Vupti - sådan fik samspilsramt kommune ITIL uden bøvl

TEMA: It-folkene i Favrskov Kommune var ved at drukne i gule sedler med uløste fejl, da kommunesammenlægningen skulle gennemføres. Løsningen blev ITIL på nemmest mulige måde.

Man kan godt skyde genvej og stadig få gode resultater. Sådan lød den opmuntrende morale, da it-chefen i Favrskov Kommune tirsdag fortalte om sine erfaringer med ledelsesværktøjet ITIL på en konference arrangeret af Dansk IT.

Kommunen valgte at lade KMD stå for meget af ITIL-processen, så belastningen blev mindst mulig for it-folkene. Og det virkede fint.

»Vi fortryder ikke, at vi ikke gik mere ind i processen. Det er i orden at snyde og tage en genvej. Men vi havde nok fået endnu mere ud af det, hvis vi havde gjort det selv,« sagde it-chef Henrik Brix.

Favrskov kom til verden, da fire kommuner vest for Århus skulle lægges sammen fra 1. januar 2007. Og det var en heftig periode for it-chefen, som skulle få alt til at smelte sammen, uden at borgerne kom til at mærke noget.

Hver kommune havde sin egen it-platform, men ingen af dem var egnede til at konsolidere på. Samtidigt skulle fire it-afdelinger med hver sin kultur lægges sammen til én enhed med 16 mand, så både teknisk og organisatorisk var der store omvæltninger.

»Vi havde travlt. Og vores profesionaliserings-niveau for service management var at skrive gule sedler. Jeg kunne godt se, at det begyndte at knibe. Og vores skærme var ikke store nok til alle de gule sedler,« forklarede han.

Løsningen blev at indføre ITIL, selvom det virkede lidt voldsomt.

»Jeg var til nogle konferencer og talte med større kommuner om ITIL i 2006. Nogle af dem havde skrinlagt deres projekt, fordi det tog for mange resurser. Så det så skræmmende ud. Alligevel valgte vi at satse på ITIL. Det var den sværeste beslutning, jeg har taget,« sagde it-chefen.

Tidspunktet omkring sammenlægningen var nemlig helt rigtig, for med ITIL kunne man få en ny, fælles referenceramme.

»Vi havde brug for en kulturskaber og noget, der var nyt for alle. Det ville give os noget at samles om,« sagde Henrik Brix.

Købte hjælp til implementering

For at undgå at bruge for meget af de i forvejen fortravlede it-medarbejderes tid endte it-chefen med at købe en færdig ITIL-pakke fra KMD. Dermed slap kommunens folk ifølge hans vurdering for 90 procent af besværet med at komme i gang. Første runde var dog ikke omfattende nok, viste erfaringen.

»Alle fik et grundlæggende kursus på én dag. Men det var ikke helt nok. Senere har alle fået tilbudt et foundation-kursus på tre dage, og det kan anbefales, for de kommer tilbage og siger 'nu har jeg forstået det',« forklarede Henrik Brix.

I første omgang indførte Favrskov Kommune ITIL-metodikken for service desk, incident og problems. Året efter kom configuration & change også med på vognen. Og ændringerne har medført respekt og beundring fra resten af kommunens administration, fortalte it-chefen.

»Før ITIL sagde folk, at de havde bedt om at få løst et problem for 14 dage siden, og der var ikke sket noget. Nu kan vi svare 'nej, du skrev for tre dage siden, vi svarede to timer efter og bad om flere oplysninger, og du har ikke svaret endnu'. Så bliver de ret små,« sagde Henrik Brix.

Når den slags brok ikke længere kan få en supportsag forrest i køen, og sagerne bliver prioriteret systematisk, bliver det hele mere retfærdigt. Til gengæld tager systemet så ikke højde for, at 'nogle er mere lige end andre'.

»Hvis borgmesteren eller kommunaldirektøren er på konference i to dage og ikke kan tjekke mail, er det kritisk. Ikke fordi de får mere i løn end andre, men fordi de er svære at undvære. Men nogle af vores medarbejdere har svært ved at acceptere, at alle ikke er lige, og at der er undtagelser fra reglerne,« sagde Henrik Brix.

Hastværk kostede kommunen en arbejdsdag
Nogle gange er det dog klart bedst at holde sig til ITIL-procedurerne til punkt og prikke, måtte it-chefen sande og diskede op med en skrækhistorie.

En chef i kommunen skrev en søndag eftermiddag forrige år til Henrik Brix, at der var sket en fejl: Han kunne tilgå alle andre brugeres private mapper. Hurtigt fik it-chefen fat i driftschefen, som efter nogle timer havde fået justeret på rettighederne for alle kommunens 2.300 brugere.

Men mandag morgen begyndte mareridtet. Lynstramningerne i folks rettigheder var gået så stærkt, at ingen havde nok rettigheder til at udføre deres arbejde. Først da mandagen gik på hæld, var problemet helt løst.

»Ingen fik arbejdet den dag. Da problemet opstod, tænkte jeg ikke på fakta, men ville bare løse problemet hurtigst muligt. Det gør jeg ikke igen,« sagde it-chefen.

En formel gennemgang af problemets alvorlighed i incident management-rutinerne viste nemlig, at det godt kunne vente og ikke skulle løses i huj og hast. For eksempel var der ingen personfølsomme oplysninger om borgerne i de blotlagte mapper, for det lå alt sammen i kommunens ESDH-system.

Verdens mest hemmelige SLA

Et projekt med ITIL og formalisering af de services, it-afdelingen leverer til brugerne, vil typisk også have fokus på kravene fra brugerne. Normalt skriver man en service level agreement, SLA, så der er helt klare linjer.

Men i Favrskov har der ikke været nogen stor interesse for den slags aftaler mellem it-folkene og resten af administrationen.

»Jeg prøvede lidt at spørge hos brugerne, men det havde de slet ikke tid til. Jeg skulle bare sørge for driften, og så ville de egentligt hellere kigge på pollental end tale med mig om SLA'er,« sagde Henrik Brix.

For selv at have noget at arbejde op imod skrev it-afdelingen så selv en SLA, ud fra hvad man vidste om brugernes ønsker.

»Den blev verdens bedst bevarede hemmelighed. Vores SLA ligger på intranettet, men ingen læser den,« sagde it-chefen og forklarede, at den dog havde været i brug to gange.

Første gang var da ældreplejen ønskede support uden for normal arbejdstid også, for hvis hjemmehjælpernes PDA'er ikke virker, var de ilde stedt. Men ideen blev droppet, da it-afdelingen fik regnet sammen, hvor meget det ville koste ekstra at have åbent i døgndrift. Desuden kunne man ikke garantere, at man ville kunne løse et problem med det samme.

»Hvis problemet er TDC's netværk, kan vi alligevel ikke gøre noget. Så vi lukker stadig klokken 15.30, og i stedet lavede ældreplejen deres egen nødprocedure ved at printe alle kørelister en gang om ugen,« sagde it-chefen.

Da bibliotekerne kom med et ønske om support om lørdagen, gav det mere mening, og den aftale endte med at blive ført ind i SLA'en.

Roller giver taleret

Alt i alt var skiftet til ITIL en stor succes i Favrskov, der dog også stod i en særlig situation, hvor der var sat penge af til at smelte de fire kommuner sammen.

Især har arbejdet med roller fungeret rigtig godt og været en vigtig del af ITIL, konkluderede Henrik Brix.

»Vi har en stor tavle, hvor der står hvem, der er dagens incident manager. Det tager vi virkelig seriøst. Og jeg skal love for, at det er noget, der virker. Når folk tager 'kasketten' på, kan de tillade sig mere. Man får taleret og skal høres, når man har den rolle,« sagde han.

Skoven af gule sedler er for længst væk, og Henrik Brix reagerer automatisk, hvis han spotter en lap papir. Således også på det seneste afdelingsmøde, da han så en seddel blive sendt mellem to medarbejdere.

»Hov, det skal skrives ind i systemet, sagde jeg. Men det viste sig at være fordi, han samlede på frimærker,« sagde it-chefen og viste et billede af 'synderen', der glad fremviste et afrevet kuverthjørne med frimærker på.

Version2 har i uge 46 og 47 tema om rammeværket ITIL, med artikler om brug af ITIL i praksis og nye tendenser.

Læs alle artikler om ITIL på Version2

Tips og korrekturforslag til denne historie sendes til tip@version2.dk
Kommentarer (3)
sortSortér kommentarer
  • Ældste først
  • Nyeste først
  • Bedste først
Jari Bøg Larsen

Det er altid spændende at høre om andres erfaringer med ITIL, men overskriften "Vupti.." er efter min mening en tand for kæk. Jeg kan anbefale at man læser it-skeptikerens lettere ironiske indlæg på http://www.itskeptic.org/itil-made-easy, hvor der netop argumenteres imod ideen om at man kan implementere ITIL som en pakke. ITIL-rammeværket bliver til tider omtalt som om det er et produkt man kan hive ned fra hylden, hvilket ikke er tilfældet (også selvom det hele ville være meget nemmere hvis bare man kunne sige WUPTI). Ikke dermed sagt at man ikke kan eller bør få hjælp til at komme igang med IT Service Management, men jeg tror de fleste der arbejder seriøst med emnet vil være enige i at det kræver hårdt arbejde og der vil ALTID være udfordringer undervejs i processen (hvilket resten af artiklen dog også hinter om at der har været hos Favrskov Kommune).

  • 0
  • 0
Log ind eller Opret konto for at kommentere