Da Yousee ‘ved en fejl’ flyttede 10.000 fastnetkunders hemmelige numre og/eller adresser fra et lukket it-system over i deres åbne database 118.dk, hvor de har ligget til fri afbenyttelse i helt op til 11 uger, var det på grund af ‘en it-fejl’, oplyser selskabet i en mail til Version2.
Derudover svarer direktør for bredbånd og tv i YouSee, Jacob Mortensen, på mail på en række af spørgsmål, som vi ikke kunne give i vores tidligere artikel i dag.
I siger, at I opdager fejlen på grund af kundehenvendelser? Hvornår kommer henvendelserne, hvor mange ringer og hvad siger kunderne?
»På baggrund af den første kundehenvendelse lavede vi en intern kontrol af data og identificerede fejlen. Det har været et begrænset antal henvendelser, men hovedparten af de berørte kunder har heller ikke været bevidste om det.«
»Kunderne har for hovedparten taget det pænt, selvom vi har begået denne beklagelige fejl. Men der er da også nogle, der har fundet det ubehageligt, og det har jeg fuld forståelse for.«
Derfor ringer vi stadig rundt så længe efter
I kontakter kunderne to en halv uger efter, hvorfor først nu?
»Vores første fokus var at rette op på fejlen og derefter sikre, at de udeladte numre og adresser ikke fremgik længere, hvilket i øvrigt også har været hensyn, som Erhvervsstyrelsen har lagt vægt på i vores dialog med dem om håndtering af sagen.
Den 29. maj havde vi tilstrækkelig sikkerhed for, at oplysningerne ikke længere fremgik af de nummerdatabaser, vi kender til. Derefter forberedte vi kontakt til alle berørte kunder, som vi begyndte at ringe til den 6. juni. Der er tale om mange tusinde telefonkald, så det tager tid at forberede og få på plads, inden man kan gå i gang med opkaldene.«
Beklagelig fejl
En af mine kilder spørger, om I mener, abonnementet er en rimelig kompensation for at i offentliggør deres private informationer?
»Det er et helt fair spørgsmål, og vi har selvfølgelig også overvejet, hvordan vi skulle gribe det an. Vi har tilbudt kunderne, at de uden beregning har kunnet få et andet nummer, hvis de var bekymrede for at fortsætte med deres eksisterende telefonnummer, og så har vi samtidig tilbudt dem en måneds gratis abonnement.
Vi synes, at det er et plaster på såret. Men det ændrer ikke på, at det er en beklagelig fejl, som jeg kun kan undskylde.«
I skriver i en af jeres første mails, at I har lært noget. Hvad har I lært?
»Der har været nogle interne processer, som har haft behov for et eftersyn og for at blive strammet op. Eksempelvis flere og bedre interne kontroller ved datamigreringer mellem it-systemer.«
Har I informeret Datatilsynet?
»Vi har informeret Erhvervsstyrelsen, som er den relevante myndighed i forhold til denne sag.«
Derfor blev data malplaceret
Og hvordan skete det at de mange data endte det forkerte sted? Det er jo ikke et hvilket som helst sted, de ellers hemmelige data er landet. De er landet i en effektiv søgemaskine.
»Nej, det er en meget ærgerlig fejl fra vores side. Vi – og andre teleoperatører – skal indberette kontaktoplysninger som telefonnummer og adresse til Nummeroplysningen, men udeladt nummer og adresse skal selvfølgelig ikke være tilgængelig i databasen.
I den her sag opstod fejlen, da vi internt flyttede kunder fra et it-system til et andet. Vi fik pga. en it-fejl ikke med i overførslen, at nogle kunder havde valgt udeladt nummer og/eller adresse. Det medførte, at disse data blev sendt til Nummeroplysningen og gjort tilgængelige i en periode.«
Svarene - som Version2 har fået på mail - og læsernes kommentarer har givet anledning til flere spørgsmål, som vi har sendt til Yousee.
Opdateret med svar fra Yousee, 20.06.18:
Hvorfor sender I ikke sideløbende en mail ud for at sikre, at folk får besked hurtigst muligt?
»Vi har vurderet, at ringe direkte til kunderne er den bedste måde at give besked på, da kunderne kan have spørgsmål eller ønsker, som vi skal tage stilling til. Eksempelvis hvis de ønsker at skifte nummer som følge af hændelsen. Lykkes det os ikke at komme igennem efter fire til fem forsøg, sender vi en mail.«
Hvorfor vælger I løsningen med at ringe rundt?
»Vi har vurderet, at ringe direkte til kunderne er den bedste måde at give besked på, da kunderne kan have spørgsmål eller ønsker, som vi skal tage stilling til. Eksempelvis hvis de ønsker at skifte nummer som følge af hændelsen. Lykkes det os ikke at komme igennem efter fire til fem forsøg, sender vi en mail.«
En læser oplevede at have svært ved at blive slettet fra 118.dk som kunde hos jer. Har I tidligere haft problemer med skillevæggene mellem systemerne?
»Nej, der har ikke været et generelt problem tidligere. Jeg skal ikke kunne sige, hvad der er op og ned i den nævnte sag, da jeg ikke kender detaljerne. Alle teleselskaber skal indberette nummer og adresse til Nummeroplysningen, med mindre kunder ønsker de detaljer udeladt. Hvis vi eksempelvis markerer et fastnetnummer eller en adresse skjult hos en kunde, kan personen stadig fremgå, hvis han eller hun har en mobiltelefon andetsteds.«
...men det er dyrt at lave god journalistik. Derfor beder vi dig overveje at tegne abonnement på Version2.
Digitaliseringen buldrer derudaf, og it-folkene tegner fremtidens Danmark. Derfor er det vigtigere end nogensinde med et kvalificeret bud på, hvordan it bedst kan være med til at udvikle det danske samfund og erhvervsliv.
Og der har aldrig været mere akut brug for en kritisk vagthund, der råber op, når der tages forkerte it-beslutninger.
Den rolle har Version2 indtaget siden 2006 - og det bliver vi ved med.
