Udskældt it-system til akuttelefon blev hastet igennem

De it-systemer, som blandt andet har fået kritik for at give øget ventetid til akuttelefonen, var i virkeligheden et it-projekt med en alt for stram deadline.

Det er en velkendt historie: Offentligt it-system var fejlfyldt og gav derfor problemer med sagsbehandlingen.

Sådan genlød det i medierne, da en sammenfattende rapport i starten af året konkluderede, at nogle it-systemer havde en del af skylden for, at der var for lang ventetid på akuttelefonen 1813 i Region Hovedstaden.

Læs også: Langsommeligt it-system skyld i forsinkelser på akuttelefonen

En anden side af historien viser dog samtidig et forløb, hvor den myndighed, der stod som ansvarlig for udviklingen af systemerne, var presset af en ekstraordinært stram deadline og derfor måtte fravælge nogle vigtige funktioner.

Kritikken gik især på brugervenligheden af de systemer, som personalet på akuttelefonen bruger, når folk ringer ind med spørgsmål om alt fra ondt i halsen til heftig hjertebanken. Det tog for lang tid for personalet at klikke sig rundt i systemerne, og samtidig skulle de eksempelvis registrere de samme medicinoplysninger i to forskellige systemer, hvilket gjorde, at det tog dobbelt så lang tid.

Men i virkeligheden kunne det have set langt værre ud. Regionen havde kun otte måneder til at få tilpasset og udviklet de tre it-systemer, som personalet på akuttelefonen skulle bruge. Det er under halv tid af, hvad man normalt kunne forvente af et system i den kaliber, konkluderer en rapport fra rådgivningsvirksomheden Cowi, der anslår, at et normalt forløb ville vare op til to år.

»Generelt er vi ret tilfredse med forløbet,« siger vicedirektør Torben Dalgaard i Center for IT, Medico og Telefoni, der har ansvaret for it-systemerne i Region Hovedstaden, og fortsætter:

»Normalt ville vi have brugt cirka den dobbelte tid, men vi har haft vilkår, der har presset os til at tænke på en anden måde.«

Hurtig politisk beslutning sætter gang i stresset udviklingsforløb

Der var ingen tid at spilde, da Socialdemokraterne, de Radikale, SF, Enhedslisten og Venstre i marts 2013 vedtog 1813-ordningen som en del af et såkaldt enstrenget og visiteret akutsystem.

Systemet skulle nemlig ifølge aftalen være oppe at køre allerede den 1. januar 2014, og regionernes it-ansvarlige fik derfor nok at se til. It-systemet Opus, som hospitalerne bruger, og LogisCad, som bliver brugt af vagtcentralen, skulle begge videreudvikles, så de kunne fungere sammen med den nye akuttelefon-tjeneste. Det skulle ske i samarbejde med leverandørerne CSC, Logis og NetDesign.

Tidspresset gjorde, at man i Region Hovedstaden fra starten måtte tænke ud af boksen for at klare opgaven.

En af de første beslutninger, som blev truffet i Center for IT, Medico og Telefoni, var, at akutsystemet måtte have førsteprioritet over alt andet. Den beslutning fik folk til at rubbe neglene ifølge Torben Dalgaard:

»Når prioriteten er givet, er alle klar til at tage sig tid til at komme til eksempelvis specifikationsmøder eller til at træffe beslutninger,« siger han.

Prioriteten betød også, at myndigheden blandt andet måtte skrue ned for den it-support, som den blandt andet yder til hospitalerne, mens udviklingsarbejdet stod på, samt at flere infrastrukturprojekter blev udsat. Det fik også den konsekvens, at regionens it-afdelinger måtte vente tre gange så lang tid på at få leveret nye computere, fordi myndigheden måtte sætte alle ressourcer af til den kommende vagtcentral.

Samtidig måtte myndigheden opbygge en særlig holdånd, hvor der ikke var tid til pauser. Udviklingsarbejdet stod på både dag og nat: Medarbejderne blev inddelt i tre hold, hvor der blev udviklet om dagen, mens aftenen og natten gik til at teste systemerne, så arbejdet kunne fortsætte med det samme næste dag.

»Vi har ikke holdt pauser i projektet, og vi har kørt skarp opfølgning på alt. Det kan kun lade sig gøre, hvis det er højt prioriteret i en kort periode. Folk går kolde, hvis det kører i mere end et år,« siger Torben Dalgaard.

Problemer med dobbeltregistrering mangler stadig at blive fikset

Den nye vagtcentral skulle stå klar den 14. december 2013 med computere og telefoner til medarbejderne, databaser og forhåbentlig velfungerende it-systemer.

For at sikre sig, at systemerne virkede ordentligt i tide, involverede it-myndigheden hos Region Hovedstaden tidligt i udviklingsforløbet både læger og lægesekretærer, som de sendte til betatest. På den måde kunne udviklerne løbende tilpasse systemet.

Eksempelvis opdagede en læge en proces, der ikke fungerede optimalt, fordi der var for mange skærmbilleder og klik, man skulle igennem.

»Havde leverandørerne udviklet systemerne under de første specifikationer, havde vi først fundet fejlene under testen til sidst. Nu fandt vi dem i udviklingsforløbet, og derfor var der ikke nogen graverende fejl, da den nye vagtcentral åbnede,« siger Torben Dalgaard, der dog samtidig pointerer, at der ikke var tale om nogen dyb usability-test. Det var der ikke tid til.

Derfor endte det også med, at systemet alligevel havde nogle problemer under opstarten. Flere medarbejdere fra Den Præhospitale Virksomhed, der står for driften af akuttelefonen, mente ifølge Cowi-rapporten, at de ikke blev hørt nok i udviklingsprocessen, og at det kun var en lille gruppe centrale medarbejdere, der endte med at stå for designet af it-systemerne.

»Der var simpelthen ikke tid til en større medarbejderinddragelse og grundige arbejdsbeskrivelser, der kunne føde ind i en kravspecifikation til it-systemet,« konkluderer rapporten.

Torben Dalgaard fortæller selv, at myndigheden var klar over problemerne, men at der ikke var tid til at løse dem alle. Allerede fra start havde regionens it-planlæggere lagt en plan i tre faser for, hvad der skulle laves. Egentlig var det kun planen, at den første fase skulle være gennemført til lanceringen, men det gik over al forventning:

»Normalt ville vi have lagt de to første faser sammen og ladet tidsplanen skride, men da tidsplanen var så kort, måtte vi holde det. Vi nåede derfor både første og anden fase til produktionsstart,« siger Torben Dalgaard og fortsætter:

»Der har været nogle uhensigtsmæssigheder i systemet. Nogle steder var der flere klik, end tiden tillader, når man skal tage telefonopkald fra folk, der er akut syge. Det, der er blevet fundet, er blevet rettet.«

Den sidste fase bliver dog først gennemført til marts 2015, selvom det oprindeligt var planen, at den skulle være klar inden for et halvt år efter lanceringen i januar 2014.

Personalet på vagtcentralen skal derfor stadig registrere medicinoplysninger i både deres eget modul samt i det Fælles Medicinkort, fordi systemerne mangler at blive integreret. Og når borgere ringer med influenzalignende symptomer, må medarbejderne stadig manuelt indrapportere det til Statens Serum Institut. Det skyldes, at systemerne heller ikke her er integreret endnu.

Mystisk tyveri forsinkede projektet

Netop som regionens folk skulle til at sætte den nye vagtcentral op, fik de sig en ubehagelig overraskelse.

En tyv havde listet sig til at stjæle 36 skærmkort, der lå på arbejdspladsen. Medarbejderne opdagede aldrig, hvem der havde gjort det, og måtte reagere hurtigt for ikke at forsinke arbejdet yderligere.

Derfor sørgede de for at bestille en række nye skærmkort, som de fulgte nøje under leverancen for at stå klar præcis, da kortene ankom. Efter at de registrerede, at kortene var landet i lufthavnen i Holland, fik de gps-overvåget lastbilerne, der skulle fragte dem til Danmark.

»Så vidste vi præcis, hvornår de kom, så vi kunne stå klar på pladsen,« siger Torben Dalgaard, der indrømmer, at de kørte med et opmærksomhedsniveau over, hvad man ellers ville gøre med en normal tidshorisont.

»Når man har forsendelser fra Asien, skal man være sikker på, at leverancen kommer på den den dag, hvor folk er klar til at bruge dem,« siger han og fortsætter:

»Det skaber en holdånd, når medarbejderne står klar kl. 17:45 til at arbejde, da leverancen ankommer. Det skabte en meget god gejst i projektet, som gjorde, at vi nåede længere, end vi turde håbe på,« siger Torben Dalgaard.

Tips og korrekturforslag til denne historie sendes til tip@version2.dk
Følg forløbet
Kommentarer (9)
sortSortér kommentarer
  • Ældste først
  • Nyeste først
  • Bedste først
#3 Ulrik Suhr

Jeg hørte det kom i gang på skadestuen med det nye system natten mellem 2013 og 2014.

Jeg ved ikke hvem der får penge for disse beslutninger eller hvilke konsulenter der ikke magter at fortælle opgavestiller at release tidspunkt for nye systemer ikke skal foregå på årets travleste eller få dage forinden.

Jeg mangler ord for at forstå hvordan man som individ der selv indtager føde og selv klæder sig på kan komme med sådan en ide. Skadestuen har sikkert skulle slås med en bølge af patienter samt et nyt system.

Ved godt langt hen af vejen det er politikerne som stiller opgaven, men seriøst hvem ville forslå at indfase et nyt system nytårsdag og ikke et par dage efter? Her snakker jeg ikke om udviklings tid og deadline, men selve tidspunktet brugerne skal begynde at bruge det.

Kan vi ikke snart få en IT kommision så de værste cowboyder kan puttes i stalden? Jeg mangler en seriøs dækning af statens IT projekter og deres frembringelse, som belyser de ekstreme uden af trit med virkligheden beslutninger.

  • 6
  • 0
#4 Henrik Bøgh

Ved godt langt hen af vejen det er politikerne som stiller opgaven, men seriøst hvem ville forslå at indfase et nyt system nytårsdag og ikke et par dage efter?

Godt spørgsmål. Såfremt der er nogen der har foreslået at indfase det nytårsdag i første omgang... Måneds- og årsskift er nogle arbitrært satte periode, hvor "alting skal ske". Og så må virkeligheden jo bare rette ind.

  • 1
  • 0
#5 Henning Wettendorff

"Aftalen om brugerportalsinitiativet fra oktober 2014 mellem KL og regeringen indebærer, at der skal udformes en fællesoffentlig it-infrastruktur, som blandt andet skal sikre, at brugerne, herunder forældrene, får en samlet digital indgang til skolen. Samtidig skal kommunerne anskaffe kommunale it-systemer, som sikrer, at både elever, forældre, pædagogisk personale og skoleledelser oplever en sammenhængende it-understøttelse af elevens læringsproces, arbejdet med læringsmål og trivsel, samt digital kommunikation og samarbejde. Endeligt skal der udarbejdes en række fællesoffentlige standarder, der sikrer, at alle relevante informationer kan sendes mellem de forskellige it-systemer i kommunerne og i staten. Aftalen indebærer, at alle kommuner ved starten af skoleåret 2016/2017 har påbegyndt en udbredelse af løsningerne og sikret udbredelse til alle skoler ved udgangen af 2017."

http://www.kl.dk/ImageVaultFiles/id_71630/cf_202/Notat_om_brugerportalsi...

  • 0
  • 0
#6 Rolf Kristensen

Jeg ved ikke hvem der får penge for disse beslutninger eller hvilke konsulenter der ikke magter at fortælle opgavestiller at release tidspunkt for nye systemer ikke skal foregå på årets travleste eller få dage forinden.

Der var en masse læger som fik gode penge for den gamle vagtlæge ordning. Den nye akut-telefon ville medføre at lægerne ville miste mange af disse penge. Derfor gav lægerne et ultimatum, at hvis den gamle ordning ikke skulle fortsætte i 2014, så stoppede alle vagtlæger den 31 Dec. Derved opstod den hårde deadline.

  • 1
  • 0
#7 Jakob Lauritsen

Der var en masse læger som fik gode penge for den gamle vagtlæge ordning. Den nye akut-telefon ville medføre at lægerne ville miste mange af disse penge. Derfor gav lægerne et ultimatum, at hvis den gamle ordning ikke skulle fortsætte i 2014, så stoppede alle vagtlæger den 31 Dec. Derved opstod den hårde deadline.

Sikke noget vås. De gamle læger blev opsagt til 01.01.2014. Det blev besluttet af regionspolitikerne uden at lægerne overhovedet blev spurgt til råds om det mon var en god idé. Det er korrekt at vagtlægerne ikke ville hjælpe til en "blød" overgang d. 01.01, men hvem ville det hvis de var blevet fyret? Det ville i øvrigt ikke have ændret på noget som helst ift. IT, da det naturligvis skulle i gang 01.01 alligevel.

  • 0
  • 0
#8 Alex Østergaard

Lige en indholdsdeklaration - jeg er ansat som udvikler i den afdeling som laver det gamle system

Jeg har ikke tilbundsgående kendskab til årsagen bag at Region H ønskede at skifte det gamle system ud.

Der var i hvert fald ingen umiddelbare tekniske begrænsning i det gamle system som gjorde det nødvendigt. Så vidt jeg har forstået ønskede Region H blot en tættere integration med deres andre systemer som f.eks. Opus. Men der var som sådan intet i 1813-ordningen som det tidligere system, MedWin Vagt, ikke kunne understøtte.

Så jeg har aldrig helt forstået hvorfor Regionen ønskede at skifte det gamle system ud - samtidigt med en så betragtelig omlægning af personale og arbejdsgange. MedWin Vagt benyttes fortsat af de resterende regioner.

At der ligger et politisk ønske om at konsolidere til færre IT-systemer kan jeg til dels forstå, men at man valgte at gøre det på daværende tidspunkt står fortsat som en gåde for mig.

  • 2
  • 0
#9 Morten Rasmussen

Det er trist at man har udviklet endnu et system til en Vagt-/Kontrol-/Alarm-Central, som ikke understøtter flow i modtagelse af opkald fra mennesker under pres. - Der bruges fortsat PAPIR OG BLYANT for at kunne tage imod opkaldene på telefonen. Der mangler lidt forskning i hvordan man får et Vagtcentralsystem til af fungere - der findes systemer som fungere. En test som kan afsløre om det virker eller ej er, om brugeren er nød til at bruge papir og blyant !

  • 0
  • 0
Log ind eller Opret konto for at kommentere