og variende abonnementer på Viaplay, netflix, HBO, Dplay og TV2play.

  • 1
  • 0
Kevin Johansen

Så ikke udsendelsen (Kontakt); magtede det ikke :)

Her er mit rant, copy-pasted fra Facebook (DR nyheders "side"):

Har bredbånd hos YouSee og har haft det i et par år nu. Ifølge aftale med 5 samtidige adgang til YouSee Musik fra bredbåndsforbindelse i hjemmet. Efter sammenlægning med TDC holdt dette op med at virke. Har 4-5 gange forsøgt (af varigheder over en time) henover de sidste par måneder at få løst problemet.
Der har været intern YouSee teknikere indover, dog har jeg aldrig fået andet end et spørgeskema på mail (om min tilfredshed med supportsagen jeg aldrig har set). De første 4 gange blev jeg forsikret om, at aftalen stadig gjaldt, og vi har adgang til 5 samtidige brugere. Sidste gang blev dette så afvist (efter 2 timers telefonsamtale/venten), med henvisning til aftalevilkårene. Jeg har ikke modtaget nogle emails om opdateringer siden december 2015. I denne mail er der blot et link, der åbner gældende (pr. 1 juni 2016) betingelser. YouSee hævder at de pga. pladsmangel ikke opbevarer gamle, indgåede aftale, men udelukkende seneste nye. Er dette iøvrigt overhovedet lovligt?
Jeg blev henvist til at klage til YouSee, hvis jeg mente det var forkert at de uden at informere herom har ændret vilkår, ligeledes var der intet svar på hvorfor jeg de øvrige gange var blevet forsikret om, at aftalen om de 5 samtidige adgange stadig gjaldt. Som jeg ser det, er YouSee deciderede kriminelle, der ikke overholder almindelig dansk aftaleret, ligesom det vel heller ikke kan passe, at man ikke opbevarer indgåede og gældende aftale med kunder. Det skal siges, at jeg, på nær en enkelt medarbejder, IKKE har mødt sure, arrogante eller lign. medarbejdere. Det hjælper dog ikke, når de tvinges til at tale for en virksomhedsdrift med meget tvivlsom moral.

  • 1
  • 0
Yoel Caspersen Blogger

Hvad er planerne med coax? Ved jo fra din blog, at det ikke er helt uden smerte. Men jeg kunne sagtens være potentiel kunde i Hillerød.

Planen er at vi skal ud over stepperne. Vi kører p.t. test-kunder på Fyn, og det ser lovende ud. Bridge-mode virker ikke endnu, men det er forhåbentlig en af de ting, TDC får løst. Hastigheden lever op til de 100/35 Mbit/s som vi lover kunderne.

Når vi har fået nok kunder på coax, går vi videre uden for Fyn. Hillerød kunne sagtens være et godt bud, men vi har ikke lagt os fast på det endnu.

  • 0
  • 0
Bent Jensen

Telia


Telia, kan også være særdeles håbløse, hvis du ikke kommer rigtigt ind i deres regnskabs program, først gang. En gang gik det 6 måneder før den første regning dukket op som en rykker. Selvom produktet var tilmeldt BBS betaling på den kontrakt der var indgået. Det gik langt tid, blandt andet gennem en opsigelse, at få den til at forstå at jeg ikke ville betale rykkergebyr på det. Hvis nogen mener at man burde kontakte dem hvis man ikke fik regninger, så gik der typisk mellem 6 til 12 måneder den gang før de fandt ud af at sende regninger ud. Sikkert når deres moderselskab ikke sendte flere penge, og de så skulle ind på en anden måde.

  • 0
  • 0
Claus Lindgaard

Nu er det vel ikke kun alt det negative, der skal 'graves' frem om YouSee.!

Vores husstand har lige skiftet til YouSee, og jeg har i den forbindelse haft en del spørgsmål, hvor jeg har haft ringet ind til deres kundeservice flere gange.
Hver eneste gang, har jeg fået en 5-stjernet kundebetjening.

Jeg er enige med jer i, at det ikke er optimalt, når der sker fejl på betalings delen, men vi kan jo kun håbe på, at der kommer styr på det i fremtiden.
Hører, at der er 'rullet' en del hoveder..!

  • 0
  • 0
Bjørn Damborg Froberg

Jeg har selv mange sjove historier fra YouSee, da jeg var tvangsindlagt til at bruge det. Jeg har nu bredbånd nord.

Men den bedste anekdote jeg har hørt, kommer fra en kollega, som i forbindelse med fejlfinding på sit udstyr blev bedt om at vende sit coax kabel om.
Det kan være jeg skal bede mine kolleger om det fremadrettet, bare med patch kabler.

  • 0
  • 0
Log ind eller Opret konto for at kommentere
IT Company Rank
maximize minimize